Triade Do Encontro De Serviços, Psicologia Ambiental E Os Servicescapes

A triade do encontro de serviço se encarrega de situar as relações entre cliente e prestador do serviço no encontro do serviço e sugere possíveis fontes de conflito (ANEXO 1). Considerando o blueprint de serviços observamos que na linha de frente da visibilidade ocorrem os encontros diretos (momentos de verdade) varias vezes na mesma companhia, dessa forma, percebemos que já que o encontro ocorre nessa linha de frente o objetivo da organização de serviços é servir esses funcionários para suprir as necessidades de seus clientes, logo, podemos visualizar melhor a relação direta de poder entre as três forças: Cliente; Funcionário de linha de frente; E organização de serviços.

No caso da On Telecom, quando analisada sob a ótica da dominação pela organização de serviço, podemos perceber certa imposição de liderança e tendência em padronização do serviço, resultando em uma linha de frente forçada a seguir regras e conseqüentemente em uma imagem burocrática ao cliente. Já quando observamos a ótica dominante e autônoma do funcionário de linha de frente, temos que o cliente passa ser de certo modo o novo subordinado, ou seja, passa-se a existir um grau de sensação significativo de controle sob os clientes, espera-se que o cliente deposite considerável confiança no julgamento do pessoal de linha de frente em virtude do conhecimento que ele percebe no prestador do serviço. Por fim, quando observada sob a ótica da dominação pelo cliente vemos claramente que todos os recursos e esforços da organização acabam focalizados no cliente, principalmente quando se refere a serviços padronizados e customizados que possuam auto-atendimento, por exemplo, onde o cliente possui total controle da prestação do serviço. Vale dizer ainda que a organização de serviços estabelece o ambiente e alguns aspectos são muito importantes para serem levados em consideração, dentre eles: A cultura, que é o que motiva o cliente a escolher determinada empresa; A delegação do poder, onde as camadas de supervisão são distribuídas e reduzidas; E o sistema de controle, buscando transmitir valores e evitar riscos. Referente ao pessoal de linha de frente, existem atributos pré-requisitados de personalidade para que sejam eficazes na realização de suas tarefas, como: Flexibilidade; Tolerância a ambigüidades; Habilidade para monitorar o comportamento e mudar conforme o cliente e ambiente. E concluindo, é fundamento reconhecer as expectativas e atitudes dos cliente, aos quais buscam sempre maximizar a relação custo/beneficio, gostam de serviços customizados, não têm interesse em ir buscar o serviço e mais recentemente estão sempre buscando empresas socialmente responsáveis.

2. Psicologia e orientação ambiental

A Psicologia Ambiental tem por objetivo analisar as formas como as condições ambientais afetam as capacidades cognitivas, mobilizando os comportamentos sociais que causam impacto à saúde mental dos indivíduos, além de contribuir para análise das percepções e interpretações das pessoas sobre o meio ambiente. Ao entrar em um ambiente físico, o cliente ganha confiança quando consegue usar indicações espaciais, acompanhadas de experiência previa para identificar onde estão exatamente, para onde devem ir e o que devem fazer. Instalações padronizadas e que permitam que o cliente possa enxergar tanto o espaço em que está quanto o que vem após, desde que, bem sinalizadas e posicionadas, auxiliam drasticamente no controle da ansiedade e sensação de desamparo, as quais podem decorrer nos clientes caso o layout devido não exista ou a experiência prévia não puder ser utilizada na orientação pessoal, como em nossa empresa não possuímos ambientes físicos de atendimento ao cliente, essa questão acaba não se aplicando para nossos serviços.

3. Servicescapes

Servicescape é um conceito que visa destacar o impacto do ambiente físico em que um processo de serviço ocorre. O conceito de servicescape pode ajudar a avaliar a diferença na experiência do cliente entre uma grande operadora telefônica e uma empresa de serviço de internet ainda em crescimento como no caso da On Telecom. Considerando que a qualidade da conexão de internet e da cobertura podem ser as mesmas, o cliente pode perceber mais elevada qualidade no segundo sobre o primeiro com base em diversos fatores que diferenciem o serviço fornecido.

O Servicescape ainda pode se definir como o ambiente em que o serviço é montado e ao qual o vendedor e o cliente interagem entre si, combinados com mercadorias tangíveis que possam facilitar o desempenho ou a comunicação do serviço. No caso da On Telecom, por possui um serviço que é prestado remotamente e que pode ser contrato via internet ou telefone, o servicescape acaba englobando aspectos muito mais intrínsecos ao serviço do que ao próprio ambiente em si, por exemplo, layout e disponibilização das informações via internet, equipamentos de instalação e utilização ricos em tecnologia e em design, dentre outros pontos