A Negociação

Marketing de Relacionamento com Ênfase em Fidelização de Clientes

Marcos Pedrosa

Nathália Tourinho

Vivian Oliveira

RESUMO

O presente trabalho, sob a forma de um estudo de caso, teve como objetivo geral analisar as estratégias de fidelização de clientes na gestão da empresa ASPRA/MG, Associação dos Praças Policiais e Bombeiros Militares de Minas Gerais.Para conseguir alcançar tais objetivos, o estudo se baseou em fundamentos teóricos que buscaram na literatura existente em livros, artigos e outros documentos informatizados ou escritos. Esses fundamentos tomaram como base assuntos referentes a planejamento estratégico, conceitos, estratégias e ferramentas de vendas, buscando também entender o comportamento do consumidor e as ferramentas utilizadas pelo marketing de vendas e relacionamento. Por ter como foco estratégias de fidelização, dedicou-se mais nos itens referentes à fidelização de clientes, externos e internos. A metodologia aplicada para o estudo de caso foi caracterizada como descritiva, documental, utilizando a abordagem quantitativa. O estudo teve como população os clientes cadastrados na empresa no decorrer de três meses,sendo a amostra composta por um percentual em torno de dez por cento dessa população. Foram utilizados dois instrumentos para coleta de dados, um questionário com perguntas fechadas e uma entrevista semi-estruturada. Palavras - chave: estratégias. Vendas. Marketing. Fidelização.

ABSTRACT

This work, in the form of a case study aimed to analyze the strategies of customer loyalty management company ASPRA / MG, Association of Police and Military Firefighters Squares Mine Gerais.Para achieving such goals, study is based on theoretical foundations that sought in the existing literature in books, articles and other documents written or computerized. These foundations were based on issues related to strategic planning, concepts, strategies and sales tools, also seeking to understand consumer behavior and the tools used for marketing and sales relationship. Having focused on loyalty strategies, devoted himself more on items related to customer loyalty, internal and external. The methodology applied for the case study was characterized as descriptive, documentary, using a quantitative approach. The study was population registered customers in the company in the course of three months, and the sample consists of a percentage around ten per cent of this population. Two instruments were used to collect data, a questionnaire with closed questions and a semi-structured interview Key - words: strategies. Sales. Marketing. Loyalty.

INTRODUÇÃO

Este artigo científico, por meio de pesquisa bibliográfica, aborda uma moderna proposta do marketing: o desenvolvimento de relacionamento com os clientes e a busca por fidelizá-los para alcançar um diferencial competitivo. Em um mercado complexo e globalizado, clientes fiéis fazem a diferença para um negócio, trazem inúmeros benefícios e aumento na lucratividade das empresas. Por isso a fidelização dos clientes ganha cada vez mais espaço nas estratégias empresariais. É um investimento de longo prazo, que necessita do envolvimento de todos integrantes da organização, é uma filosofia de como fazer negócios que requer muitos esforços. O marketing de relacionamento necessita de um banco de dados dos clientes, que dever ser transformado em informação. Essa informação bem utilizada gera o diferencial da empresa. Caracterizado como um estudo de caso, teve como estratégias para sua elaboração a pesquisa bibliográfica, a aplicação de questionário e a entrevista semi estruturada,visando analisar a posição atual de uma empresa em relação à fidelização de seus clientes, a fim de que, a partir do levantamento dessa situação, se pudesse elaborar um planejamento adequado para se conseguir, em curto prazo, aumentar o nível de fidelização de sua clientela.Contextualizado o problema, efetuou-se um levantamento analítico do que existe de mais importante na literatura, optando-se por analisar conceitos de planejamento estratégico, estratégias e ferramentas de vendas, principalmente naquilo que diz respeito ao relacionamento com o consumidor, procurando entender seu comportamento na hora da compra, e que estratégias podem ser utilizadas para conseguir a sua fidelização.O planejamento estratégico é o ponto fundamental para se implementar qualquer programa de elevação de vendas, e essa meta só pode ser conseguida se houver realmente uma preocupação de todos os níveis hierárquicos da empresa. Sem um planejamento adequado, com base em estratégias concretas, nenhuma atividade gerará um grau desejado de eficiência, e por conta desse fato é que se considera o planejamento como a verdadeira essência da gestão, qualquer que seja o porte, o ramo e o nicho de mercado.Não se pode esperar um bom desempenho em vendas sem que haja esse planejamento e sem que estratégias de marketing a elas sejam atreladas.

Portanto, de nada adiantará o planejamento, o treinamento da equipe de vendas, e a estruturação física da empresa, se não forem tomadas providências no sentido de atrair os clientes, através de estratégias de marketing, entre as quais se destaca o marketing de relacionamento, normalmente efetuado na etapa pós-venda, aqual muitos empresários teima m esquecê-la, não acreditando que ela seja a etapa ideal para fidelizar clientes.Fidelizar clientes passa a ser, então, condição primordial para a sobrevivência das empresas. Sem clientes fiéis a empresa sofrerá grandes impactos em seu negócios e poderá sucumbir.

MARKETING DE RELACIONAMENTO

Este trabalho pretendeu buscar meios para criar estratégias que permitissem a implantação de um programa de fidelização na empresa objeto do estudo. Para isso, efetuou-se uma pesquisa bibliográfica, através da leitura de diversos autores, em bibliotecas ou a partir da rede mundial de computadores.A pesquisa buscou entender comportamentos de clientes e funcionários, determinando pontos fortes e fracos a serem trabalhados, a partir de um planejamento adequado, do entendimento da importância da motivação no ambiente

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