APS: UM ESTUDO SOBRE A LOGISTICA DE PRODUÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DOS PRODUTOS DA EMPRESA SANTHER

INTRODUÇÃO

O presente trabalho aborda a fidelização do cliente em relação à empresa Santher - fabrica de papel Santa Terezinha S/A.Apresenta dados sobre a organização da empresa e seu relacionamento com o cliente, sugerindo possíveis melhorias de acordo com os resultados obtidos, fazendo referencia a estudos feitos por pesquisadores como Fabio Gomes da Silva e José Eduardo da Silva.

A pesquisa teve base em informações fornecidas pela empresa Santher, em web sites, documentos e dados fornecidos por colaboradores da organização.

A finalidade do projeto é aplicar conceitos dados na disciplina de administração do relacionamento com o cliente, sob o modo como a empresa lida com a fidelização de seu cliente.

No segundo capitulo, é realizado o estudo de caso onde são apresentadas as principais falhas da empresa ligadas a parte de logística colocando no final, possíveis soluções as suas deficiências.

No terceiro capitulo é colocado em prática as supostas soluções dentro da empresa, mostrando as vantagens e desvantagens de estar utilizando novas formas de melhoramento.

Por fim, são feita as considerações finais, onde são exibidos os resultados alcançados as recomendações a empresa, e para os colaboradores. Mostrando de forma breve como a empresa era e como ela poderia ser, e a principais vantagens de ser uma empresa que se preocupa com o que mais gera lucro, que são os clientes.

1 Fundamentação teórica

Fundamentação Teórica

Conceito de Cliente: Cliente é considerado como sendo o destinatário dos produtos da organização pode ser uma pessoa física ou jurídica é quem adquire (comprador) ou utiliza o produto (usuário consumidor)

Cliente pode ser designado como uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização

O termo cliente refere - se as pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra como especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usúario ou aquele que consome o produto

Para Roberto Lauter Born existe uma correlação entre 4 P.S com 4 C.S dos Clientes

“Não há pior cliente que cliente nenhum”

“Cliente é a Pessoa mais importante da organização”

“O cliente não depende de nós”... “Nós é que dependemos dele”

“O cliente não interrompe o nosso trabalho é a finalidade dele”

“Não estamos fazendo um favor em servi-lo ele está fazendo um favor, para kotler o cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos, é nossa obrigação lidar com ele de maneira lucrativa para ele e para nós.”

Para Juran “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo”

(este impacto pode ser desejado ou indesejado)

O cliente pode ser pessoa física ou jurídica

Toda empresa (privada, do governo, sem fins lucrativos) tem cliente

“Clientes como inicio e fim dos processos organizacionais”

Sistema de Fidelização do cliente como encontrar o seu cliente, segundo Miriam Bretzke.

O que custa mais cara para a empresa conquista um novo cliente ou reter um cliente atual

A busca de novos é mais cara, cerca de 6 vezes é uma boa motivação para a empresa.

Programas de fidelização visam construir relacionamentos, com os clientes, estáveis e duradouros, mas qual é a cultura da empresa.

Para mckenna “O marketing moderno batalha para obter a fidelidade do cliente”

Para Hawkes, A decisão da escolha do cliente depende de fatores intrínsecos (subjetivos) e de fatores extrínsecos (objetivos).

Teoria das Necessidades de Maslow

Principais Canais de Acesso:

 0300

 0800

 Telemarketing

 Help Desk

 Call Center

Canais de Acesso

Objetivos da implantação de canais de acesso;

Adquirir espaço que possibilitam captar e descobrir valores do cliente na interação com a empresa, portanto oportunidade de desenvolver sua força competitiva

A escolha – É Estratégia

A Implantação e execução devem ser:

• Possíveis para a situação da empresa

• Técnica Sustentável

• Confiáveis

• Continuas

• Fáceis e Amigáveis para o Cliente

De nada adianta ter um sistema de atendimento se o cliente não for ouvido direto pelo fornecedor.

Algumas empresas terceirizam o serviço de atendimento ao consumidor, motivadas por economia não compensatória delegando o dialogo com o cliente (Peça mais importante do Processo). “Especializadas em atendimento” que muitas vezes tem alto índice de rotativamente de pessoal insatisfeitas e desinformados.

Processos Organizacionais

Processos: È o conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos em produtos.

Os recursos podem incluir o pessoal, as finanças as instalações, os equipamentos os métodos e técnicas, uma seqüência de etapas e ações sistemáticas. Podem exigir documentação de procedimentos, instruções de trabalho bem como etapas de medição e controle definidos adequadamente.

A capacitação do profissional pode ser consolidada em 5 características:

1. Auto Suficiência Técnica;

2. Habilidades