Administration of sales

RESUMO

A venda é a principal atividade que gera receita para a empresa, e pode ser realizada através de ferramentas de comunicação variadas. As atuais empresas utilizam o telemarketing, uma ferramenta do marketing direto, para atingirem seu público-alvo de forma personalizada; é uma ferramenta lucrativa por proporcionar a resposta imediata e a possibilidade de chegar aos clientes localizados em áreas remotas a um custo baixo, onde um vendedor porta-a-porta não consegue chegar. Este estudo demonstra que o sucesso da venda através do telemarketing depende de fatores que podem afetar o desenvolvimento e desempenho da força de vendas, e muitos destes fatores podem ser controlados pelos gestores de vendas, para que possam obter melhores resultados.

Palavras-chave: marketing; telemarketing; administração de vendas; vendas; marketing direto; comunicações de marketing; vendedor.

ABSTRACT

The sales are the main activity that generates prescription for the company, and can be carried through varied tools of communication. The current companies use telemarketing, a tool of the direct marketing, to reach its public-target of personalized form; it is a lucrative tool for providing to the immediate reply and the possibility to arrive at the customers located in remote areas to a low cost, where a salesman door-the-door does not obtain to arrive. This study demonstrates that the success of the sales through telemarketing depend on factors that can affect the development and performance of the force of sales, and many of these factors can be controlled for the managers of sales, so that they can get better resulted.

Word-keys: marketing; telemarketing; administration of sales; sales; direct marketing; marketing communications; salesman.

SUMÁRIO

Capítulo I – PROJETO DE PESQUISA 12

1.1 Introdução 12

1.2- Tema 13

1.3- Delimitação do tema 13

1.4- Problema (s) 13

1.5- Hipótese(s) 13

1.6- Objetivo da Pesquisa 14

1.7- Justificativa 15

Capítulo II – CARACTERIZAÇÃO DO ESTÁGIO 16

2.1- Área de estágio 16

2.2- Organograma da Empresa 16

2.3- Recursos humanos da área de estágio 16

2.4- Principais recursos materiais 16

2.5- Desenvolvimento do estágio 16

2.6- Justificativa do estágio 16

2.7- Razões que levam a realizar o estágio na área específica 16

2.8- Dificuldade encontrada no estágio 16

2.9- Nível de colaboração da empresa 16

2.10- Orientação técnica prestada pela empresa 16

2.11- Meio de obtenção da bibliografia de apoio 16

2.12- Delimitação do processo de estágio 17

Capítulo III – IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA 18

3.1- Nome da empresa 18

3.2- Endereço completo 18

3.3- Telefone - fax- e-mail 18

3.4- Ramo de atividade da empresa 18

3.5- Área de atuação 18

3.6- História da empresa 18

3.7- Principais metas da empresa 19

3.8- A empresa e o meio ambiente 19

Capítulo IV – REVISÃO LITERARIA 20

4.1- Marketing 20

4.1.1 Comunicação de Marketing 22

4.1.2 Marketing Direto 25

4.1.21 Telemarketing 26

4.2- Origem das Vendas 28

4.2.1 Processo de Vendas 29

4.3- Administração de Vendas 31

4.3.1 Planejamento Estratégico de Vendas 33

4.3.2 Previsão de Vendas 34

4.3.3 Treinamento da Força de Vendas 36

4.3.4 Motivação da Força de Vendas 38

4.3.5 Avaliação do Desempenho 40

4.4 – Fatores que Influenciam o Desempenho da Força de Vendas Diretas por Telefone (Telemarketing) 42

4.4.1 - A influência do ambiente interno da empresa e a infra-estrutura do departamento no comportamento do vendedor 44

4.4.2 - Remunerações que não correspondem à expectativa do vendedor 47

4.4.3 - Perfil do vendedor não corresponde ao perfil exigido para o cargo 49

4.4.5 - Alta rotatividade (turn-over) 51

4.4.6 – Plano de marketing mal estruturado 53

Capítulo V – METODOLOGIA 55

Capítulo VI – CONSIDERAÇÕES FINAIS 56

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 59

ANEXOS 60

GLOSSÁRIO 61

CAPÍTULO I – PROJETO DE PESQUISA

1.1 – INTRODUÇÃO

O principal público-alvo da empresa são os clientes, e estes têm se tornado cada vez mais exigentes. A globalização, através do aumento de competitividade, impulsionou as empresas atuais a buscarem novas ferramentas que tornem possível atender às necessidades desses clientes, e a conquistá-los pela excelência no atendimento. Com essas mudanças, a forma como as empresas utilizavam o marketing também evoluiu, e hoje o principal foco é atender o cliente de forma personalizada, não generalista, pois cada cliente tem uma expectativa e necessidade diferente. O telemarketing surgiu como uma ferramenta que possibilita esta ação, através da qual as empresas