Sabedoria Mineira

Comunicação na crise – case tylenol

Em 1982 a Johnson & Johnson passou por uma crise com seu principal produto (Tylenol), que foi vinculado a morte de sete pessoas em chicago. Essas pessoas morreram envenenadas após ingerir tylenol extra-forte. A postura da empresa foi, antes de tudo, assumir a responsabilidade dos fatos e com rapidez começou a agir. A companhia fez o recall dos produtos disponíveis no mercado conscientizando as pessoas a não ingerir o respectivo item e sugerindo os consumidores a trocarem cápsulas de tylenol disponíveis em suas residências por comprimidos. Essas medidas foram tomadas com o intuito de evitar novas vítimas, com isso a empresa deixava claro a sua preocupação. Por um período a Johnson & Johnson deixou de lado os principais objetivos (Vendas, lucro, propaganda etc) deixando claro que o mais importante era a proteção de seus clientes. Por outro lado investiu na comunicação de uma maneira transparente e eficiente (Relações públicas, mídia etc) e não sonegou informações a imprensa, pelo contrário, ajudou a divulgar os fatos, acompanhou e participou passo a passo das investigações.

Existe uma regra básica com a qual todos os autores concordam: prevenir ainda é a melhor forma de administrar uma crise de imagem, mas no caso tylenol se tratava de uma ação criminosa, algo desta proporção seria imprevisível. A companhia foi pega de surpresa e sem hesitar assumiu o compromisso do ato, mesmo sabendo que a alteração não havia sido na fabricação dos produtos. Apesar do grave problema a empresa não foi afetada graças a sua filosofia corporativa de negócios camada “O nosso credo” Qualquer organização está sujeita a crise. A diferença é que algumas, mais preparadas, principalmente com relação a comunicação.