Quais eram os super gurus?

Quais foram os principais gurus da qualidade ?

Nesse processo a qualidade deixa de ser vista como um problema a ser resolvido e passa a ser considerada uma oportunidade de vantagem competitiva frente à concorrência. (GARVIN, 2002; PALADINI, 2008)

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Em seu processo evolutivo, contudo, a qualidade tornou-se um termo de uso comum, sendo por isso, difícil de ser precisamente definido. Isso a torna passível de equívocos conceituais e de erros em sua gestão. Desse modo, ela não pode ser definida aleatoriamente sob o risco de perca de desempenho da organização no mercado (PALADINI, 2008).

A proposito, Garvin (2002) acrescenta que o problema de algumas empresas não é falta de interesse pela qualidade, mas a falta de um correto entendimento sobre ela. E, para ele, este correto entendimento é fundamental para que ela possa assumir uma função estratégica.

Neste sábado resolvi escrever um pouco sobre os principais gurus da qualidade, aqueles que deram o pontapé inicial a mais de 50 anos atrás e que plantaram as sementes da apaixonante área onde nós trabalhamos todos os dias. Foi bom pois consegui revisar meus livros e artigos já publicados no Total Qualidade, assim como conhecer novos sites na internet como o Quality Gurus.

Vamos falar neste post sobre os Gurus: Juran, Ishikawa, Deming, Crosby, Feigenbaum, Garvin e Shingo, as suas ferramentas e conceitos e também o legado deixado por eles.

Joseph M.Juran

Juran nasceu na Romênia e se formou em Engenharia nos Estados Unidos na década de 20. Com seu livro Quality control handbook (Manual do Controle da Qualidade) de 1951 virou personalidade mundial e foi trabalhar como consultor no Japão em 54.

Segundo Juran qualidade possui duas definições:

1. qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto;

2. qualidade consiste na ausência de deficiências.

A essência dessa conceituação ainda é usada hoje em dia, a norma ISO 9000:2005 que trata dos fundamentos e vocabulários do Sistema de Gestão da Qualidade, define no item 3.1.1 qualidade como sendo: o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

Juran trouxe também o conceito de cliente externo/interno. Externo é aquele que recebe o produto final da companhia e o cliente interno é o responsável por um processo que é sucessor a outro dentro da mesma empresa, por exemplo a área de produção é cliente interno da área de compras.

Mas na minha opinião uma das grandes contribuições de Juran foi na classificação dos custos da não qualidade, ou seja, os custos de não fazer certo da primeira vez, segundo ele a linguagem do dinheiro era essencial na sensibilização da alta gerência, os três tipos de custos são, segundo Juran:

1 - Custos das Falhas. Seriam internas e externas. A interna quando o produto ainda não chegou ao cliente e todo trabalho de recuperação é feito na empresa, e a externa quando o produto já está sob posse do cliente e dessa forma é necessário recuperar o produto, perde-se a credibilidade que podem gerar perdas em futuros negócios;

2 - Custos de Avaliação. Devem incluir os custos das inspeções, testes em processo, auditorias de conformidade etc.

3 - Custos da prevenção. Devem incluir os custos de planejamento, controle e avaliação de fornecedores e treinamentos em técnicas de controle de qualidade.

Outro tópico muito importante trazido por Juran foi quanto a trilogia da qualidade, as três fases são:

1 . Planejamento da Qualidade - o processo de estabelecer os objetivos da qualidade e os planos para alcançar esses objetivos

2 . Controle da Qualidade - o processo de avaliar o desempenho atual, compará-los com os objetivos e agir nas diferenças.

3 . Melhoramento da Qualidade - este terceiro membro da trilogia da qualidade tem o objetivo de melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade, ou seja, se nossa meta de desperdício era de 5% e estamos conseguindo ter 3 % é sinal de que já estamos dentro da meta, e podemos mudar esse indicador para 2,5 % por exemplo, isso conduzirá a organização ao melhoramento nos índices de qualidade e busca incessante por melhorias.

Juran também deu grandes contribuições na Administração Estratégica da Qualidade.

William E. Deming

Deming nasceu nos EUA e graduou-se em engenharia, teve ainda mestrado em física e matemática e um ph.D em Física e Matemática, ele é mais um físico que brilhou nas organizações modernas ao exemplo do israelense Eliyahu Moshe Goldratt que ficou famoso ao lançar o Livro A Meta em 1984 e trazer a inovadora Teoria das Restrições.

Deming trabalhou no período de reconstrução do Japão pós segunda guerra. Baseado nas idéias de Shewhart de que as causas de variações dos processos eram divididas em causas naturais e causas especiais, Deming propôs uma importante abordagem de gestão da qualidade baseada na evidência estatística focada na contínua redução das variabilidades dos processos.

O objetivo era reduzir o intervalo de variabilidade das saídas de um processo de modo que este se torna-se cada vez mais confiável, por exemplo, para um produtor de anéis que têm um processo de produção onde o resultado final dos anéis apresenta uma medição que varia entre 20 mm a 30 mm de diâmetro é importante que as causas dessa variabilidade sejam analisadas e que esse intervalo diminua, por exemplo entre 24 mm e 26 mm, o que vai gerar consequentemente um processo mais preciso, em acordo claro, com as especificações do cliente.

Essa abordagem estatística é muito importante, e você pode se aprofundar nesse post sobre Controle Estatístico do Processo CEP.

Deming também propôs 14 pontos importantes:

1 - Crie na organização uma constância de propósitos no sentido da melhoria dos produtos e serviços, de forma que se torne competitiva, mantenha-se no negócio e gere trabalho;

2 - Adote a nova filosofia