A Ética Profissional

                           Ética Profissional

Questionário de guiamento

1. Quais são os dois principais grupos de situações problemática que o guia pode encontrar?1

Situações de emergência e primeiros socorros, Queixas e reclamações.

1. O que faz um guia numa situação de atraso ou sumiço do pax no meio de um roteiro, entre uma atividade e outra?

Em caso de atraso, a tendência é esperar pelo passageiro, tentando se informar da localização dele por meio dos outros participantes, funcionários do local ou uso de sistemas sonoros. O prazo conforme a legislação é de 15 minutos. Em caso de sumiço o guia tem que localizar o cidadão e aguardá-lo, avisando aos demais. Se conseguir contato com o pax ele deve avisar que será aguardado apenas por 15 minutos e continuar a viajem com o restante do grupo, deixando os tickets e vales no hotel para que o pax possa os encontrar no próximo ponto. Se o pax não for localizado, devem-se deixar os mesmos documentos com algum responsável para o caso do pax parecer e desejar ir por via particular, se o pax não for localizado e o guia irá deixar a cidade, o guia deve avisar a operadora e a polícia local.

1. Qual a ação requerida do guia quanto á overbooking de hotéis?

Em alta temporada é comum vermos problemas como estes nos hotéis, contudo, em casos de excursão a agência e o guia são avisados previamente sobre a nova acomodação em que os turistas deverão ser remanejados. Caso isso não ocorra o guia deverá ser o mais transparente possível, porém separando os viajantes do caso pelo principal fato de que nenhum deles possui domínio sobre os trâmites do setor de reservas e recepção de hotel. O guia nesta hora deverá tentar dar andamento à viagem da forma mais normal possível, minimizando o desconforto. Se o descontentamento do grupo for muito grande normalmente a agência ou operadora oferece um benefício extra. Se a ideia de tal benefício for do guia, deverá ser autorizado pela operadora ou agência.

                                             

1. Qual a conduta do guia quanto á early check in?

Caso o guia não saiba com antecedência, normalmente o hotel permite que os hospedes troquem de roupa e usem as áreas comuns do hotel até o horário do check-in. Caso o guia tenha a informação da indisponibilidade do early check-in previamente, ele pode passar mais tempo em um atrativo, adiantar um passeio previsto na cidade.

1.  E quanto a objetos esquecidos?

O guia deve coletar as informações sobre o objeto e perguntar junto aos demais viajantes e após isso aos demais prestadores de serviço se alguém viu algo semelhante. Se não for localizado, o pax deve ser encaminhado a fazer um BO, principalmente em caso de perda de dinheiro, documentos ou algo mais de valor. Se internacional e a perda for de documentos como passaporte ou algo do tipo, deverão buscar a embaixada.

1. Cite 3 principais reclamações recebidas pelo o guia.

Passeios incluídos (é possível falha na comunicação, mas cuidado com pax espertinhos); programação (a alteração deve ser consultada junto à agencia. Nunca retire nada programado); condições e horários de voos fretados ou charters.

1. Quanto a roteiros, cite condutas do guia quanto á:

1. Configuração do ônibus:

 Ver se o ônibus está limpo, se as poltronas estão corretamente posicionadas para a acomodação de todos os pax, ver se o banheiro está limpo e se tem água.

1. Controle de som, vídeo e ar:

Saber se está tudo funcionando.

1. Uso de microfone:

Só o guia pode usar o microfone. Ficar atento ao volume e não falar sobre o governo local, religião e futebol.

1. Início de viagem:

Primeiramente o destino da viagem. Explanação geral do programa adquirido, uma breve explicação sobre a localidade a visita a rodovia e as cidades pelas quais passarão, horários aproximados e locais de paradas técnicas, apresentação e orientação sobre o veículo, banheiro, comissária, cabina, apresentação e orientações sobre o veículo, aparelhos de TV, DVD e som, ambiente, bagageiro superior, veículos double deck, orientações e cuidados com a escada, funcionamento do serviço de bordo.

1. Vistoria do veículo:

Limpeza, higiene, funcionamento dos equipamentos, material de bordo, entre outros.

1. Ficha médica:

 De preferência, solicite a cada pax que faça seu preenchimento no momento do embarque, solicitando preenchimento antes da saída.

1. Speech inicial e orientações iniciais:

Senhoras e senhores. Bom dia (Boa tarde/ Boa noite)! Meu nome é.... Sou guia de turismo e vou acompanhá-los durante a viagem a .... Em nome da ... (agencia/operadora), dou-lhes as Boas-vindas. Agradecemos pela escolha que fizeram ao viajar por nossa companhia e esperamos superar suas expectativas. Gostaria de apresentar nosso motorista o senhor ..., da transportadora ..., que será o nosso condutor durante todo o percurso.

1. Paradas técnicas:

Segundo norma da EMBRATUR, paradas técnicas devem ser feitas, no máximo, a cada 3,5h! Devem ser intercaladas, uma para lanche outro para refeição (café, almoço e jantar). Sempre considerando o bom senso! Pede-se aos pax, que coloquem os bancos na vertical, fechem janelas e cortinas. Informa-se o tempo de cada parada e o horário de retorno ao veículo (lanche meia hora, refeição 1h30m). Passam-se as informações sobre a localização do ponto de parada, suas características, estrutura e equipamentos.

1. Serviços de bordo:

Informa-se ao motorista que irá começar o serviço de bordo, assim ele poderá saber quando diminuir velocidade e evitar gente molhada no ônibus, prefira trechos retos na estrada, evitando excesso de curvas e serras, é essencial o uso da posição tripé para maior estabilidade e segurança na hora do serviço, costuma-se servir no lanche primeiro o sólido depois o líquido, entregando o copo aos pax após estarem cheios. Não passar da metade do copo. Após o serviço, recolha os copos e embalagens para manter o ônibus limpo e seguro.