Benchmarking: excelência em gestão e competitividade

Benchmarking: excelência em gestão e competitividade

Claudete Trevisan Almeida da Silva (UFSM) [e-mail]

Jamur Johnas Marchi (UFSM) [e-mail]

Prof. Dr. Rudimar Antunes da Rocha (UFSM)

Resumo

Este trabalho apresenta o benchmarking como ferramenta de gestão para as organizações que desejam alcançar a excelência. Para tanto foram abordados os principais conceitos e as tipologias desta ferramenta. O texto procura demonstrar a relevância do uso do benchmarking por organizações que participam do Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP), principalmente no que tange a análise comparativa e a adoção das melhores práticas. Assim, o objetivo do trabalho é trazer uma abordagem teórica da ferramenta benchmarking destacando o Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP) como agente difusor desta prática de gestão.

Palavras Chaves: Benchmarking, Gestão, PGQP.

1. Introdução

Um dos critérios de avaliação do sistema de gestão do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) e do Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP) é informação e conhecimento. Segundo esses programas, as organizações modernas dependem da medição e da análise contínua para bem administrar seus negócios. As informações necessárias para a avaliação e a melhoria do desempenho incluem, entre outras, as relacionadas com clientes, desempenho de produtos, operações, mercado, e comparações com concorrentes com referenciais de excelência, ou seja, as chamadas “empresas benchmarkings”.

O conceito de benchmarking está incorporado em diversos quesitos do sistema de avaliação do PGQP, existindo um item de avaliação específico sobre esse tema: o item 5.2, “gestão das informações comparativas”. Este item avalia como a organização seleciona e gerencia seus referenciais comparativos necessários, para assim, verificar o nível de desempenho atual da organização promovendo a melhoria de seus processos e produtos. Segundo o Manual do PGQP, o tema benchmarking é a atividade de comparar processos, práticas, funções de resultados com os de líderes reconhecidos, para identificar as oportunidades para melhoria da qualidade.

Assim, o objetivo do trabalho é trazer uma abordagem teórica da ferramenta benchmarking, destacando o Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP) como agente difusor desta prática de gestão. Apoiando-se no exame de alguns autores selecionados, abordam-se os principais conceitos, as tipologias e as etapas do processo. O texto apresenta, ainda o movimento da qualidade no Rio Grande do Sul, os critérios do sistema de avaliação do PGQP, as etapas para o reconhecimento do sistema de gestão pelo Prêmio Qualidade RS e três cases de destaque para demonstrar a relevância do uso do benchmarking por organizações que participam do programa, principalmente no que tange a análise comparativa e a adoção das melhores práticas.

2. Definindo o benchmarking

Vários livros já foram publicados sobre benchmarking, a partir deles pode-se definir benchmarking como sendo um processo pelo qual uma organização compara de modo contínuo seus processos e produtos com os das melhores organizações que desempenham as mesmas funções ou funções similares. O objetivo é se igualar e superar os melhores do mercado aprendendo práticas que já alcançaram a excelência e melhorando-as, principalmente nas áreas de qualidade, confiabilidade do produto, custo e satisfação dos clientes. Assim, destaca Camp (1989, p.34) quando define benchmarking como “processo de pesquisa coerente à procura de novas idéias, métodos, práticas, processos a fim de adotar as práticas ou adaptar os bons aspectos e implementá-las para se tornar o melhor dos melhores.” O benchmarking é um processo de aprendizado contínuo não somente com os concorrentes mais fortes e diretos, mas também, com qualquer organização cujas práticas visam alcançar a excelência.

3. Tipologias de benchmarking

Para Camp (1989) o benchmarking foi subdividido em quatro tipos, para que seja identificado o melhor a ser aplicado em cada empresa.

- Benchmarking Interno – quando a busca pelas melhores práticas é focada em unidades diferentes de uma mesma organização. Tem como vantagens uma maior facilidade em se obter parcerias, os custos mais baixos e a valorização pessoal interna. A grande desvantagem é que as práticas estarão sempre impregnadas com os mesmos paradigmas. Pelo exame das atividades existentes, a empresa obtém as informações necessárias sobre quem está envolvido nas diferentes partes do processo, por que estão envolvidos, o que estão fazendo e por que o estão fazendo. Com isso, a adesão ao processo aumenta imensamente, pois as pessoas gostam de ver resultados quando participam com os seus esforços. Assim, benefícios são colhidos da simples compreensão da prática existente e remoção dos problemas óbvios.

- Benchmarking Competitivo – aquele focado em organizações que disputam o mesmo mercado. A maior vantagem é observar o que a concorrência está praticando. A contrapartida, porém, é a imensa dificuldade em conseguir parcerias entre os concorrentes para sua realização, muitas vezes é necessário contratar uma consultoria externa para obter informações. Seu objetivo é alcançar e superar o desempenho dos concorrentes, procurando observar as práticas no modo como o trabalho é executado, e não nas pessoas que as estão realizando.

- Benchmarking Genérico – aborda grupos de tarefas ou funções em processos mais complexos que atravessam a organização e são encontrados facilmente em outras empresas como, por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. Representa a aplicação mais ampla da coleta de dados para parceiros da empresa. Essa abordagem mais inovadora para o estudo comparativo pode resultar em paradigmas modificados e reestruturação de operações empresariais.

- Benchmarking Funcional – é um investigador do desempenho de uma função específica numa aplicação dentro da indústria. Este tipo de estudo oferece uma boa oportunidade para desenvolver novas abordagens em termos de identificação e compreensão dos capacitadores de processo. Uma variante para essa abordagem é escolher empresas específicas que se adaptem aos critérios de estudo com o compromisso de não divulgação e, assim, estabelecer as condições de compartilhamento, porque