Que indicadores são necessários?

Quais indicadores são indispensáveis?

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As 22 medidas aqui apresentadas formam uma base para você acompanhar todas as áreas do negócio

Ana Cristina Dib e Patrícia Machado

PROCESSOS

Demonstrar os números relacionados ao cotidiano do negócio

Reclamações

* Objetivo: analisar a percepção do cliente sobre os produtos e serviços ofertados

* Fórmula:

quantidade de reclamações / pedidos faturados

* Unidade de medida: %

OTIF (on time in full : no prazo certo e na quantidade correta)

* Objetivo: medir o desempenho da entrega dos produtos e realização de serviços

* Fórmula:

(Soma da quantidade de pedidos atendidos /Soma da quantidade de pedidos previstos) x 100

* Unidade de medida: %

Produtividade

* Objetivo: analisar o nível de produtividade do negócio. Essa fórmula pode ser usada para setores comerciais ou de serviços, com a criação de indicadores de produtividade similares

* Fórmula:

quantidade de peças produzidas / quantidade de horas investidas

* Unidade de medida: peça/hora

Custo operacional unitário

* Objetivo: calcular o valor para se produzir uma peça ou realizar um serviço

* Fórmula:

(custo variável + custo fixo) / quantidade produzida

* Unidade de medida: R$/unidade

Despesas gerais administrativas

* Objetivo: identificar a porcentagem de gastos com as despesas de apoio para a geração de produto ou execução de um serviço

* Fórmula:

despesas administrativas / faturamento líquido

* Unidade de medida: %

Despesas comerciais

* Objetivo: mensurar o quanto do faturamento da empresa está sendo gasto com as despesas comerciais

* Fórmula:

despesas comercias / faturamento líquido

* Unidade de medida: %

* Exemplo de empresa que adotou esse tipo de indicador: Tecla Internet

Cristian Gallego, 35 anos, estava preocupado. Corria o ano de 2007 e a Tecla Internet, seu negócio de hospedagem de sites corporativos, só perdia mercado. Gallego resolveu fazer uma pesquisa com clientes, membros de comunidades na internet, sites e publicações especializadas. Descobriu que a má qualidade no atendimento telefônico era o principal problema. A Tecla passou a adotar o indicador de reclamação e criou um sistema em que cada cliente atendido dava uma nota aos serviços. “Com base nesse trabalho, conseguimos montar o perfil da nossa equipe de atendimento”, diz Gallego. O índice de tentativas frustradas — antes de 20% — chegou próximo de zero. O número de reclamações caiu de 25% para 3,5% do total. Em 2010, a Tecla deve faturar R$ 7,2 milhões.

ÁREA COMERCIAL

Avaliar os números relacionados aos resultados das vendas

Tíquete médio de venda

* Objetivo: analisar o aumento ou decréscimo do faturamento bruto em função dos preços praticados

* Fórmula:

venda bruta / total de peças faturadas

* Unidade de medida: R$

Receita líquida

* Objetivo: mostrar o resultado do esforço de vendas após a dedução das devoluções e impostos sobre vendas

* Fórmula:

faturamento bruto - devoluções - impostos sobre vendas

* Unidade de medida: R$

Margem bruta

* Objetivo: calcular o percentual de vendas em termos monetários que sobra após a empresa arcar com o custo do produto, mercadoria ou serviço vendido

* Fórmula:

(receita líquida - custo dos produtos vendidos)/vendas

* Unidade de medida: %

* Exemplo de empresa que adotou esse tipo de indicador: Patrimonium Alltech

Depois de três anos buscando a consolidação da Patrimonium Alltech no mercado de segurança patrimonial e veicular, o empreendedor Michel Felippe Soares, 30 anos, adotou uma estratégia capaz de comparar os números do negócio e criar metas de crescimento. Em 2005, contratou uma consultoria para ajudá-lo. “Sabia que minha empresa dava lucro, mas não conseguia analisar os números com clareza”, diz. Primeiro, ele estabeleceu um sistema de mensuração de custos de despesas. Depois, passou a acompanhar com precisão o número de unidades vendidas. Hoje conta com gráficos de cada medida. Resultado: a taxa de crescimento da Patrimonium Alltech aumentou de 30% para 80% ao ano. Para garantir o faturamento de R$2 milhões em 2010, Soares está ampliando seu modelo para incluir mais de 30 indicadores.

FINANÇAS

Analisar a condição financeira da empresa

Lucro líquido

* Objetivo: determinar o lucro do negócio em determinado período

* Fórmula:

receita líquida - custos das mercadorias vendidas - gastos variáveis - gastos fixos - impostos

* Unidade de medida: R$

Ebitda (Lucro antes dos juros, impostos, depreciação e amortização)