Técnicas De Negociação

TCD - TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

OBJETIVO:

Esse trabalho tem por objetivo focar todas as necessidades e bem estar do cliente, que é a razão de sobrevivência de qualquer instituição que atende usuários de qualquer tipo.

Agindo assim a longevidade da Empresa ficará cada vez garantida, pois o atendimento é o principal alvo e que qualquer pessoa espera, todos nós gostaríamos de ser bem atendido e certamente ganharemos um cliente fiel e a parceria consolidada, sendo assim o objetivo Será plenamente alcançado e a informatização cada vez mais presente nesse processo e desenvolvimento no atendimento ao cliente.

JUSTIFICATIVA:

O presente texto visa realizar uma revisão bibliográfica sobre o tema fidelização de clientes. Apresenta, inicialmente, os conceitos básicos do marketing, sua evolução histórica e metodológica, passando pelo marketing de massa, marke ting direto,

marketing um a um e chegando às estratégias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management). Finalmente, são mostrados os conceitos de Fidelização de Clientes, que se apresenta atualmente, como uma relevante estratégia na busca da vantagem competitiva pelas empresas, em especial as organizações prestadoras de serviços.

INTRODUÇÃO:

Neste capítulo serão apresentados os conceitos básicos de marketing fundamentando sua evolução histórica e metodológica.

Os teóricos e profissionais da área de marketing apresentam uma rica variedade de conceitos e ferramentas, e uma dessas ferramentas será abordada neste texto. Assim, como ponto de partida é importante adotar o conceito clássico de Kotler (1993, p. 2) que define:

"Marketing é o processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e valores". Desejos e Necessidades Kotler (1993) afirma que o conceito básico do marketing refere-se aos desejos e às necessidades humanas. Uma necessidade humana é um estado em que se percebe alguma privação. O estudo sobre as necessidades humanas remete a Maslow (1954), que afirma que elas motivam o comportamento humano. Para ele as necessidades humanas estão Organizadasem níveis hierárquicos segundo seu valor e premência. As necessidades mais importantes ouprementes monopolizam a consciência do indivíduo e tendem Automaticamente a organizar amobilização das diversas faculdades do organismo.

Outro conceito básico em marketing é o desejo humano, o qual é moldado pela cultura e pelas características individuais. Para Kotler (1993) os desejos são descritos em termos de objetos que satisfaçam as necessidades. Quanto mais as pessoas são expostas a objetos que despertam seu interesse e atenção, maior é a tentativa das empresas oferecerem produtos e serviços que satisfaçam os seus desejos.

Ainda recorrendo a Kotler (1993) o marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer suas necessidades e desejos por meio de trocas. A troca se verifica quando o objetodesejado é adquirido e algo é oferecido como pagamento. Para que a troca ocorra é preciso que algumas condições sejam satisfeitas: pelo menos duas partes devem participar, sendo que cada uma deve possuir algo de valor para oferecer; cada uma deve querer negociar com a outra e ter liberdade de aceitar ou rejeitar a oferta; e, finalmente cada parte deve ser capaz de fornecer o objeto prometido. A transação é a unidade de medida do marketing e em geral é feita por meios monetários. Finalmente, o conceito de mercado diz respeito ao grupo de compradores reais e potenciais de um determinado produto.

Diferentemente, Grönroos (1993, p.175) afirma que definir marketing de acordo com a abordagem do marketing mix (Quatro "Ps": Produto, Posicionamento ou Praça, Preço e Promoção) utilizada por muitos autores, é como usar por definição uma lista de objetos, e tampouco aumentar no número de "Ps" proporciona uma melhoria fundamental à definição, ou seja, tal definição representa uma simplificação, que não se adapta aos tempos atuais. Para o autor é necessário que a abordagem do conceito gire em torno do relacionamento com o cliente, onde os objetivos das partes envolvidas se encontram através de vários tipos de promessa e troca. Os relacionamentos com o cliente são as chaves desse conceito. Assim, "promessas sobre trocas que irão ocorrer são dadas mutuamente no relacionamento e essas promessas são realizadas e cumpridas com vários tipos de trocas que ocorrem".

DESENVOLVIMENTO:

CLIENTES:

As definições que se encontram na literatura para designar clientes possuem um caráter

muito amplo, a exemplo da definição de Kotler (1993, p. 38): "clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa que são impactadas pelos produtos". Os clientes podem ser internos ou externos. Clientes externos não pertencem à organização, aqui se inclui o público em geral, outras organizações e os órgãos regulamentadores. Clientes internos são os que recebem, dentro da empresa, produtos e serviços de outros departamentos e de pessoas da própria empresa.

Reconhecer a importância, e dar a devida atenção ao público interessado – leiam-se clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores; é o que, atualmente estão fazendo as empresas para alcançar os lucros desejados. Sem clientes não há negócios. Vale salientar que todos os Stakeholders são importantes e devem ser considerados como clientes. Não somente objetivando o lucro da empresa, mas sim, uma parceria lucrativa para todos os envolvidos. Isso é que sustentará a empresa.

Segundo Whiteley (1992), os clientes são todos aqueles cujas decisões determinam se sua empresa irá prosperar. Pode tratar-se de um grupo complexo e de múltiplas camadas, mas é preciso conhecer e servir todos os seus componentes para garantir a prosperidade.

Para Peppers & Rogers (1997), as empresas para tornarem-se competitivas devem atuar de forma que o foco principal deixe de ser os produtos ou serviços para passar a ser uma solução para os seus clientes. Isto exige uma profunda mudança de cultura e valores, pois ainda permanecem a cultura e os hábitos dos treinamentos de muitos anos em que os focos centrais eram apenas os próprios produtos ou serviços. Assim, para esses autores as empresas devem: