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RELATÓRIO DA AVALIAÇÃO GLOBAL DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Índice

1.        NOTA INTRODUTÓRIA        3

2.        RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2014        4

2.1.        ANÁLISE DA TAXA DE RESPOSTA AOS INQUÉRITOS        4

2.2.        ANÁLISE POR PERGUNTA        5

2.2.1.        Atendimento        5

2.2.2.        Comunicação e Marketing        6

2.2.3.        Competência técnica dos colaboradores LIPOR        7

2.2.4.        Produto        8

2.2.5.        Serviço        9

2.2.6.        Serviço Especifico de Recolha - ECOFONE        10

2.2.7.        Serviço Especifico de Recolha - ORGÂNICOS        11

2.2.8.        GIL        12

2.2.9.        Horta da Formiga        13

2.2.10.        Financeira e Comercial        14

2.2.11.        Geral        15

2.2.12.        Avaliação do Inquérito        15

3.        ANÁLISE DA SATISFAÇÃO GLOBAL DE CLIENTES 2014 E COMPARAÇÃO COM DESEMPENHO 2013        16

4.        SUGESTÕES/ COMENTÁRIOS DE CLIENTES        18

5.        CONCLUSÕES        23

1. NOTA INTRODUTÓRIA

É cada vez mais evidente que os Clientes são um ativo precioso de qualquer Organização, pelo que a avaliação da sua satisfação é fundamental para a melhoria do desempenho da LIPOR e por isso continua a constar nos objetivos anuais estratégicos.

A avaliação da qualidade dos produtos e do serviço que a LIPOR presta nas suas mais variadas vertentes, baseia-se num conjunto de ferramentas nomeadamente a utilização de Inquéritos de Satisfação de Cliente, cuja análise dos resultados permite ir ao encontro das expectativas desta parte interessada, bem como melhorar os pontos críticos identificados por estes.

Os referidos inquéritos são enviados via e-mail através do programa informático (http://servidor01:10080/intranet/default.aspx) , com exceção dos Clientes do GIL, do ECOFONE e da Recolha de Orgânicos para os quais são enviados em formato de papel e posteriormente inseridos na aplicação.

É nesta linha que, mais uma vez, se elaborou e enviou aos Clientes da LIPOR um conjunto de questões, tendo a avaliação da satisfação de Clientes correspondente ao desempenho do ano de 2007 abrangido um novo grupo: os Clientes do Serviço Específico de Recolha de Orgânicos.

Este Relatório traduz a análise efetuada à satisfação de Clientes tendo em conta os resultados dos inquéritos efetuados, sendo que a presente versão inclui as respostas do Cliente Sociedade Ponto Verde, bem como a de mais dois Clientes da Horta da Formiga que entretanto efetuaram a sua avaliação.

1. RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES 2014

1. ANÁLISE DA TAXA DE RESPOSTA AOS INQUÉRITOS

No que respeita à resposta aos inquéritos enviados aos Clientes, é de salientar que se obteve uma taxa de resposta de 55.48 %. Pela análise do tipo de Clientes que não procederam à resposta d o inquérito, verifica-se que a sua grande maioria se refere a Clientes da Horta da Formiga, Clientes de Produto e Clientes de Serviço. Quanto aos Clientes de Serviço, apesar dos inquéritos serem enviados para Privados e Gestores de Resíduos, este resultado poderá dever-se ao facto de alguns Privados serem Clientes indiretos da LIPOR pois recorrem a Gestores para entregarem os seus materiais nas unidades da LIPOR.

        

	TIPO DE CLIENTE				N.º INQUÉRITOS			N.º INQUÉRITOS				TAXA DE RESPOSTA
				ENVIADOS			RECEBIDOS
	ECOFONE	88		63		71.59 %
	GIL	40		33		82.50 %
	HORTA	62		7		11.29 %
	ORGÂNICOS	31		26		83.87 %
	PRODUTO	6		2		33.33 %
	SERVIÇO	56		26		46.43 %
	TOTAL	283		157		55.48 %

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1. ANÁLISE POR PERGUNTA

1. Atendimento

			Resultado
Critério	Máximo	Mínimo	Média
Tempo de espera no atendimento telefónico	5	3	4,00
Qualidade do atendimento telefónico prestado pelos rececionistas da LIPOR	5	3	4,35
Simpatia e cortesia dos rececionistas da LIPOR	5	3	4,44
Compreensão das necessidades do Cliente e encaminha mento de solicitações	5	3	4,15
Satisfação global relativamente ao atendimento prestado pelos rececionistas da	5	3	4,34
LIPOR
			Média	4,26
Amostra: 36 respostas

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