Históricamente o SAC

No Brasil, a revista Seleções de Readerr Digest, foi uma das pioneiras na instituição de um canal de comunicação com o cliente. Na década de 40 em uma publicidade da revista constava endereço postal para futura encomenda, com entrega prometida para após o final da guerra. O mesmo endereço era utilizado pela publicação para receber sugestões, questionamentos e até reclamações. Mas por volta da década de 60, o movimento consumerista surgido nos Estados Unidos, não pedia informações, as exigia, e era necessário criar canais eficazes de comunicação com o consumidor. A primeira empresa a criar um canal direto de dialogo com o consumidor foi a Nestlé em 1978.

Históricamente o SAC surgiu no momento em que a tecnologia se tornou eficaz na quebra de barreiras quanto a presença física, inicialmente através de um simples telefone, um número e uma secretária, evoluiu para milhares de operadores, sobre a supervisão e monitorias de qualidade, scripts, sistemas, entre outros adventos tecnológicos e processuais, significativos para as empresas e ainda inexpressivos para o consumidor, quando a grande maioria ainda sim tem uma má experiência no uso.

O que é Sac?

Sac ou Serviço de Atendimento ao Cliente é um canal estruturado de comunicação com os clientes para corresponder às suas manifestações, sejam elas de caráter consultivo ou de queixa, de forma rápida, eficiente e adequada.

Tem como objetivo atender ao cliente, entender suas necessidades e ser o canal de comunicação entre o consumidor e a empresa para dúvidas, informações e reclamações.

Lei do Sac:

Regulamentada pela Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990,o Decreto 6.523/08 fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

Decreto 6.523/08:

A necessidade de uma regulamentação já tinha sido identificada pelos Procons de todo o país e, principalmente, pelos consumidores em razão das inúmeras reclamações relativas ao atendimento do SAC.

As principais mudanças são:

1) No primeiro menu eletrônico devem estar disponibilizadas as opções do contato direto com o atendente, de reclamação e de cancelamento dos contratos de serviços;

2) As ligações feitas pelos consumidores devem ser gratuitas;

3) O consumidor não poderá ter a sua ligação finalizada antes de concluído o atendimento;

4) O SAC deverá funcionar, sem interrupção, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive nos feriados; sempre que o serviço esteja sendo ofertado ou possa ser cont