Gestão De Equipes

INTRODUÇÃO

Utilizando as referências bibliográficas sugeridas, iremos abordar a gestão de relacionamentos de clientes com fornecedores.

Iremos falar sobre as tecnologias associadas aos instrumentos, técnicas e estratégias utilizadas na busca da qualidade, produtividade e competitividade das organizações,

Mostraremos ações de planejamentos, avaliações e gerenciamento de pessoas e processos referentes a negócios e serviços presentes em organizações publicas ou privadas.

Iremos apresentar as atuais ferramentas de marketing de relacionamento voltadas para os Stakeholders e os resultados esperados pelas empresas.

Escolhemos a empresa Rush Marketing Profissional, a qual iremos analisar as ferramentas de marketing de relacionamento pessoal e iremos propor um plano de melhorias e novas técnicas e tecnologias, considerando a situação atual e futura.

CAPÍTULO 1

1.1 Marketing antes da década de 50:

É consenso na literatura que o marketing exista desde os primórdios da humanidade. Como ciência, nasceu em 1900. Desde então, grandes debates teóricos tem emergido. Dúvidas e questionamentos acerca da abordagem do marketing têm sido levantados a partir da década de 60, gerando divergência em nível conceitual, no que concerne aos impactos negativos do marketing na sociedade, nas empresas e nos consumidores e posteriormente, relativas à relevância da aplicabilidade da teoria.

Um dos pontos fracos no desenvolvimento do pensamento de marketing é a ausência de avaliação e analise das teorias propostas. O propósito deste estudo é investigar a perspectiva dominante das escolas do pensamento de marketing surgidas no século XX e as tendências para o novo século. Até cerca de 1950, não existia nenhuma filosofia dominante para logística. As empresas fragmentavam a administração de atividades-chave em logística. Ou seja, o transporte era contratado freqüentemente sob o comando gerencial da produção; e o processamento de pedidos era controlado por finanças ou vendas.

Isto resultava no conflito de objetivos e de responsabilidades para as atividades logísticas. Entretanto, existiram alguns pioneiros. Antigos estudiosos de marketing e empresários como Arch Shaw (1912) e Fred Clark (1922) identificaram a natureza da distribuição física e como ela diferia da criação da demanda de marketing. A atividade logística militar na Segunda Guerra Mundial foi um início para muitos dos conceitos logísticos utilizados atualmente. Infelizmente, o exemplo militar somente influenciou as atividades logísticas das firmas comerciais. Por volta de 1945, algumas empresas já haviam colocado transporte e armazenagem de produtos acabados sob um único gerente. As indústrias alimentícias foram pioneiras neste aspecto.

A maior parte dos aperfeiçoamentos gerenciais das atividades logísticas surgiu do reagrupamento das atividades tradicionais dentro das firmas. Antes de 1950, poucas empresas realmente exploraram os benefícios destes rearranjos.

Após a Segunda Guerra Mundial, a economia dos EUA experimentou rápido crescimento, devido parcialmente à demanda reprimida dos anos de repressão e à posição dominante da indústria americana no mercado mundial. O clima era pra vender e produzir. Os lucros eram altos. Certa ineficiência na distribuição de produtos podia ser tolerada.

Nas ultimas décadas houve mudanças significativas nas teorias e nas diretrizes do marketing.

Nos anos 50 não se falava em marketing e a cada década foi notando a necessidade de promover o produto, desenvolver o mercado e ferramentas para melhorar o desempenho das vendas. Hoje o marketing tem papel de destaque dentro das organizações empresariais, é visto como peça útil na melhoria da qualidade de vida das pessoas.

No decorrer desta atividade iremos analisar essas mudanças, as vantagens e desvantagens do marketing dentro de diferentes segmentos de varejo.

 

1.2 Evoluções do marketing de varejo

Na década de 60 foi a primeira grande mudança no cenário do marketing quando Theodore Levitt mostrou a importância da satisfação dos clientes e transformou para sempre o mundo dos negócios.

Na década de 70, destacou-se o fato de surgirem departamentos e diretorias de marketing em todas as grandes empresas.

Na década de 80 o marketing passou a ser uma preocupação direta da alta direção de todas as mega corporações, não estando mais restrita a uma diretoria ou departamento.

Na década de 90 a internet chegou como uma nova via de comunicação, outra tendência foi à exigência de mercado haver uma preocupação com o bem-estar da sociedade.

Na década de 2000 a virada do milênio assistiu à segmentação da televisão a cabo, à popularização da telefonia celular e à democratização dos meios de comunicação, especialmente via Internet, alertando as corporações para a nova realidade de um mercado conectado. Isso revolucionou tanto a logística como a oferta de produtos, e o cliente passou a ter informações e poder de barganha nunca antes visto. Era de se esperar que isso influenciasse a maneira com a qual os consumidores interagiam com as empresas e entre si.

O cliente passou a ter o poder de escolha, selecionando qual das alternativas disponíveis no mercado lhe proporcionaria a melhor relação entre custo e benefício. As organizações, reconhecendo que a decisão final sobre a compra dos produtos estaria nas mãos dos clientes, começaram a criar e desenvolver técnicas como pesquisa de mercado, comunicação das qualidades e benefícios dos produtos em veículos de massa, expansão e diversificação dos canais de distribuição, adequação de produtos e serviços de acordo com as necessidades e desejos dos clientes.

Traduzindo a palavra Marketing (Market + ing) significa algo como “Mercado em Ação”. Mercadologia em essência é usar todas as ferramentas e recursos possíveis de uma empresa para satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes.

 

1.3 Tipos de Organizações:

Existem três tipos tradicionais básicos de estrutura organizacional: a organização linear, a organização funcional e a organização linha-staff.

É a estrutura organizacional mais simples e antiga, baseada na autoridade linear. A autoridade linear é uma decorrência do princípio da unidade de comando: significa que cada superior tem autoridade única e absoluta sobre seus subordinados e que não a reparte com ninguém.

A organização linear ou estrutura linear tem suas origens na organização dos antigos exércitos e na organização eclesiástica dos tempos medievais. Entre o superior e os subordinados existem linhas diretas e únicas de autoridade (que significa o direito organizacional de exigir o cumprimento de ordens e execução de tarefas) e de responsabilidade (que significa o dever ou incumbência de seguir ordens e executar tarefas). Devido a estas linhas de autoridade e responsabilidade ocorre à cadeia escalar.

A organização funcional é a estrutura organizacional que aplica o princípio funcional ou princípio da especialização das funções. O staff ou assessoria funcional decorre desse princípio, que separa, distingue e especializa. Na antigüidade, o staff era constituído de chefes homéricos que aconselhavam os reis da Grécia e do conselho dos sábios que assessoravam os reis anglos saxões.

Com o crescimento e complexidade das tarefas das empresas, a estrutura linear mostrou-se insuficiente para proporcionar eficiência e eficácia. As unidades e posições de linha (que têm autoridade linear) passaram a se concentrar no alcance dos objetivos principais da empresa e a delegar autoridade sobre serviços especializados e atribuições marginais a outras unidades e posições da empresa.

Assim, as unidades e posições de linha se livraram de uma série de atividades e tarefas para se dedicarem exclusivamente aos objetivos básicos da empresa, como produzir, vender etc. As demais unidades e posições da empresa que receberam aqueles encargos passaram a denominar-e assessoria (staff), cabendo-lhes a prestação de serviços especializados e de consultoria técnica, influenciando indiretamente o trabalho dos órgãos de linha por meio de sugestões, recomendações, consultoria, prestação de serviços como planejamento, controle, levantamentos, relatórios etc.

Assim, os órgãos de staff assessoram os órgãos de linha por meio de sua especialização técnica. Enquanto os especialistas de staff se aprofundam em um determinado campo de atividades, os gerentes de linha tornam-se os detentores da hierarquia da organização.

 

CAPITULO 2

2.1 Marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento surgiu como ferramenta para responder as dificuldades de se aplicar o marketing tradicional ao contexto competitivo atual onde estão inseridos os negócios. Atualmente, não basta que as organizações satisfaçam as necessidades e desejos de seus clientes, pois a concorrência pode oferecer um produto similar com um preço mais competitivo ou pode buscar um diferencial no produto fazendo com que os clientes optem por consumir um produto concorrente. O marketing de relacionamento é uma ferramenta de extrema importância para que as empresas possam conhecer cada vez mais seus clientes com intuito de fidelizá-los.

A partir da perspectiva do cliente, uma compra é o inicio de um relacionamento. Assim, se uma organização deseja contar com oportunidades continuadas de negócios com o mesmo cliente no futuro, a interação continuada pós-venda é uma parte muito importante do pós-marketing, e é tão necessária quanto à venda.

O marketing deve mudar a mentalidade de completar uma venda para construir lealdade.

Está cada vez mais difícil mapear o comportamento dos consumidores e prever suas ações. Para uma empresa obter êxito ao inserir um produto no mercado, ela precisa transcender seu próprio ponto de vista para compreender o que o produto que esta prestes a comercializar significa para consumidores com pontos de vista bastante particulares.

Atualmente as estratégias empresariais para acompanhar e entender este mercado abrange desde o marketing de relacionamento até o monitoramento das ações dos consumidores e acessos a internet, por exemplo. Mas não basta deter a informação, é preciso utilizá-lo e de preferência na mesma velocidade com que as mudanças estão acontecendo. Exemplo disso é a facilidade de efetuar compras pela internet.

O marketing de relacionamento tem a função de compreender e trabalhar com a realidade, oferecendo informações pertinentes para que os executivos possam tomar decisões, com base no ponto de vista do cliente.

De acordo com Grönroos, um relacionamento não se estabelece tão somente porque os profissionais de marketing alegam que ele existe, já que é preciso que o consumidor tenha consciência da natureza do vínculo.

O posicionamento começa com o consumidor. Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas comparando-os com outros produtos e empresas. O que realmente importa é como os possíveis clientes avaliam uma empresa em relação às concorrentes.

Conforme lembrado por Larentis, os relacionamentos desenvolvidos com consumidores finais, também chamados de business-to-consumer ou B to C, ocorrem quando o fornecedor organizacional interage de forma contínua e positiva com consumidores finais. Porém, a possibilidade que os consumidores têm de comprar com intermediários, aumenta a distância com a empresa, que precisa utilizar práticas diversas para possibilitar a retenção desse cliente, como benefícios exclusivos, acúmulo e troca de pontos por produtos, premiações e descontos em novas compras, dentre outros.

Kotler define os cinco níveis de marketing como:

Marketing básico. O vendedor, simplesmente, vende o produto.

Marketing reativo. O vendedor vende o produto e estimula o consumidor a telefonar se tiver dúvidas, comentários e reclamações.

Marketing responsável. O vendedor telefona ao consumidor logo após a venda conferir se o produto está atendendo as suas expectativas. Ele também solicita ao consumidor sugestões para melhoria do produto e possíveis desapontamento. Essas informações ajudam a empresa a melhorar continuamente seu desempenho.

Marketing proativo. O vendedor da empresa contata o consumidor de vez em quando para informar sobre melhores usos do produto ou sobre a utilidade de novos produtos.

Marketing de parceria. A empresa trabalha, continuamente, com os consumidores para descobrir maneiras de ele economizar ou ajudá-lo a usar melhor os produtos.

Para as empresas menores, é possível que haja uma maior aproximação com o consumidor final, mesmo que não existam ferramentas avançadas ou um software de gestão de relacionamentos, pois neste caso o empresário pode se aproveitar do menor número de clientes para estreitar relacionamentos e conhecer melhor suas necessidades e desejos. No entanto, empresas maiores necessitam de uma ferramenta baseada em Tecnologias de Informação que possibilite compreender as reais necessidades dos clientes e o que estes pensam a respeito da empresa.

A esse tipo de ferramenta, damos o nome de CRM ou Gestão do Relacionamento com o Cliente. De acordo com Bretzke, o CRM pode ser "definido como um conjunto de conceitos, construções e ferramentas – compostas por estratégia, processo, software e hardware".

O próprio marketing de relacionamento evoluiu, inicialmente sendo o marketing que se relacionava com o cliente, após a venda, passou a ser o marketing de relacionamento com os componentes do mercado, que influenciam e possam ser determinantes no sucesso de quaisquer empresas.

CRM é a sigla de Customer Relalationship Management, cuja tradução nada mais é do que gerência ou gestão do relacionamento com o cliente.

O CRM surgiu no final dos anos 80 e se expandiu, no início dos anos 90, principalmente nos EUA, sendo uma das respostas ao antigo marketing de transação, um aprimoramento do marketing de relacionamento com o cliente.

No marketing de relacionamento é mais importante iniciar um contato, e deixar a porta aberta para próximos contatos e futuras compras, do que fechar uma venda. Muitas empresas ainda continuam neste estágio de "fechar vendas".

O marketing de transação era focado no lucro da empresa. No marketing de relacionamento o foco está na troca de valores, na formação de uma parceria para toda vida - pelo menos é esta a intenção.

As empresas que praticam o marketing de relacionamento não abdicaram do lucro, apenas entenderam que para ter lucro elas precisam entregar algo de valor para os seus clientes.

Na continuidade perceberam também que, para serem aceitas como participantes ativas da sociedade. Precisam ter responsabilidade social. Ou seja, para garantir à perenidade as empresas formaram parceria, primeiro com os seus clientes e, agora, com a sociedade como um todo.

O CRM visa não somente garantir satisfação do cliente, mas também criar expectativas favoráveis no mercado-alvo, o que facilita, promove e incrementa compras, compras repetidas e compras futuras.

CRM é muito mais amplo do que a simples automação das tradicionais áreas de vendas, marketing, centros de atendimento, e prestação de serviços através do uso da tecnologia da informação.

CRM é a transformação da empresa como um todo, em como ela se organiza e conduz os seus processos junto aos seus clientes, no sentido de garantir a perenidade das trocas de valor agregado entre ela e o seu mercado de atuação.

O CRM não é tecnologia, nem muito menos software. Muitas empresas compraram "softwares" caríssimos e com habilidades hiperdimensionadas, indo na onda do CRM, relegando a análise e o julgamento das informações pertinentes e relevantes a serem introduzidas nos imensos bancos de dados.

O risco da não observância destes 3 fatores críticos de sucesso, para todos e quaisquer CRM, é se chegar a uma terra árida, onde não há frutos a serem colhidos.

 

CAPITULO 3

3.1 Ferramentas de Marketing na nossa empresa

A agência RUSH MARKETING PROMOCIONAL nasceu da necessidade de empresas que ofereçam qualidade nos serviços prestados. Localizada na Avenida Ceará, 811, bairro são Geraldo na cidade de Porto Alegre-RS, atua na prestação de mão de obra terceirizada em eventos e ações promocionais em feiras, eventos e no varejo em geral selecionando pessoal e treinando para a realização determinadas pelos nosso parceiros comerciais.

Hoje a empresa conta com uma estrutura de 90 metros quadrados com salas de reuniões, treinamento e espera além de sete funcionários sendo 01 recepcionista, 02 pessoas responsáveis para dar suporte aos parceiros comerciais, 02 Supervisores de campo, 01 Motorista entregador e 01 responsável pelo RH além da proprietária responsável pelo financeiro.

Nossa missão é satisfazer nossos clientes fidelizando nossa marca no mercado gaúcho de serviços terceirizados repassando nossos valores aos nossos colaboradores com ética e disciplina no serviço prestado.

Nosso principal produto é a seleção de pessoas competentes e com perfil para a tarefa a ser realizada, nesta etapa nosso trabalho é muito importante de modo a obter a confiança de nossos clientes que são principalmente indústrias alimentícias, higiene e beleza, químicas e bebidas além de empresas de eventos em geral.

Meu nome é Caroline Silva Gomes sou supervisora externa da empresa.

Nossa empresa possui marketing direto e nossos principais objetivos são:

• Pesquisa mercado;

• Identificação de clientes potenciais;

• Conquistar novos clientes;

• Fidelização de clientes;

• Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;

• Rentabilização da Força de Vendas

• Obtenção de resultados mensuráveis;

• Maximização do lucro.

Usamos também outra ferramenta de marketing, o DBM (Data base Marketing)

O Database é uma ferramenta do marketing que se utiliza das tecnologias da informática para a segmentação de grupos de consumidores através da análise do seu perfil e do desenvolvimento de ações dirigidas, permitindo a melhor exploração do público e a descoberta de novos nichos de mercado. Muito mais que um cadastro, é capaz de gerar interatividade e aproximação.

 

3.2 Propostas de melhoria

Algumas falhas citadas no capitulo 2 poderiam melhorar se algumas atitudes fossem tomadas, baseados em algumas pesquisas realizadas com alguns dos nossos principais clientes e podemos constatar que a maior reclamação é em relação ao atraso na hora de implantar o material no primeiro dia de ação.

Para melhorarmos este aspecto segue abaixo alguns itens a serem melhorados:

• Agilidade para conferir material no ato da entrega

• Contratar mais supervisores externos para não atrasar treinamentos.

• Recrutar novos profissionais.

• Estabelecer meios de cobranças.

• Obter o envolvimento da liderança.

• Terceirizar entrega de balcões, pois nos carros de supervisores cabe apenas um de cada vez.

• Material entregue sem danos ou perda.

• Melhor comunicação, avisar em caso de atraso e também comunicar assim que o material for entregue.

• Não atrasar pagamentos das demonstradoras assim como toda a equipe.

• Adiantar contratação das promotoras e não deixar para o último dia.

Com essas melhorias com certeza atenderíamos muito melhor nossos clientes.

 

3.3 Softwares de Marketing

Abaixo estão alguns benefícios das ferramentas de software que a Rush disponibiliza:

Um canal de comunicação direto com seus clientes;

Aumento de suas vendas e resultados de campanhas;

Aumento de vendas e resultados;

A escolha de um software que atenda as necessidades e a escolha de uma empresa para implantá-lo é de suma importância para o sucesso do projeto.

Muitas organizações tentam incrementar o software de BackOffice com soluções de CRM recorrendo à experiência interna.

Esse esforço nem sempre é coroado com sucesso desejado, pois a experiência de uma consultoria que entenda do riscado é fundamental para o sucesso do projeto.

 

CAPITULO 4

4.1 Programas de fidelização.

Muitas vezes empresários e executivos nos perguntam: “Vocês realmente acham que recompensar os meus clientes vai trazer algum retorno para o meu negócio?”

Sim, certeza que sim! A fidelização de clientes não é uma prática nova.

Muitos estudos têm demonstrado que programas de fidelidade bem executados criam margens de lucro significativamente maiores em mercados competitivos. Mais do que estudos, temos cases na PaP onde a rentabilidade triplicou com a implementação do programa de fidelização. Centenas de milhares de empresas investem em seus programas de fidelização de clientes… porque o retorno é certo.

Adquirir um novo cliente custa 6 a 7 vezes mais do que manter um já existente. Conhecemos muitas empresas que regularmente gastam milhares, às vezes milhões em publicidade a cada mês, simplesmente porque é mais fácil convencer quem aprova o orçamento a respeito de gastos em mídia tradicional.

Mas garantimos que com uma fração do que se gasta em mídia tradicional, é possível gerar resultados realmente extraordinários com fidelização. Fidelidade do Cliente é o driver mais importante para o crescimento e rentabilidade. Os clientes leais, em média, visitam duas vezes mais, gastam quatro vezes mais e são também os evangelizadores da sua marca.

Para fidelizar os clientes da sua empresa a Rush irá criar, desenvolver, implementar e monitorar os programas de fidelização para alcançar o máximo potencial de faturamento por cliente na base.

• Retenção de clientes balanceando ofertas comerciais/relacionamento e firewall contra concorrentes.

• Upsell de clientes com alta propensão conforme análise na base transacional.

• Implementação de programas de fidelização exclusivos em função dos objetivos da empresa.

• Ferramentas de tecnologia de última geração para gestão de programas de pontos, expiração, extratos e premiação.

• Descontos e vantagens relevantes advindos de parceiros nos mais diversos segmentos afins com a empresa.

• Portais e hot site exclusivo para o cliente fidelizado.

• Ativação de programas existentes e rentabilização por meio de análise de dados e tendências.

Para respondermos de maneira rápida e criativa às novas necessidades de nossos clientes e às novas oportunidades de mercado tivemos que elaborar robustas e ágeis soluções.

 

CONCLUSÃO

Aprendemos que é muito importante que médias e pequenas empresas estejam capacitadas para aproveitar os benefícios do marketing de relacionamento. O maior desafio para o Marketing destas empresas hoje não é a falta de verba para investir, mas sim, descobrir a estratégia certa e saber o que priorizar a cada momento.

O Marketing precisa ser inteligente para garantir resultados.

Precisam consolidar conhecimentos sem perder a pegada prática para possibilitar ao empreendedor levar os conceitos para o dia-a-dia.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

A Evolução do Marketing Digital. Disponível em http://revistadaespm.espm.br/?p=1627. Acesso em: 30 agosto 2014.

Como manter um bom relacionamento entre clientes e fornecedores. Disponível em http://www.administradores.com.br/. Acesso em: 30 agosto 2014.

GORDON, Ian. Marketing de relacionamento. São Paulo: Futura, 1998.

LARENTIS, Fabiano. Comportamento do Consumidor e Marketing de Relacionamento. Curitiba: IESDE, 2009.

VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento (aftermarketing). São Paulo: Atlas, 1993.

Peppers & Rogers Group – Gestão de Relacionamento. www.1to1.com.br

Revista marketing. Disponível em www.revistamarketing.com.br. Acesso em: 01 setembro 2014.

http://www.abemd.org.br/. Acesso em: 01 setembro 2014.