Estudo De Caso : Lombard Direct

Estudo de caso: Lombard Direct

1. Que significam para as operações do call center da Lombard os cinco objetivos de desempenho (qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custo)?

Para as operações do call Center os cinco objetivos de desempenho significam, ter disponibilidade de atendimento, rapidez na atualização das informações assim como na aquisição dos dados dos clientes e bom atendimento ao cliente.

2. Quais você acha que são os principais temas de administração da produção que devem ser considerados pelos gerentes do call center?

A empresa do call Center devem desenvolver principalmente conceitos sobre motivação dos funcionários, bem como treinamento.

3. Qual seria o maior obstáculo para Sean Guillianm em sua tentativa de melhorar o desempenho dos CCs?

O maior obstáculo para Sean é a forma como os funcionários utilizam o Script, não aproveitando dessa ferramenta para melhorar os atendimentos, além, da grande rotatividade de empregados.

Estudo de caso: Raydale Conference Centre

1. Em quais fatores competitivos você aconselharia Alan a concentrar-se, se desejasse melhorar o desempenho competitivo de sua operação?

Alan deveria melhorar a acessibilidade do seu estabelecimento, bem como procurar as causas dos erros na documentação para que possam ser evitados e também oferecer casualmente algumas promoções, dessa forma, poderá atrair novos clientes e manter os atuais

2. Você acha que ele está certo de sentir-se irritado pelo mau resultado no quesito de erros de documentos?

Não, pois esse tipo de erro poderá causar desconforto ao cliente, ou até constrangimento.

3. Ele está certo de não estar preocupado com o tamanho do menu (isto é, a faixa de pratos diferentes oferecida em seu menu padrão) e com sua política de não oferecer descontos nos preços?

Quanto ao tamanho de seu menu, este obteve excelente classificação, logo não deve gerar grandes preocupações, mas ainda sim deve-se procurar fazer algumas alterações para que melhore sempre. Já em relação aos descontos, esses poderiam ser oferecidos casualmente no intuito de promover o estabelecimento.