Custos

é o cliente usuário de primeira vez, que está experimentando a oferta, produto. Cabe à organização atender bem o cliente para que esse experimentador torne-se um repetidor de compra – um cliente que repete sua decisão até que crie o hábito de comprar a marca, dando preferência nas compras futuras. Quando o cliente assume a preferência de compra, e realiza, ele se torna um cliente frequente.

3ª – Clientes Advogados / Defensores da Marca: são clientes que habitualmente resenham produtos e compartilham suas opiniões com pessoas a sua volta. O cliente defensor é definido com base em três componentes:

• Probabilidade de recomendar determinado varejista às pessoas de seus círculos familiar, profissional e social;

• Intenção de comprar desse varejista sempre que forem oferecidos novos produtos e serviços. Por exemplo, hoje o principal varejista desse cliente não oferece determinado produto e é preciso se deslocar para outra loja para comprá-lo. Caso o principal varejista comece a oferecer esse produto, o cliente irá comprá-lo? Se a resposta for sim, então há intenção de compra;

• Taxa de permanência a continuar comprando desse varejista, mesmo que um novo competidor entre no mercado ou que um concorrente ofereça produtos, qualidade, conveniência e condições similares.

Diagnóstico Organizacional – Matriz Swot

1ª – Pontos Fortes

• Produtos Personalizados

Com a empresa, a personalização também chegou aos próprios produtos, mudando uma característica do mercado de artigos esportivos. “Antes da Netshoes, as camisas de futebol vinham com número. Hoje, o grande mercado compra sem número e sem nome. A Netshoes desenvolveu muito o mercado de personalização de artigos esportivos”, explica Bueno.

Além da personalização, o relacionamento direto entre a marca e os consumidores é levado para outros pontos de contato, como redes sociais, versão mobile da loja virtual e anúncios na web. Sites como Facebook e Twitter são parte importante da estratégia e não ficam de fora.

• Uma loja para cada cliente

Trabalhando o conceito de mercado de nicho, com 30 mil itens para todos os perfis de consumidor, a Netshoes também precisou investir em uma plataforma que transformasse a loja de acordo com o visitante. Conforme a pessoa vai navegando pelo site, as informações são apreendidas e personalizam o e-commerce, de acordo com sexo, idade, classe social e hábitos de compra. Os serviços oferecidos também estimulam o consumidor e oferecem segurança na compra. Uma das ferramentas da loja online pergunta qual é o modelo, o tamanho e a marca do tênis usado pelo internauta naquele momento para indicar qual seria o tamanho ideal para o produto que está sendo pesquisado. As avaliações também auxiliam os consumidores, que podem ler as opiniões de quem já utiliza determinado produto, sejam positivas ou negativas. Há ainda um grupo composto por profissionais como skatistas, halterofilistas e nutricionistas que auxiliam nas compras específicas.

• Investimentos em Marketing

Em 2010, começou a veicular anúncio na TV aberta, algo que nenhum de seus concorrentes fazia. No ano seguinte, estampou