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Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.

Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função. Visando qualificar os profissionais que atuam nas áreas de vendas e atendimento desenvolvemos cursos e treinamentos que você poderá conhecer na página Cursos, além de disponibilizamos alguns artigos sobre o assunto.

Técnicas de vendas e fidelização de clientes

Quais são as peculiaridades da venda de material de construção em relação a outros setores?

O vendedor de material de construção tem um poder de influência quase que absoluto sobre o cliente, pois o consumidor, na maioria das vezes, não conhece o produto, nem suas características, suas finalidades, suas aplicações, suas vantagens competitivas, etc. Normalmente o cliente chega até a loja com um problema (estourou o encanamento, pifou a rede elétrica, a pia entupiu, etc.) e o vendedor é quem DEVE resolver o problema, e o consumidor, normalmente por desconhecimento, é obrigado a se colocar a mercê do vendedor, que deve atuar como um consultor. Para se posicionar como consultor, o vendedor deve ter um conhecimento total e absoluto dos produtos, que a loja comercializa (de 4.000 a 20.000 itens). O profissional de vendas da loja necessita também dominar as técnicas de negociação. Assim sendo, é um profissional que demora muito a ser formado e necessita estar sempre em constante aprendizado. Numa loja de nosso segmento, o treinamento do atendente nunca chega ao fim!

Quais são os principais diferenciais que uma loja pode ter para atrair clientes?

Atendimento é hoje o grande diferencial. As lojas vendem praticamente os mesmos produtos e a preços parecidos. A diferença está na pessoa humana, está no calor humano. Está no atendimento, que deve deixar o cliente encantado. O cliente deseja ser surpreendido. Não pergunte ao consumidor o que ele deseja, mas sim faça o que ele não aguarda. É lógico que a localização da loja, a apresentação dos produtos e da equipe de atendimento também contam. Outros itens que contam: facilidade de acesso, estacionamento, segurança, etc. Quem não tiver preço e qualidade não participa do mercado.

Qual a importância da fidelização e o que é preciso fazer para manter os clientes fiéis?

Durante vários anos os dirigentes de lojas trabalharam para conquistar novos clientes. Sabemos que conquistar um novo cliente tem um custo bem maior do que manter um antigo. O cliente novo faz muitas exigências: quer mais prazo, maiores descontos, brindes, vantagens na negociação, etc… e acaba comprando um valor não proporcional às suas exigências. O cliente antigo é menos exigente e sempre compra mais com menores vantagens. Portanto, hoje, muito mais importante e estratégico para as lojas é manter o cliente antigo, fazer com que ele volte sempre à loja para fazer sempre bons e novos “velhos” negócios. O bom atendimento sempre garante o faturamento do mês, mas a fidelização só é conseguida via ações de marketing, como: telemarketing (não confundir com televendas), jornal de ofertas e especialmente através de uma bem executada ação de pós-venda.

O senhor concorda que é preciso acompanhar o avanço tecnológico para que a loja possa sobreviver?

O cliente de uma loja de material de construção permanece no interior da loja comprando, por duas, três ou mais horas, mas não tolera esperar mais que dois ou três minutos para a emissão da nota fiscal. Cliente antigo é mais rentável que o novo. A loja e o vendedor devem saber no ato do atendimento qual a margem de contribuição de cada produto.

Todas as ações enumeradas, e outras várias não mencionadas, dependem da loja possuir tecnologia sempre atualizada. Portanto, hoje tecnologia é sinônimo de sobrevivência. Tecnologia é um investimento para perenizar a loja e não para bonito ou então para ser encarada como custo.

Qual é o perfil do atual consumidor de material de construção?

Mesmo sendo de baixa renda e não conhecendo muito bem os produtos, o consumidor de material de construção das lojas é exigente, procura se informar, conhece seus direitos, exige bom atendimento, quer preço e especialmente exige qualidade de produto.

No bom atendimento devemos incluir uma boa apresentação da loja, dos produtos e do atendente. Incluir também facilidade de acesso, estacionamento e segurança.

Para atender a um consumidor cada vez mais exigente, as lojas necessitam investir muito no vendedor com treinamento de produto, mas especialmente treinamento sobre técnicas de vendas e de atendimento.

Devemos