DO CRM NA A IMPORTÂNCIA SUSTENTABILIDADE DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO NA GRÁFICA MN IMPRESSOS - ME LTDA.

FACULDADE ESTÁCIO DE ALAGOAS – FAL

CURSO: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ORIENTADOR: RUYTER BARCELOS

Arjuna Cavalcante Pimentel Neto

Eric de Araújo Lins

Juliane de Oliveira Cavalcante

Vanessa Lousane Araújo de Oliveira

A IMPORTÂNCIA DO CRM NA SUSTENTABILIDADE DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO NA

GRÁFICA MN IMPRESSOS – ME LTDA.

MACEIÓ – ALAGOAS

2012

ARJUNA CAVALCANTE PIMENTEL NETO

ERIC DE ARAÚJO LINS

JULIANE DE OLIVEIRA CAVALCANTE

VANESSA LOUSANE ARAÚJO DE OLIVEIRA

DO CRM NA A IMPORTÂNCIA SUSTENTABILIDADE DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO NA

GRÁFICA MN IMPRESSOS – ME LTDA.

Trabalho de Conclusão (TC) apresentado à Faculdade Estácio de Alagoas / FAL, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Administração de Empresas, orientado pelo Prof. Ruyter Barcelos.

MACEIÓ – ALAGOAS

2012

AGRADECIMENTOS

Agradecemos primeiramente a Deus, por ter nos dado a oportunidade de trabalhar o nosso conhecimento de forma bastante produtiva, conhecendo novos horizontes e trocando informações com outros parceiros de maneira muito especial.

Aos nossos familiares, que ao se depararem com a nossa aflição, batalha e vitória, estavam sempre agindo como figuras de apoio e incentivo, independente das circunstâncias as quais estávamos passando.

Aos nossos mestres, principalmente ao ilustre professor e orientador Ruyter Barcelos, que com bastante humildade divide conosco todo o seu conhecimento, traduzindo de forma muito clara o real papel do professor: transformar vidas através do conhecimento.

A todos que, direta ou indiretamente, fazem parte dessa trajetória árdua, porém, bastante satisfatória.

DEDICATÓRIA

Dedicamos este estudo científico aos nossos familiares, que nos apoiaram sempre, principalmente nos momentos mais difíceis, quando imaginávamos que o horizonte estava longe, que a vitória poderia não vir, quando o sol já não mais iria brilhar. Nesses momentos recebíamos a força dessas pessoas que chamamos de família, amigos e cúmplices de nossas trajetórias.

RESUMO

Este trabalho teve como foco apresentar a importância do CRM (Customer Relationship Management) na sustentabilidade das micro e pequenas empresas, mais especificamente dentro de uma empresa do ramo gráfico alagoano, situada na região metropolitana de Maceió/AL. Desta forma, tal estudo culminou na apresentação, através de uma atuação teórico-prática, da análise das mudanças ocorridas dentro da empresa objeto de estudo após a implantação do CRM, e como a mesma se utilizou desta ferramenta no processo de fidelização da sua carta de clientes e consequentemente do seu processo de sustentabilidade perante o mercado globalizado na qual ela se encontra. Metodologicamente, este trabalho conteve em sua estrutura uma proposta de cunho estratégico, onde se observou todo o processo de aplicação dentro da organização, contemplando alguns aspectos referentes aos processos de negócios, tecnologia, pessoal envolvido, além da mudança organizacional que houve, já que o CRM tem como proposta de execução a otimização da relação entre empresa e clientes, utilizando-se de variadas fontes de informação, tendo como alvo o melhor atendimento ao cliente e o maior lucro para as organizações.

Palavras-chave: CRM – Mudança – Cliente – Fidelização – Sustentabilidade.

ABSTRACT

This work focused on presenting the importance of CRM (Customer Relationship Management) in the sustainability of micro and small businesses, more specifically within a graphic company shabeer, situated in the metropolitan region of Maceio/AL. Thus, this study culminated in the presentation, through a theoretical and practical activities, the analysis of the changes within the company object of study after the implementation of CRM, and how it used this tool in the process of customer loyalty their clientele and consequently its sustainability process before the global market in which she finds herself. Methodologically, this work contained in its structure a proposal of strategic nature, where he observed the whole process of implementation within the Organization, covering some aspects related to business processes, technology, personnel, and organizational change that there has been, since the CRM has run as the optimization of the relationship between the company and customers,