Estudo De Caso: Você-Aluga Empresa De Aluguel De Automóveis

Sumário

1. APRESENTAÇÃO 3

2. O NEGÓCIO VOCÊ-ALUGA 3

2.1. LOCAÇÃO 3

2.2. DEVOLUÇÃO 3

2.3. SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 3

2.4. CLIENTES 4

3. AS REGRAS DE NEGÓCIO DA VOCÊ-ALUGA 4

3.1. RESTRIÇÕES EXTERNAS 4

3.2. ACEITAÇÃO DE UMA RESERVA 4

3.3. ALOCAÇÃO DE CARROS PARA RESERVAS 4

3.4. ALUGUEL IMEDIATO (SEM RESERVA) 6

3.5. ENTREGA DO CARRO 6

3.6. DESISTÊNCIAS 6

3.7. RETORNO DO CARRO 7

3.7.1. Antecipado 7

3.7.2. Atrasados 7

3.8. MANUTENÇÃO DOS CARROS 7

3.9. COMPRA E VENDA DE CARROS 7

3.10. PROPRIEDADE DOS CARROS 8

3.11. PROGRAMA DE FIDELIDADE 8

1. Apresentação

Você-Aluga é uma empresa do grupo Você. Este grupo possui outros dois negócios: uma rede de hotéis e uma empresa aérea – cada qual com negócio e sistemas de informação próprios, mas compartilhando uma mesma base de clientes.

2. O negócio Você-Aluga

Você-Aluga tem mais de mil filiais nas mais diversas cidades do mundo. Cada agência é operada por um gerente e um grupo de agentes de locação que tratam das locações de carros.

2.1. Locação

A maioria das locações é conseqüência de uma reserva antecipada. Nesta reserva são definidos tanto o período da locação como o grupo do carro a ser alugado. A empresa aceita também locações imediatas (sem reserva), caso haja carros disponíveis.

Ao final de cada dia, os carros são alocados para o atendimento das reservas do dia seguinte. No caso em que o atendimento das reservas requeira mais carros do que a disponibilidade do grupo naquela filial, o gerente pode solicitar a outras filiais sobre a possibilidade da transferência de alguns carros para a sua filial.

2.2. Devolução

Carros alugados em uma filial podem ser devolvidos em uma filial diferente. A filial locadora precisa garantir que o carro seja devolvido a alguma filial ao final do período de locação. Quando um carro é retornado a uma filial diferente da locadora, a propriedade do carro é transferida para a filial de retorno.

2.3. Serviços de Manutenção

Você-Aluga possui também algumas estações de serviço, cada uma delas servindo várias filiais. Os carros podem passar por um serviço de manutenção a qualquer instante, desde que a estação de serviço esteja disponível no dia em questão.

Por simplicidade, apenas uma manutenção pode ser agendada por carro por dia. Entretanto, o serviço pode demorar vários dias.

2.4. Clientes

Um cliente pode requisitar várias reservas, mas somente um carro pode estar alugado em um determinado instante do tempo. A Você-Aluga mantém um registro de seus clientes, suas locações, assim como contratempos, tais como problemas de pagamento e acidentes com carros. Esta informação é usada para decidir se uma locação deve ou não ser aprovada.

3. As regras de negócio da Você-Aluga

3.1. Restrições externas

i. O motorista autorizado para dirigir o carro durante uma locação deve ser portador de uma carteira de habilitação válida.

ii. O motorista autorizado para dirigir o carro durante uma locação deve ser portador de uma apólice de seguro compatível com as regras de cada país a ser visitado durante o período de locação.

iii. O carro alugado deve estar de acordo com as obrigações legais de condição mecânica e de emissão de poluentes compatíveis com as regras de cada país a ser visitado durante o período de locação.

iv. Impostos locais devem ser recolhidos (no local de destino) juntamente com o valor da locação.

3.2. Aceitação de uma reserva

i. Se um pedido de locação não especifica um modelo ou grupo de carro, o grupo A (menor custo) é usado como padrão.

ii. Reservas só podem ser aceitas até a capacidade da filial locadora no dia da locação.

iii. Locações não podem ser feitas para clientes que constem na lista negra.

iv. Um cliente pode fazer múltiplas reservas, mas pode estar de posse de apenas um veículo a cada instante do tempo.

3.3. Alocação de carros para reservas

Ao final de cada dia, os carros são alocados para os pedidos de locação usando como as seguintes regras:

i. Somente carros fisicamente presentes em alguma filial podem ser alocados.

ii. Se um modelo foi especificado no pedido, deve ser atendido caso haja algum carro disponível. Caso contrário, um carro no mesmo grupo deve ser designado.

iii. Caso nenhum modelo tenha sido especificado, qualquer carro do grupo pode ser alocado.

iv. A data final da locação deve ser anterior a qualquer data de manutenção ou de transferência futura do carro.

v. Depois que todos os carros de um grupo foram alocados, 10% da cota do grupo para a filial (ou o restante dos carros do grupo, o que for menor) deve ser reservado para as locações imediatas do dia seguinte. O restante da capacidade do grupo pode ser usada para upgrades.

vi. Caso não existam carros de um grupo em quantidade suficiente para atender à demanda, o upgrade de um grupo pode ser feito (isto é, um carro de um grupo maior pode ser alugado com a mesma tarifa), caso exista capacidade para isto.

vii. Clientes do plano de fidelidade têm preferência para upgrades gratuitos.

Caso uma demanda não possa ser satisfeita, uma dentre as condições de exceção pode ser escolhida:

i. Alocar