Trabalho P2 Administração de Serviços

Trabalho P2 Administração de Serviços

1) Ao conjunto de processos envolvidos desde o transporte dos suprimentos, até a entrega do serviço ao cliente, denomina-se cadeia logística

2) Abordagem convencional:

As compras são baseadas no processo de cotação e preços. Existe desconfiança entre as partes. Quem tem maior poder impõe as condições. Há inspeção rigorosa de todas as remessas. Não existem ações conjuntas para a melhoria da qualidade.

Melhoria da Qualidade:

Prioridade na qualidade do produto. Fornecedores que não apresentam qualidade satisfatória são descartados. Surge certa confiança baseada no respeito à qualidade. Reduz-se o número de fornecedores. Representa o início de uma relação mais duradoura.

Integração Operacional:

O cliente e o fornecedor fazem investimentos comuns em pesquisa e desenvolvimento. Muitas vezes o cliente financia o fornecedor. Já existe alguma participação do fornecedor no desenvolvimento do projeto de produtos e processos. Prioridade no controle dos processos e da capabilidade.

Integração Estratégica:

É uma parceria nos negócios. Fornecimentos sincronizados com qualidade assegurada. Desenvolvimento conjunto de produtos e processos, engenharia simultânea, fornecimentos sincronizados.

3) estudar os fornecedores e verificar sua capacidade técnica;

promover a concorrência e selecionar fornecedores;

negociar e contratar pedidos (autorização de fornecimento ou contrato);

acompanhar o pedido desde sua colocação até a sua entrega;

reduzir custos de aquisição de materiais.

4)Compra Normal:

Quando o prazo for compatível para obter as melhores condições comerciais e técnicas na aquisição de materiais por meio das etapas do fluxograma de compras.

Compra de Emergência:

Quando a empresa falha na elaboração do  planejamento ou no atendimento de necessidade oriunda de problemas operacionais, seguindo um procedimento específico de compra.

5) Verticalização: a empresa produzirá internamente tudo o que puder, ou pelo menos tentará produzir.

Horizontalização: comprar de terceiros o máximo possível dos itens que compõem o produto final ou os serviços de que necessita

6) Possui como objetivo avaliar e qualificar o desempenho dos fornecedores

(potenciais e habituais) de acordo com

critérios de desempenho pré-definidos pelo comprador,  bem como manter o registro dessas informações.

7)É um processo contínuo, sendo o primeiro passo para o relacionamento de longo prazo.

A partir da avaliação dos fornecedores estabelece-se:um programa de ações;o estreitamento das relações e o trabalho conjunto. Deve-se estabelecer os limites para aceitação de fornecedores.

8)É o esforço realizado por uma empresa compradora junto aos seus fornecedores, para aumentar o desempenho e a capacidade de fornecimento, a fim de atender as suas necessidades de suprimento de curto a longo prazo.

Foco em resultados orientados pelo comprador:

Comprador promove mudanças técnicas necessárias no processo de manufatura do fornecedor.

Foco em resultados orientados pelo desenvolvimento:

Comprador e fornecedor discutem e decidem as mudanças necessárias.

9)O fornecedor é responsável pela garantia da qualidade que dará satisfação ao comprador, sendo também responsável pela apresentação  dos dados necessários, quando requisitados pelo comprador.

Fornecedor e comprador devem sempre conduzir de maneira eficaz as atividades de controle dos negócios tais como pedido, planejamento de produção e estoque,

trabalho administrativo e sistema, de tal maneira que o relacionamento

deles seja mantido numa base amigável e satisfatória.

Fornecedor e comprador, devem estabelecer no contrato os sistemas e procedimentos através dos quais podem atingir acordo amigável de disputas, sempre que qualquer problema ocorrer.

10)É a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. O produto final de serviços é sempre um sentimento, portanto os clientes ficam satisfeitos, ou não, conforme suas expectativas. Desta forma a qualidade do serviço é percebida de forma diferente por cada pessoa

11) Em serviços, a avaliação da qualidade ocorre ao longo do processo de prestação do serviço. Cada contato com o cliente representa um “momento da verdade”, uma oportunidade de satisfazer o cliente, ou não.

12) CONFIABILIDADE:

Significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros.

RESPONSABILIDADE:

É a disposição para auxiliar o cliente e fornecer o serviço sem esperas (filas). Se ocorrer falha na prestação do serviço, a responsabilidade abrange a capacidade para recuperá-la rapidamente e com profissionalismo.

SEGURANÇA:

Essa dimensão inclui a competência para realizar o serviço, a cortesia, o respeito e a confiança transmitida, a comunicação efetiva com o cliente e a idéia de que o funcionário está realmente interessado no melhor para este.

EMPATIA:

Significa demonstrar atenção e interesse personalizado aos clientes. Inclui as seguintes características: receptividade, sensibilidade e capacidade de um funcionário entender as necessidades dos clientes.

ASPECTOS TANGÍVEIS:

Se refere à aparência das instalações físicas, limpeza, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. Essa dimensão de avaliação também pode estender-se à conduta de outros clientes, como por exemplo o barulho de um hóspede no quarto ao lado em um hotel.

13)Análise do pacote de serviços - Como cada componente do pacote de serviços pode contribuir para a avaliação do cliente?

Análise do ciclo do serviço - Analisar as etapas sob a ótica do cliente.

Análise dos momentos da verdade - Projetar os momentos da verdade visando atender/superar as expectativas dos clientes.

14)Coordenação entre marketing e operações.

Formação de expectativas coerentes - não formar expectativas mais altas do que a operação pode alcançar.

Comunicação durante o processo de serviço.