Entrevista sobre os conceitos básicos de gestão de qualidade

ETAPA 1

PASSO 1

Podemos definir a gestão da qualidade como sendo qualquer atividade coordenada para controlar e dirigir uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com objetivo a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.

Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização, como por exemplo, o foco no cliente, uma liderança forte e organizado, envolver toda a organização, trabalhar com uma abordagem em cima dos processos e sistêmica, estar focada na melhoria contínua euma boa relação com os stakeholders.

Juran (1991) enfatiza que a gestão da qualidade deve provir dos recursos humanos e políticos, mas, principalmente, do envolvimento da alta direção, constituindo-se no ponto forte para a melhoria contínua, capaz de reduzir os desperdícios e de melhorar a satisfação dos colaboradores e clientes. Portanto, este autor deixa clara a necessidade de processos específicoscom uma boa gestão de qualidade.

A norma ISO 9000, com foco na visão de satisfação do cliente, define sistema da qualidade como sendo: "o conjunto de práticas de negócios e qualidade que uma empresa utiliza para assegurar que ela atende os requisitos dos consumidores".

A implementação e a certificação de Sistema de Gestão da Qualidade, SGQ, tornou-se um diferencial para as organizações que procuram obter vantagens competitivas e expandir seus negócios, pois contribuem para o aumento da satisfação do cliente e da percepção de melhoria dos produtos (UJIHARA, 2007).

O sistema de gestão da qualidade, SGQ, é a parte do sistema de gestão da organização focado em alcançar os objetivos da qualidade, sendo, portanto, um complemento aos outros sistemas de gestão da organização, como o financeiro, ambiental, de saúde e segurança ocupacional, entre outros. Para a NBR ISO 9000, o SGQ pode ser entendido como um conjunto de atividades (ou elementos) que se inter-relacionam para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. Ou ainda, conforme Maranhão (2005), o SGQ pode ser considerado um conjunto de recursos e regras implementado com o objetivo de orientar cada parte da empresa a executar a sua tarefa de forma correta e no devido tempo, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o atingimento do objetivo comum da empresa: ser competitiva no mercado.

Neste contexto, pode-se definir como Gestão da Qualidade como a forma de gestão de uma organização definida pela alta direção, tendo como base as necessidades de seus clientes fundamentadas na identificação de requisitos de qualidade do produto ou serviço, no estabelecimento de um planejamento para que este padrão seja atingido e na constante buscapela melhoria em todos os seus aspectos, visando a satisfação dos clientes e a eficácia da organização. É um conjunto de procedimentos que incluem planejamento estratégico, alocação de recursos e outras atividades sistêmicas (ZACHARIAS, 2001).

A evolução do conceito de qualidade e a sua aplicação em diversas empresas levou ao desenvolvimento de um completo modelo de gerenciamento conhecido como Gestão da Total Qualidade ou Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management).

REFERÊNCIAS

JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. Controle da qualidade handbook: conceitos, políticas efilosofia da Qualidade. São Paulo: Makron Books, 1991.

MARANHÃO, M. ISO série 9000 (versão 2000) – manual de implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.

UJIHARA, H. M. Sistema de gestão da qualidade: uma análise de resultados pós certificação. 2007. 152 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica) - Universidade de Taubaté, Taubaté, 2007.

ZACHARIAS, O. J. ISO 9000: 2000 conhecendo e implantando: uma ferramenta de gestão empresarial. São Paulo: Zacharias, 2001.

PASSO 2

Entrevista sobre os Fundamentos da gestão da qualidade.

Destacamos como ponto importante dessa entrevista a relação do surgimento da gestão da qualidade, através dos artesãos e sua evolução para os tempo atuais.

O surgimento da gestão da qualidade começou através dos artesãos, pois compravam a matéria prima e aferiam a qualidade e acompanhavam todos os processos dos seus produtos, além de seremresponsáveis pelo controle e garantia do seu produto.

Hoje existem tecnologias que fazem essas aferições da qualidade durante todo processo. Temos sistemas automatizados e sistematizados, muito mais rígidos para a satisfação do cliente através de produtos e serviços com excelência de qualidade.

PASSO 3

Pontos importantes no texto.

O autor deixa clara a dependência da qualidade dos produtos pelo modo como são desempenhadas as atividades básicas na cadeia de produção. Também comenta da busca contínua por oportunidades de melhora e os princípios da gestão da qualidade, como o foco no cliente, melhoria contínua e trabalho em equipe visando a melhoria da qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

Os programas e ferramentas da qualidade são: 5 S (Descarte, Arrumação, Limpeza, Saúde e Disciplina) para melhorar a qualidade de vida dos funcionários; PDCA (Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar) para desenvolver, implementar e melhorar o sistema de gestão da qualidade; o TQM ( Gestão da Qualidade Total) para integrar o desenvolvimento e manutenção da qualidade como todos os grupos da organização; Kanban (Sinal visível ou cartão) para controle da produção; Programa de Sugestões, para uma gestão participativa sobre a qualidade; 5W1H e 5W2H identifica as causas e raiz dos problemas; Análise do Modo e do Efeito das Falhas que diminui ou reduz os riscos de falhas; Benchmarking que é um processo de avaliação dos produtos, serviços ou processo de trabalho; Brainstorming que é a reunião de um grupo de pessoas que deem ideias e opiniões; CheckList que coleta, organiza e classifica os dados; CCQ (Circulo de Controle da Qualidade) que identifica defeitos nos produtos; CEP (Controle Estatístico de Processo) que prevê como o processo pode se comportar; Diagrama de Ishikawa que é uma ferramenta