Avaliação da Percepção de Qualidade do TIP - Terminal Integrado de Passageiros do Recife

Avaliação da percepção de qualidade do TIP - Terminal Integrado de Passageiros do Recife^[1]

Ingrid Fernanda Oliveira de Araújo^[2]

Thaylane Lais Rodrigues de Freitas^[3]

Wellington Mendes de Lima^[4]

FACOTTUR

Resumo

Este estudo teve como abordagem principal, identificar a percepção da qualidade dos serviços do Terminal Integrado de Passageiros e, como objetivos específicos identificar a percepção dos funcionários e usuários do Terminal e abordar qual o principal problema causador de insatisfação nos usuários. Inciou-se por meio de uma pesquisa bibliográfica, pesquisa de campo e se fez a aplicação da ferramenta da qualidade, folha de verificação. Após a aplicação da ferramenta da qualidade, Folha de Verificação, identificou-se que há um alto grau de instisfação dos participantes com todos os serviços ofertados no terminal. Conclui-se que a administração pública do espaço não está realizando a devida manutenção da infraestrutura, higiene e segurança do local e que isso pode vir a impactar não só no turismo da localidade como na qualidade de vida dos usuários autóctones.

Palavras-chave: Qualidade em Serviços Turísticos. Percepção. Transporte Rodoviário. TIP.

1. Introdução

Entende-se que todos os serviços disponibilizados a um determinado público consumidor precisa ter qualidade, e no turismo isto não poderia ser diferente. A qualidade inserida no contexto das prestações de serviços turísticos, é de extrema importancia para toda a cadeia produtiva do turismo, levando em consideração que todos são beneficiados, principalmente turistas e autóctones.

O serviços turístico de maior importancia a ser abordado neste estudo trata-se dos serviços disponibilizados nos terminais rodoviários, mais expecificamente o Terminal Integrado de Passageiros- TIP de Pernambuco, localizado na Av. Pref. Antônio Pereira, s/n - Várzea, Recife – PE.

A qualidade dos serviços disponibilizados no respectivo terminal de passageiros apenas pode ser percebido por quem o frequenta ou já o frequentou em suas idas e vindas. Falar da necessidade de se ter qualidade no TIP, abre espaço para se compreender sua importancia para o turismo, visto que é por lá que diversas pessoas passam todos os dias seja a turismo ou não. Diante disto, este artigo teve como objetivo geral identificar a percepção da qualidade dos serviços do Terminal Integrado de Passageiros e, como objetivos específicos identificar a percepção dos funcionários e usuários do Terminal e abordar qual o principal problema causador de insatisfação nos usuários.  

Por outro lado, a metodologia aplicada inicialmente tratou-se de uma pesquisa bibliográfica e uma pesquisa de campo com survey aplicado por meio de questionário.

1. Gestão da qualidade

Para         que se tenha total compreensão da qualidade de um local precisa-se entender os conceitos do que vem a ser de fato a qualidade, bem como como ela é estabelecida por meio da gestão. Um conceito de qualidade bastante abordado é o de Paladini (2000), que diz que a qualidade pode mudar ao longo do tempo pois ela pode mudar de acordo com a concepção do cliente e transcende os parâmetros dos produtos, contemplando aspectos relacionados com o meio ambiente e com as relações humanas. Por sua vez, Vasconcellos (2002), menciona que a qualidade na prestação de serviços encontra-se na subjetividade e na dificuldade de estabelecer o que é qualidade, uma vez que os clientes reagem diferentemente ao que parece ser o mesmo serviço.

Para ambos os autores cada cliente tem sua própria noção de qualidade e percebe a qualidade com base em diferentes variáveis, que podem até mesmo ser o “estado de espírito do cliente” no momento da prestação de serviço.

Para que se possa alcançar a qualidade total para todos os clientes a gestão da qualidade precisa entender que os clientes percebem serviços de forma diferenciada, uma vez que a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. Para Pantoja (2010, p. 2) proporcionar qualidade total em serviços “é uma situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e funcionários.”

Além do que foi mencionado, a gestão da qualidade é de fato como as organizações se padronizam e organizam-se para atingir a excelência de seus produtos e serviços, objetivando a satisfação das pessoas envolvidas com a empresa: fornecedores, colaboradores, clientes e a própria comunidade (FELTRACO et al., 2012).

1. Qualidade em serviços Turísticos

Para a Empresa Brasileira de Turismo – EMBRATUR o turismo é um conjunto de associações e fenômenos que se originam por causa do deslocamento de pessoas e a permanência delas fora de seu lugar de origem (MTUR, 2011).  Essa atividade que influencia tais deslocamentos, ofertam atrativos naturais e artificiais que, normalmente possuem produtos e/ou serviços agregados. O trade turístico é todo o conjunto de empreendimentos que acabam ofertando os serviços e produtos ao fluxo turístico. Exemplos de empreendimentos são hotéis, os meios de transportes, os restaurantes, as agencias de viagens, os centros de informações, entre outros (MOTA, 2001).

Visto que todos os serviços de uma localidade podem estar atendendo pessoas de diferentes localidades, qualidade precisa estar presente em todos os serviços ofertados em quaisquer que sejam as áreas de atuação desses negócios. No turismo, a qualidade nos serviços, torna-se algo ainda mais complexo e importante de se atentar para. O turismo lida com pessoas de diversos lugares e culturas e por isto, é importante que haja maior preparo da gestão da qualidade que está encarregada de atuar nesse semento (MOTA, 2001).

1. Transporte e Turismo

Os transportes são extremamente importantes para o turismo como se conhece na atualidade, ele é um grande fator que irá impactar na satisfação que o turista tem, não só dos serviços oferecidos no transporte utilizado, mas, a insatisfação que o turista tem com um unico serviço pode afetar toda a sua viagem.

Para Kaul (1985), o sistema de transporte é considerado a base para o desenvolvimento do turismo doméstico e internacional. Pode-se dizer que, no turismo, os serviços de transportes são agentes facilitadores e que possuem a função imprescindível de aproximar o mercado turístico do mercado consumidor. São os transportes que distribuem a demanda de turistas pelo mundo inteiro sendo assim, um dos principais, se não o principal serviços turístico ofertado.

Para Paolillo (2002: p. 10):

A evolução do turismo deu-se paralelamente a dos transportes, possibilitando viagens para lugares cada vez mais distantes e em menos tempo. Fica claro, assim, que as conquistas na quantidade e qualidade dos transportes estimularam o turismo, aquecendo a demanda e contribuindo para o seu desenvolvimento.

Assim é imprescindível que os meios de transportes tenham total capacidade de receber aos turistas e usuários de forma correta, com o melhor serviço, infraestrutura, segurança e conforto possível. Existem diversos meios de transportes, contudo, se faz necessária a abordagem dos transportes rodoviários devido à abordagem deste estudo. Para Hedlund (2014, p. 15):

O transporte rodoviário de passageiros é um dos meios de condução mais utilizados no Brasil, em função de sua malha viária e pela regularidade dos serviços oferecidos, alem do baixo custo. Nesse contexto, o transporte rodoviário de passageiros é fundamental para o deslocamento da população de um município para outro sendo uma atividade com significativa importância para a economia.

Além de sua importancia para a economia, é de extrema importancia para o turismo, pois, o transporte rodoviário é utilizado por muitos perfís diferentes de turistas e os mesmos estão todo o tempo em contato com os serviços oferecidos. Além disso, tem-se que aproximadamente 95% da movimentação interestadual de

 pessoas no território brasileiro se dá através do transporte rodoviário de passageiros (CRUZ, 2008), que é responsável por 131 milhões de passageiros ao ano (ANTT, 2008), movimentando cerca de R$ 31,7 bilhões de reais (IBGE, 2007).

1. Metodologia

O presente estudo inciou-se por meio de uma pesquisa bibliográfica pois buscou conhecimento prévio existente sobre a qualidade em um serviço turístico, mais especificamente o TIP.

A pesquisa bibliográfica é feita a partir do levantamento de referências teóricas já analisadas, e publicadas por meios escritos e eletrônicos, como livros, artigos científicos, páginas de web sites. Qualquer trabalho científico inicia-se com uma pesquisa bibliográfica, que permite ao pesquisador conhecer o que já se estudou sobre o assunto. Existem porém pesquisas científicas que se baseiam unicamente na pesquisa bibliográfica, procurando referências teóricas publicadas com o objetivo de recolher informações ou conhecimentos prévios sobre o problema a respeito do qual se procura a resposta (FONSECA, 2002, p. 32).

A análise de dados presente neste artigo tem como base metodológica a pesquisa de campo que, por sua vez, caracteriza-se pelas investigações em que, além da pesquisa bibliográfica e/ou documental, se realiza coleta de dados junto a pessoas, com o recurso de diferentes tipos de pesquisa (pesquisa ex-post-facto, pesquisa-ação, pesquisa participante, etc.) (FONSECA, 2002).

        Em conjunto com a pesquisa de campo se fez a aplicação da ferramenta da qualidade, folha de verificação. Tal ferramenta visa principalmente a obtenção da opinião dos participantes sobre as suas opiniões quanto à qualidade dos serviços ou principais problemas do terminal. Para Trivellato (2010), a folha de verificação é a ferramenta mais simples da qualidade. Ela Padroniza e coleta dados, por meio de tabelas, planilhas e quadros. É com essa ferramenta que se entende o funcionamento das atividades, verifica onde está o problema que mais ocasiona insatisfação nas pessoas, clientes de uma determinada organização. Foi utilizada neste estudo a Folha de verificação de itens defeituosos que é necessária quando se deseja saber quais os tipos de defeitos mais frequêntes e o número de vezes em que a causa deles ocorrem (TRIVELLATO, 2010).

De tal modo os materiais utilizados para a composição deste artigo foram livros impressos e pesquisas disponibilizadas de forma eletrônica bem como folha de verificação impressa contendo 8 dos principais serviços oferecidos no Terminal Integrado de Passageiros – TIP e a ferramenta foi aplicada com um universo de 300 pessoas visto que o terminal recebe por dia, mais de 10.000 passageiros. Estes materiais foram utilizados para coletar as informações necessárias e descrevê-las neste artigo, bem como analisar com base nos conhecimentos teóricos e com base na percepção dos pesquisadores sobre a qualidade dos serviços prestados do TIP.  

1. Resultados e Discussão

Após a aplicação da ferramenta da qualidade, Folha de Verificação, identificou-se que há um alto grau de instisfação dos participantes com todos os serviços ofertados no terminal, ainda que o grau de insatisfação com uns seja mais evidente do que com outros serviços. A tabela 1 mostra os dados coletados por meio da ferramenta.

Tabela 1: Folha de verificação com total de rejeições

DESCRIÇÃO DA FALHA	TOTAL	% POR FALHA
Infraestrutura	162	15,2%
Higiene E Limpeza	157	14,7%
Administração	84	7,8%
Segurança	260	24,4%
Atendimento dos Funcionários	60	5,6%
Condições dos Transportes	87	8,1%
Tempo de Espera	48	4,5%
Iluminação	206	19,36%
Total de rejeições	1.064

Fonte: Os autores, 2018.

Com base nos dados obtidos a equipe realizou a projeção por meio do Gráfico de Pareto a fim de melhor visualizar os resultados. E consideração ao que foi afirmado por Vasconcellos (2002), que exprime que a qualidade na prestação de serviços encontra-se na subjetividade e na dificuldade de estabelecer o que é de fato qualidade, percebe-se que, são várias as percepções de qualidade quanto aos serviços ofertados no terminal. Os 300 participantes exprimiram suas opiniões quanto aos 8 principais serviços oferecidos no terminal e se pôde perceber que há um total maior de rejeição quanto a alguns serviços enquanto há um percentual menor de rejeição para outros serviços.

O gráfio 1, projeta que a maioria dos entrevistados não encontram-se satisfeitos com os serviços de segurança, seguido dos serviços de iluminação, infraestrutura, Higiene e Limpeza e as condições dos transportes que são disponibilizados nos terminais. Os serviços que apresentaram a menor taxa de rejeição foram a administração do espaço, o atendimento dos funcionários e o tempo de espera por cada condução.

Gráfico 1: Satisfação dos usuários quanto aos serviços do TIP

[pic 1]Fonte: Os autores, 2018.

        Ainda que os participantes tenham demonstrado menos insatisfação com a adminsitração do TIP, percebe-se que diante de todos os problemas identificados a gestão do local não está realizando planejamento para a melhoria do local. Conforme dito por Feltraco et al (2012), para que a administração estivesse de fato agindo corretamente para alcançar a qualidade dos serviços, seria necessária a organização do espaço e a melhoria dos pontos citados para que todos os usuários se fizessem totalmente satisfeitos.

        Assim a administração do espaço não está dando a devida importancia aos reais problemas e instisfações encontradas. Conforme dito por Kaul (1985), o sistema de transporte é considerado a base para o desenvolvimento do turismo doméstico e internacional. Uma vez que todo esse nível de insatisfação foi identificado com a aplicação da ferramenta da qualidade, entende-se que é possível que os turistas não tornem à localidade, pelo mesmo meio de transporte, ou até mesmo associe a falta de qualidade dos terminais à administração do destino visitado.

1. Conclusões

Após analisar as informações coletadas com base em todo o referencial teórico apresentado, se faz possível afirmar que, a percepção que se tem quanto à satisfação dos usuários no terminal, é de que há um elevado nível de rejeição dos serviços ofertados bem como, identifica-se que o principal problema do terminal é a segurança. Todos os participantes sentem-se inseguros no local, devido às suas condições de infraestrutura, abandono e presença de moradores de rua e usuários de drogas. Estas informações foram constatadas além da folha de verificação aplicada, uma vez que cada participante colaborou um pouco mais com suas opiniões.

Infelizmente as condições do TIP conforme observado pelos pesquisadores não é de fato favorável ao turismo e pode impactar diretamente na insatisfação dos usuários ainda no inicio de suas viagens ou no término delas e, até mesmo impactar significativamente na insatisfação dos usuários autóctones que precisam usar o terminal para irem aos seus trabalhos diáriamente.

Um terminal rodoviário precisa de condições favoráveis não ó para o turista mas, para toda a população que, por necessidades diárias precisam usufruir de seus equipamentos e instalações que, apresentam falta de segurança, higiene, iluminação einfraestrutura.

Para que se inicie uma mudança da atual realidade, possibilitando a melhoria e valorização do espaço, a gestão pública do Tip precisa elaborar um projeto de restauração do espaço para que suas instalações fiquem devidamente próprias para uso, bem como, após a melhoria de sua infraestrutura, manter a higiene e disponibilizar policiais 24 horas nos terminais, para que se tenha controle dos principais focos de insegurança.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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CRUZ, R. O. M. Regulação alternativa do transporte rodoviário interestadual de passageiros: Viabilidade legal do modelo de regulação de toque leve. Brasil, 2008. Dissertação de Mestrado – Universidade de Brasília – DF.

FELTRACO, J.; SOARES L.; GOMES, W.; LIZOTE, S.; VERDINELLI, M.; LANA, J. Análise da adoção de normas para a qualidade ISO 9001: um estudo de caso com base no 14 ciclo PDCA na visão dos envolvidos no processo. Florianópolis, SC. NAVUS - Revista de Gestão e Tecnologia. v. 2, n. 1, p. 43 - 56, jan./jun. 2012.

FONSECA, J. J. S. Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC, 2002. Apostila

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KAUL, R. N. Dynamics of tourism: a triology, transporation and marketing. Nova Delhi: Sterling Publishers, 1985.

MOTA, N. Marketing Turístico: promovendo uma atividade sazonal. São Paulo: Atlas, 2001.

MTUR E FGV. Turismo no Brasil 2011-2014. Brasília, Distrito Federal, 2010. Disponível em: http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/export/sites/default/ dadosefatos/outros_estudos/downloads_outrosestudos/Turismo_no_Brasil_2011_-

PAOLILLO, André Milton; REJOWSKI, Mirian. Transportes: Coleção ABC do Turismo. São Paulo: Aleph, 2002.

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