A Importancia Das Operações Em Serviços

A Importância Estratégica das Operações em Serviços

A área de Gestão de Operações tem sofrido profundas mudanças nos últimos anos, decorrência dos novos padrões de competição no mercado mundial. Nas empresas manufatureiras, a função de operações foi, por anos, relegada a um plano inferior em relação as funções de marketing e finanças. Acreditava que a única contribuição que a área de operações podia dar a competitividade da empresa era a redução de custos. Consequentemente, o aumento de produtividade era tido como o principal objetivo da área de operação de produção. Nos últimos anos, entretanto, este panorama tem mudado rapidamente. Ao redor do mundo há hoje um movimento crescente de revalorização do papel das operações no atingimento dos objetivos estratégicos da organização. O desenvolvimento e a aplicação de tecnologia no setor de serviços pode aprimorar o processo de prestação de serviços tradicionais, substituir todo o processo de determinados serviços existentes ou, ainda, criar novos serviços, antes impossíveis. Quanto ao melhor entendimento do papel estratégico das operações no desempenho competitivo da empresa, é importante chamar a atenção pra o papel estratégico que: função de operação deve ter na competitividade da organização como um todo. Uma nova abordagem é necessária para fazer frente á nova realidade.

O poder da competição e ser capaz apaziguar problemas e ameaças das empresas novatas no mercado, tendo que aguentar a rivalidade de empresas da concorrência, para não se prejudicar futuramente, tudo tem que ser bem pensado, hoje em dia nem se ver tanto falar em barganha como antes, pois nos dias de hoje os fornecedores estão tendo um relacionamento cooperativo, entre diversos elementos de uma rede de fornecimento de produtos ou serviços. E preciso que a função de operação esteja bem envolvida no processo de planejamento estratégico, para conseguir atingir bons resultados e caminhar juntos, nem sempre as decisões serão alteradas de forma imediata, tudo e um processo de mudança, Mais a um planejamento para que a decisões sejam tomadas de maneira correta para que não haja transtorno, mais sim sucesso. É necessário pensar nas operações de forma estratégica, pois não e tão simples assim, tem que ter desenvolvimento, implantação e manutenção de um padrão coerente das decisões.

Se cada pessoa responsável por tomar as decisões na área de operação, decidir de forma correta, certamente iria render muito mais os esforços, e a produção iria crescer mais e mais, e obtiveram melhores resultados, o que de fato interessa o cliente. Sendo assim a estratégia operacional, e então uma ferramenta, que tem como finalidade competir para o sucesso, trazendo características de desempenho que faz com que a organização esteja pronta para competir com eficácia no mercado.

Tecnologia da informação e base de dados: é uma alternativa de fonte de barreira à entrada de concorrente refere-se por um lado a coleta de dados e informação sobre o serviço e sobre os clientes, frequentemente proporcional a experiência de atuação da empresa no ramo de negócios gerando grande conhecimento sobre suas atividades e sobre as necessidades e expectativas dos consumidores por outro lado, o investimento em tecnologia também pode oferecer barreiras à entrada no caso de companhias aéreas que desenvolvem sistemas informatizados de reservas em voos. Os serviços tende a buscar atender as expectativas dos consumidores em relação a atender este conjunto de necessidade dos consumidores. Exemplo:

Instalação de apoio: hospitais, Cia. Aérea, escolas, restaurantes; Prédios, leitos, equipamentos de radiografia, aeronaves, terminais computadorizados, laboratórios, retroprojetores.

Bens facilitadores: refeições, remédios, seringas ataduras, bilhetes, revistas, comida, bebida, brindes, apostilas, material de aulas praticas, certificados.

Serviços explícitos: atendimento, tratamento, transporte, divertimento ensino.

Serviços implícitos: ambiente, informação, segurança, status etc.

Redução do Poder de Barganha dos Consumidores: A ideia de poder de barganha entre fornecedores e compradores tem sido combatida em função de vantagens obtidas entre ambos.

É importante que fornecedores e compradores entendam que ambos fazem parte de uma cadeia de suprimentos entre produtos, serviços e consumidores.

Por ter tem como ideia que fornecedores e compradores troquem informações, tendo um relacionamento cooperativo informações, onde tal fato não seria considerado como risco de perca de competitividade, mas sim uma oportunidade de garantir o bom atendimento e assim sucessivamente. Nota-se que a tendência é de grande terceirização de produtos, porém maior incidência em serviços na busca de uma prestação confiável, onde para reduzir o poder de barganha consiste em prestar um serviço com excelência garantindo padrões de qualidade. A importância de prestar um serviço com qualidade para a satisfação do consumidor. No caso de serviços existe outro fator de poder de barganha dos consumidores que se apoiam uns nos outros em depoimentos pessoais para avaliação antes de comprar um serviço, e com isso o poder de passar essas informações para frente se multiplica, na maioria das vezes citados pelos consumidores insatisfeitos. Só a qualidade e excelência no serviço prestado podem superar as expectativas dos consumidores e minimizar os efeitos causados pelos depoimentos dos consumidores insatisfeitos. O poder da barganha dos fornecedores decorre de condições em geral estão fora de controle da empresa. A integração para trás e a iluminação dos custos relativos à mudança de fornecedores também são estratégias que podem diminuir a insatisfação dos consumidores. Em serviços, a mão de obra deve ser encarada como um fornecedor de serviços, alguns bancos ameaçados pelo poder de barganha dos sindicatos bancários e greves constantes optam por transformar os cargos de seus funcionários transformando-os em assistentes de gerencia, estratégia que diminuiu o comprometimento da qualidade dos serviços. Em uma batalha de propaganda as empresas fazem o consumidor acreditar que seus serviços tem qualidade superior, estratégia que por si só não sustenta a competitividade, além disso, é necessário que o consumidor perceba que os serviços atenderam de forma concreta as suas expectativas.

Todo sistema de operações apresenta compromissos internos entre critérios de desempenho conflitantes. Estes compromissos existem entre o nível de qualidade do serviço prestado e o custo deste serviço. É necessário desenvolver uma estratégia de operações