Questionário de Serviço

Questionário de Serviço

Apostila 1

1- 3 características de serviço.

Não podem ser estocados;

O serviço é mais intangível que tangível

Difícil de ser padronizar

2- Porque o serviço é intangível?

O serviço não é palpável, ele é o resultado de uma ação um esforço. Sua existência não é física é sensorial

3- Características de Serviços:

Eles costumam ser vendidos, produzidos e consumidos ao mesmo tempo.

Não da para fazer estoque de serviços.

A capacidade ociosa significa perda

É difícil de padronizar porque o comportamento humano sempre prevalece. Mas com normas e treinamentos e adequada escolha de pessoal da para fazer padronização.

Impossível proteger o serviço porque eles são facilmente copiados não podendo se esconder atrás de patentes.

Difícil se estabelecer preço. O preço varia muito de acordo com a influencia de vários fatores.

4- O que é a venda de uma promessa?

Por causa da intangibilidade do serviço ele se torna uma promessa de venda pois você só pode avaliar o serviço depois que ele termina.

5- Qual o desafio de serviço?

Procurar tornar o que é intangível em algo tangível isso deve ser feito estrategicamente com propaganda, mostrar casos de sucesso etc....

6- Qual é a promessa de serviço?

Prometer através da comunicação, promoção e venda algo realista e compatível com a expectativa do cliente.

7- O grande desafio de serviço?

O fator humano que nada mais é que o conjunto de atitudes e posturas que pode estreitar vínculos, gerar credibilidade e causar motivação na relação comercial.

8- Qual é o conjunto de atitudes?

Empatia, atenção, comunicabilidade, flexibilidade, etc...

9- Qual o conjunto de posturas?

Discrição, elegância, sinceridade, humildade, etc...

10- O que é tendência de hibridização?

O serviço pode estar ligado ou não a um produto ou comercializado como uma mercadoria. Mas são sempre uma combinação de tangível e intangível.

11- Marketing de Produto:

Pré produção, pós produção, venda, consumo e pós consumo.

12- Marketing de Serviço:

Pré produção, Venda, Produção e Consumo, Pós venda

13- Marketing Serviço- Pré Produção:

Identificar as necessidades do cliente, desenvolver o produto, divulgar e fortalecer a marca, etc

14- Marketing Serviço- Venda:

O produtor só pode imaginar o serviço pois este só será executado depois da compra.

15- Marketing Serviço- Produção e consumo:

Ocorrem simultaneamente, possibilitar a demonstração e demonstrar benefícios etc.

16- Marketing Serviço- Pós Venda:

O serviço pós venda é a cartada decisiva com a qual se ganha o jogo e pode ser feito Por:

Por telefone, email, etc pode se manter contato com o cliente a um custo baixo.

As empresas podem oferecer serviços pós venda (entrega, instalação, SAC etc) de quatro maneiras:

Departamento de Serviços próprios;

Credenciamento com autorizadas

Credenciamento com empresas especializadas que operam em grande escala

Transferência para o cliente

Apostila 3

17- O que é produtividade em serviço?

É a capacidade de prestar serviço num determinado tempo, no menor nível de dispêndio de recursos (custos), resultando no dimensionamento adequado da estrutura de serviços e das ações visando o ajustamento da oferta e da demanda, mantidas as características determinantes da qualidade percebida pelos clientes”.

18- Qual o conjunto de requisitos que devem ser considerados na tomada de decisão?

Avaliar e prever modificações na capacidade e a demanda;

Tomar decisões sobre a capacidade e a demanda, considerando o nível de qualidade esperado ou exigido pelo cliente e as considerações de oferta existentes na empresa;

Avaliar aspectos econômicos e tecnológicos;

Criar opções para aumentar ou reduzir a capacidade

19- O que é gestão de capacidade?

São políticas instituídas pelas organizações para evitar desperdícios, ajustar sua capacidade e oferecer serviços.

20- Qual é o propósito da Gestão de capacidade?

Evitar a ociosidade de pessoas e equipamentos e o desperdício de recursos

21- Principais políticas da Gestão de Capacidade?

Ajustar a demanda, aumentando os meios e os recursos disponíveis, de acordo com o aumento da demanda;

Absorção da variação da demanda através do controle de estoque

22- Alterações de Capacidade de Curto prazo?

Maximização de Eficiência no picos;

Subcontratação de serviços