A Gestão da Tecnologia

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO - Planejar, gerenciar mudança implantações de serviços com sucesso no ambiente de produção.

Planejar: gerenciar e estabelecer um novo serviço ou alterar um serviço no ambietne de produção, com qualidade e dentro do tempo estimado;

Assegurar o menor impacto possível: quando há uma nova implantação ou mudança de serviço, deve ter o menor impacto possível;

Conceitos:

Item de configuração (IC): um ativo ou componente de serviço (hardware, software documentação)

BDGC ou CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração): repositório de informações;

Sistema de Gerenciamento de configurações (SGC): sistema de suporte, composto por 4 camadas:

1 - camada de apresentação;

2 - camada de processamento de conhecimento;

3 - camada de integração de informação;

4 - camada de dados;

Sistema de Gerenciamento de Serviço (SGCS): é o que alimenta o SGC com os dados para que seja feita a tomada de decisão.

Biblioteca de mídia Definitiva (BMD): o que armazena as versões definitivas de item de configuração (software).

Mudança de Serviço: Mudança de serviço existente no ambiente de produção.

Tipos de mudanças:

Padrão: mudança de serviço ou infraestrutura pré autorizada pelo Gerenciamento de Mudança;

Normal: Mudança levantada por pessoa ou organização, sendo preciso a autorização e planejamento, antes da execução;

Emergencial: Necessita urgência, como por exemplo, em resposta a um incidente.

7 Rs do Gerenciamento de Mudança:

1 - Raise (Quem submeteu a mudança);

2 - Reason (Qual é a razão da Mudança);

3 - Return (Qual é o Retorno requerido a partir da mudança);

4 - Risck (Quais são os Riscos na Mudança);

5 - Resource (Quais são os recursos necessários para entregar a mudança);

6 - Responsible (Quem é o responsável por construir, testar e implantara mudança);

7 - Relationship (Qual é a relação entre esta mudança e outras mudanças).

PROCESSOS: Na transição existem 2 topos de processos:

1 - Restrito ao estágio de transição de serviço;

2 - Permeiam todo o ciclo de vida.

Gerenciamento de Mudança (ciclo de vida): assegurar que as mudanças sejam controladas, priorizadas, mapeadas, documentadas e que os riscos sejam mapeados.

Requisição de mudança (RDM): Solicitações formais de mudança de item de configuração;

Comitê Consultivo de Mudança (CCM): quem avalia e prioriza as requisições de mudança.

Resultado esperado da mudança feita:

1 - Redução de erros em serviços novos ou alterados;

2- maior velocidade e precisão na realização de mudanças;

3 - Priorização de mudanças com maior benefício para o negócio.

Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços (conf): identifica os ICs (Item de Config.)

Conceitos básicos:

Biblioteca segura (safe library): Local onde armazena os ativos de TI;

Biblioteca de Mídia Definitiva: onde armazena as versões de Softwares autorizados;

Peças Definitivas: onde é armazenado as peças sobressalentes de hardware, como mouses, teclados e memória.

Linha de base de configuração: é a cofiguração aprovada de um serviço, produto ou infraestrutura;

Snapshot: Cópia do estado atual de um IC.

Gerenciamento do Conhecimento: o que garante que cada pessoa tenha o conhecimento certo, na hora certa para suportar os serviços requeridos.

Planejamento e Suporte de transição: identificar, gerenciar e controlar os riscos daas falhas e interrupção de serviços durante as atividades de transição.