O que é a negociação?

2 – Conceitos Iniciais

2.1 - O que é negociação?

É o processo por meio do qual, duas ou mais partes com objetivos

diferentes procuram um acordo que as satisfaça, podendo ser uma relação de

compra e venda, ou não. encontros de serviços durante a sua entrega.

A avaliação da qualidade do serviço é baseada em fatores como, a natureza

do ambiente do serviço, o contato pessoal-cliente, serviços de suporte e outros

clientes.

O ambiente do serviço: inclui todas as características tangíveis do local onde os

serviços são prestados.

Pessoal em contato – este é o fator mais importante nos serviços de alto contato,

pois tem interações diretas com os clientes, mas podem igualmente ter influência na

entrega do serviço em situações de baixo contato.

Serviços de suporte são todos os materiais, equipamentos e processos do

backstage que permitem aos colaboradores do front-office desempenhar bem o seu

trabalho.

Outros clientes – quando os clientes compram serviços onde existe um alto

contato, podem ter contato direto com outros clientes.

Pós-Compra

Durante esta etapa, os clientes continuam o processo que iniciaram no

encontro de serviço, avaliando a qualidade do serviço e a sua satisfação/insatisfação

com a experiência. O resultado deste processo irá afetar as suas intenções futuras,

tal como permanecer ou não fiel ao fornecedor do serviço ou dar informações

positivas ou negativas a amigos e familiares.

Os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando as suas expectativas

com aquilo que receberam. Se as suas expectativas foram satisfeitas ou até

ultrapassadas, eles consideram a alta qualidade do serviço. Estes clientes satisfeitos

serão, mais facilmente, clientes fiéis. Caso contrário podem diminuir ou interromper a

compra.