A Atividade de CRM

CENTRO UNIVERSITÁRIO DE PATOS DE MINAS – UNIPAM[pic 1]

ATIVIDADE DE AULA ONLINE

Disciplina: Sistemas de Informação                        Prof.: Me. Renato Borges Fernandes

MARQUE APENAS UMA RESPOSTA – VALOR: 1,0 pt CADA QUESTÃO

1. Conceitue, dando um exemplo prática em uma empresa de:

a) CRM operacional:

Conceito:

 Aplica a tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa, prevendo a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. O Operacional é a maior fonte de dados importantes sobre seus clientes e consumidores em potencial

Exemplo:

 - Canais de atendimento ao consumidor

 - Equipes de suporte

 - Estratégias de pós-venda.

b) CRM analítico:

Conceito:

O CRM analítico está ligados aos setores de planejamento e à análise de relatórios e indicadores. Através da coleta de dados sobre os clientes, seus hábitos de consumo e suas necessidades e interesses, é possível tornar mais fácil a tomada de decisão. Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e com estas informações, determinar qual estratégia seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados (Normalmente é utilizado, a mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes).

Exemplo:

 - Pesquisas de mercado

 - Índices

2. Sobre CRM, considere:

1. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
2. II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes.
3. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa.
4. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (endomarketing).

Está correto o que se afirma, exclusivamente, em

• I e II.
• II e III.

(X)III e IV.

• I, III e IV.
• II, III e IV.

(*) questão adaptada do concurso de 2010 para o cargo de Analista de Tecnologia da Informação de Negócios do Ministério Público do Estado do Rio Grande do Norte.

3. Leia com atenção o seguinte texto (Texto do Exercício de CRM):

A PetTod!, um petshop, viu o seu mercado ser invadido por diversos concorrentes na última década. Diante deste cenário, o Dr. Givanildo, médico veterinário e proprietário da empresa, buscou orientação com um antigo colega de faculdade, formado em Administração. O Adm. Rubens, em uma conversa rápida, o alertou que seria mais viável manter e fidelizar os seus atuais clientes, do que buscar novos no mercado. Para tanto, o Dr. Givanildo deveria buscar um consultor especialista em CRM para implantar uma solução de sistemas de informação adequada às suas necessidades. Depois de uma análise prévia de consultores disponíveis e da escolha da empresa de CRM, o consultor responsável pelo atendimento solicitou o levantamento dos seguintes dados: número de clientes, os canais de comunicação com os clientes e a estrutura de TI e de Telecom disponíveis. Os dados levantados foram: (a) número de clientes ativos: 825; (b) canais de comunicação: 2 lojas, telefone, atendentes/entregadores domiciliares, site e e-mail; e (c) estrutura de TI e de Telecom: um servidor, quinze estações de trabalho, todas interligadas a uma solução básica de ERP, máquinas de recebimento de cartão de crédito móveis, 21 ramais telefônicos e PABX.