Processo Que Processo?

Muitas empresas querem organizar-se por proces- sos, mas não têm uma noção clara dos passos a seguir e das providências que devem ser tomadas. Outras não estão certas da decisão a tomar a respeito da sua estru- turação por processos e podem beneficiar-se de um ra- ciocínio que as ajude a decidir. Existem também as em- presas que não sabem ao certo o que significa serem organizadas por processos e as que não têm certeza se a sua forma organizacional atual é adequada para a gestão por processos. Finalmente,

temos, ainda, as empresas que pre-

cisam de mais esclarecimentos

sobre o assunto para que possam

analisar as vantagens da gestão por

processos.

Este texto, uma continuação

do artigo “As empresas são grandes coleções de pro- cessos” (Gonçalves, 2000), resume as diferenças en- tre as organizações tradicionais e as empresas estru- turadas por processos, mostra os principais estágios em que as empresas podem estar no seu caminho em direção a organizações por processos e sugere critéri- os que podem orientar a decisão das empresas pela mudança da sua maneira de organizar.

A empresa é a forma pela qual nós organizamos nossos recursos de todos os tipos para realizar o tra- balho que nos propusemos a fazer. A estrutura de nos- sas organizações manteve-se basicamente a mesma durante várias décadas ao longo do século XX. Ela é herança da Revolução Industrial inglesa e foi refor- mada durante o surto industrial americano no começo do século. Esse tipo de organização assenta-se sobre vários pressupostos que estão superados e que deram base ao surgimento de empresas voltadas para den- tro, para suas próprias atividades, com estruturas hie- rárquicas pesadas e rígidas (Gonçalves e Dreyfuss, 1995).

Empresas como a IBM, a HP e a Texas Instruments estão se organizando por processos no esforço para mudar de patamar em termos de desempenho empre- sarial, de atendimento aos seus clientes e de resulta- dos para seus acionistas. As empresas estão procu- rando se organizar por processos1 para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço, melhor adaptação à mudança, melhor integração de seus esforços e maior capacidade de aprendizado (Gonçalves, 1997a).

A idéia de processo não é nova na administração das empresas, mas é um novo entendimento que diz que o negócio precisa focar aquilo que pode ser feito para agradar aos clientes externos. Também é equili-

brar o que é rentável para uma empresa a fim de não quebrá-la agradando aos clientes (Tendick, 1999).

Ao procurar estruturar-se por processos, as empre- sas acabam descobrindo que é impossível sobrepor um processo integrado a uma organização fragmentada pelo desenho funcional tradicional (Hammer e Stanton, 1999). As organizações estruturadas por tarefas pre- cisam ser redesenhadas para poder funcionar por pro- cessos. Algumas empresas acabam dando alguns pas- sos e desistem logo depois, sem saber ao certo como prosseguir.

As empresas percebem que é virtualmente impos- sível mudar de uma organização por tarefas