Trabalho Descritivo de Marketing

                                           RESUMO GESTÃO DA QUALIDADE

Definindo Qualidade: A origem da palavra qualidade vem do latim “Qualitas” que significa diferença de itens, ou quão bom ou ruim é um produto. Na visão chinesa, o caractere é o mesmo usado para definir “alta classe” ou “precioso”.  Já para CASTELLI “Não existe um conceito único de qualidade. Várias ciências (filosofia, economia, marketing, produção) elaboraram conceitos sobre Qualidade, cada uma delas enfatizando aspectos que lhe são próprios”.

O Conceito de qualidade de acordo com o pensador: Para Juran (1979) qualidade é “adequação ao uso”, Para Misuno (1988) “deve ser definida em termos de vantagens ao consumidor”, Crosby (1984) “atendimento das especificações definidas para satisfazer o usuário”.

Qualidade NBR ISO 9000:2000: A qualidade é um conjunto de características inerentes que satisfaz aos requisitos de especificação.

NBR ISO 9000:2015: Vai ter por sua vez Focos: Na Satisfação do cliente, impactos, benefícios e valor percebido.

As 5 Abordagens da Qualidade Garvin (1992): Transcendental, Baseada no Produto, Baseada na Produção, Baseada no Usuário, Baseada no Valor. 

Enfoque Transcendental: Segundo este enfoque, qualidade é sinônimo de “excelência nata”. Ela é absoluta e universalmente reconhecível. Entretanto, a qualidade não pode ser precisamente definida, pois ela é uma propriedade simples e não analisável, que se aprende a reconhecer somente através da experiência. Em suma, a qualidade de um objeto seria melhor expressa pelo próprio objeto e por sua história. Portanto, a qualidade é um atributo permanente de um bem e que independe de mudanças em gostos ou estilos.

Enfoque Baseado no Produto: Neste enfoque, a qualidade é definida como uma variável precisa, mensurável e dependente do conteúdo de uma ou mais características do produto. As diferenças na qualidade entre produtos concorrentes seriam reflexo de diferenças qualitativas e quantitativas nas características destes produtos, não no sentido da variedade de características, mas do valor intrínseco da característica. Essa visão tem dois pressupostos básicos. Primeiro, que a qualidade é um atributo intrínseco ao produto e segundo, que uma melhor qualidade tende a ser obtida a custos maiores.

Enfoque Baseado no Usuário: Esse enfoque tem como base agregar preferências individuais bastante diferenciadas, para cada consumidor, de maneira a obter uma configuração adequada da qualidade do produto a ser oferecido ao mercado.

Enfoque Baseado na Produção/Fabricação: Um produto obtido conforme as especificações seria considerado de boa qualidade, independente do conteúdo, ou qualidade intrínseca, da especificação. Nesses termos uma Ferrari e um Fusca produzidos conforme as especificações teriam ambos a mesma qualidade. De acordo com o enfoque baseado na fabricação, as melhorias na qualidade, que são equivalentes a reduções na porcentagem de produtos não conformes, levam a custos de produção menores.

Enfoque Baseado no Valor: Neste enfoque, define-se qualidade em termos de custos e preços. Nesse sentido, um produto de qualidade é aquele que no mercado apresenta o desempenho esperado a um preço aceitável, e internamente à empresa apresenta conformidade a um custo aceitável.

Na área de Marketing, tende a prevalecer o enfoque do usuário, na área de Desenvolvimento e Projeto, o enfoque do produto e na área de Produção, o enfoque da fabricação.

                                                      SEGUNDO SLIDE

Eras da qualidade (Garvin (1992)): Inspeção; Controle estatístico da qualidade; Garantia da qualidade e Gestão estratégica da qualidade.

História da Era da Inspeção: Começou na produção artesanal, as dúvidas sobre a Qualidade eram resolvidas na hora, então, imperava a informalidade. Logo depois, surgiu a produção em massa que inicialmente aplicados por Taylor e Ford: tinham a divisão do trabalho, rotinas minuciosamente definidas, organização hierárquica e produtos padronizados. Exigindo assim mais da inspeção para o controle da qualidade para os produtos produzidos, já no século XX com a fabricação de equipamentos militares, principalmente nos EUA exigia um Controle de Qualidade bastante rigoroso, e usavam bastante gabaritos para isso, mesmo assim existiam problemas com  erros de montagem, matérias-primas não adequadas e ferramentas gastas. Portanto, Dentro da evolução natural da inspeção, foram sendo desenvolvidas novas técnicas mais aprimoradas e mais adequadas.

Era da Inspeção: Interesse principal: Verificação / Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido / Ênfase: Uniformidade do produto / Métodos: Instrumentos de Medição / Papel dos profissionais da qualidade: Inspeção, classificação, contagem, avaliação e reparo. / Quem é o responsável pela Qualidade: O departamento de inspeção / Teorias Administrativas: Teorias Científica e Clássica da Administração / Orientação e enfoque: Inspecionar a Qualidade.

A história Era do Controle Estatístico da Qualidade: o Controle Estatístico de Processo surgiu com Shewhart, que defendia a não existência de duas peças absolutamente iguais dentro do processo produtivo, embora fabricadas dentro das mesmas condições. Passou-se então a aceitar as variações e pelo gráfico do Controle Estatístico de Processo estariam sendo visualizadas as causas anormais de variação. As cartas de controle são o instrumento mais simples para documentar e analisar a ocorrências destes eventos: perceber pontos críticos, oportunidades de melhoria e, principalmente, as variações devidas a causas normais e anormais. Logo depois, surgiu as amostragens evoluindo ainda mais as inspeções, a inspeção 100% e com a segunda guerra causou uma maior aceitação do controle estatístico. Portanto, o gargalo que passou a ser a inspeção foi logo eliminado. O número de inspetores foi reduzido e a qualidade melhorada.

Era do controle estatístico: Interesse principal: Controle / Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido / Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção / Métodos: Ferramentas e técnicas estatísticas / Papel dos profissionais da qualidade: Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos / Quem é o responsável pela Qualidade: Os departamentos de Fabricação e Engenharia (o controle de qualidade) / Teoria Administrativa: Escola das Relações Humanas / Orientação e enfoque: Controlar a Qualidade.