Componentes do pacote de serviços

- Componentes do pacote de serviços

Instalações de apoio: são as instalações e os equipamentos utilizados no serviço. Aqui se destacam a sede, loja de conveniência, bombas de gasolina, calibrador de pneus.

Bens facilitadores: são os bens utilizados ou consumidos pelo cliente durante a prestação do serviço. No caso de um posto, os principais bens facilitadores são os combustíveis (álcool, gasolina, diesel), máquinas para cartão de débito e crédito.

Serviços explícitos: abastecimento, calibragem de pneus, atendimento na loja de conveniência;

Serviços implícitos: são os benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação do serviço. Podemos destacar aqui que o cliente opta por esse posto ao invés de outros nos bairros Jaguaribe, Jardim Cipava e Bela Vista pela qualidade, agilidade, cordialidade, confiabilidade, conveniência e segurança proporcionadas pelo serviço.

2- Quais os tipos de operações praticados no front-office e no back-office?

Front-office: onde ocorrem as interações entre clientes/ empresa. O atendimento prestado pelo frentista é fundamental para a qualidade do serviço. É preciso entender com qual combustível o cliente deseja abastecer. O serviço só tem início quando o cliente faz a solicitação de um dos tipos de combustível. O frentista precisa ter nesse contato com o cliente a percepção para ofertar serviços adicionais que agreguem valor ao cliente como, por exemplo, verificar se há necessidade de limpar para-brisas, completar gasolina da reserva, etc. A loja de conveniência também apresenta grande interação com o cliente.

Back-office: serve para apoiar o processo de prestação de serviço que ocorre na linha de frente. São atividades em que o contato com o cliente é baixo. No caso do posto refere-se principalmente às atividades administrativas.

3- Dimensões dadas neste serviço:

- as instalações físicas apresentam boa aparência;

- confiabilidade: capacidade de oferecer combustível de qualidade que não irá comprometer o funcionamento do veículo. Além disso, a Bandeira BR contribui para isso.

- pró-atividade: capacidade de atender o cliente com agilidade;

- cortesia: abordagem ao cliente com educação e simpatia;

- competência: funcionários com capacitação técnica para atender os clientes de forma segura e adequada;

- entendimento do cliente: entender o que o cliente realmente precisa e melhorar o atendimento de suas necessidades.

4- Como é a presença e participação do cliente neste serviço?

O cliente é exigente quanto à qualidade do atendimento e do combustível, bem como no que diz respeito à agilidade. O cliente também leva em consideração a média de preços praticada pelo mercado. Todas as facilidades proporcionadas como as máquinas para pagamento via cartão de crédito e débito, lojas de conveniência, etc. também são levadas em conta.

5- Como este serviço está em relação ao seu concorrente principal?

É possível observar que no que diz