Estudo De Caso

DESAFIOS DA ADMINISTRAÇÃO NO MCDONALD`S BRASIL

O processo operacional do Mc Donald`s tem como objetivo alcançar a consistência e a uniformidade em todas lojas . Os tempos e os movimentos de todas as tarefas executadas na cadeira de fast food são rigorosamente cumpridos pelos funcionários. A forma se colocam os dois hambúrgueres na chapa, a temperatura ideal que ela deve manter, o tempo correto para virar os hambúrgueres, a quantidade adequada de alface, queijo, queijo especial, cebola, picles, e o pão com gegelim são rigorosamente controlados para que o sanduíche esteja pronto dentro daquela caixinha, exatamente como aparece na foto, em qualquer lugar do mundo, saldo pequenas alterações regionais que, recentemente, a rede vem implementando. Até mesmo a quantidade de gelo deve conter o copo de refrigerante, o tempo que a batata permanece fritando no óleo à determinada temperatura, a quantidade de sal que é colocada, enfim, todos os detalhes são rigorosamente estudados. A forma de atendimento, inclusive, é também rigorosamente controlada. “Bom dia senhor, qual o seu pedido?”, sempre com um sorriso no rosto, “Gosatria de um Mcsunday para a sobremesa?”, Uma torta?”, “Obrigado, tenha um bom apetite. E até a próxima”.

O aperfeiçoamento do sistema operacional do Mc Donald’s só foi possível à restrição do menu em dez itens, fato que possibilitou a especialização e a uniformização padronizada. Todos os procedimentos foram formalizados em um manual de operações em um total de 750 páginas que descreve como os operadores devem fazer Milk Shakes, hambúrgueres grelhados e batatas fritas, especificando detalhes de forma e tempo de preparo. Um dos resultados dessa uniformização é a rapidez exemplar de serviço. O tempo total de dois minutos(referentes a espera e serviço do produto) é um dos motivos de orgulho de empresa e que a diferença de seus competidores.

A padronização e a rota da tarefas em cada loja exigem maior supervisão ( seja pela observação humana, seja por controle tecnológico permitido pelo sistema de iluminação) e funcionários mais preparadas ( e responsáveis). O controle das operações com base no qual se determinam o conteúdo e a quantidade dos pedidos é exercido apenas por uma pessoa. Ela monitora os níveis de inventário dos produtos e emite ordens periódicas para envio de novos produtos. De fato, os métodos de controle são ditados pela tecnologia padronizada do sistema operacional que faz que a informação necessária para operar o sistema seja limitada. Considerando que se trata de um sistema interconectado, todos os trabalhadores devem produzir no mesmo ritmo para manter o sistema equilibrado. Por isso a importância do trabalho em equipe é sempre enfatizada.