Mkt de serviço

Olá!

Neste Fórum Técnico 03, que vale 2 pontos, a questão é a seguinte ...

Mário, que acabou de concluir um curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais, foi promovido a gerente operacional de uma rede de hotéis. Uma de suas primeiras ações foi a realização de um evento com todos os colaboradores, no qual ele enfatizava os desafios e recompensas de quem trabalha com serviços. Em um dado momento, Mário mostrou a eles um vídeo, no qual uma cliente falava sobre sua impressão sobre o serviço que costumava receber nos hotéis da rede: "... cada passageiro tem uma necessidade diferente ... a maioria com irritação por não ter embarcado ... uns querem pressa, outros carinho, outros atenção ... no fim das contas, a gente acaba querendo um(a) psicólogo(a) na recepção de um hotel ... e, aqui, o atendimento rápido, gentileza e muita paciência têm sido regras básicas ... vocês estão de parabéns ...". Pensando composto de marketing expandido para serviços (produto, preço, ponto, promoção, evidência física, processos e pessoas) 1) diga qual deles melhor expressa a principal ideia deste texto; e 2) cite (em no máximo 200 palavras) um exemplo (positivo ou negativo) que você tenha vivido, e que ajude a reforçar a importância deste item do composto de marketing expandido para serviços e o cuidado que, como analistas e gerentes de processos gerenciais, devemos ter.

Bom trabalho! 

De acordo com o texto em questão o composto de marketing em evidência é no que se diz respeito à processos e pessoas. Pois quando a cliente do vídeo aborda o serviço prestado pela rede de hotéis ela enfatiza a agilidade nos processos, a gentileza e paciência dos recepcionistas. 

Uma situação vivida positiva neste aspecto é o atendimento em navios de cruzeiros internacionais, onde todo o atendimento é realizado por estrangeiros de diversos locais do mundo e todos se esforçam ao máximo para quebrar as barreiras dos idiomas para realizar sempre um ótimo atendimento.

Acredito que no composto de marketing em evidência o que melhor representa a ideia do texto citado está relacionado aos processos e pessoas, visto que aborda claramente a forma de tratamento e a prestação de serviço que agrada visivelmente a maior parte dos clientes.

Como exemplo positivo vivenciado por mim que reforça tal composto de marketing expandido para serviços, seria o tratamento cortês, ágil e o oferecimento de informações precisas aos clientes, quando solicitadas, por parte de todos os funcionários, independentemente de seus postos de trabalho. Isso demonstra comprometimento por todos os envolvidos no processo de prestação de serviços.