A QUALIDADE COMO FATOR DE LIDERANÇA ESTRATÉGICA

INTRODUÇÃO

A QUALIDADE COMO FATOR DE LIDERANÇA ESTRATÉGICA

O que significa, exatamente, a qualidade vista com um fator de liderança estratégica das organizações? Pode-se entender melhor a expressão, também aqui, analisando-se termo a termo. No seu sentido primeiro, qualidade é uma relação da organização com o mercado. Dentro deste contexto, a qualidade é definida como uma relação de consumo. Muitos autores contestam essa acepção do termo qualidade. De fato, sob a abordagem abrangente que o gênio de Taguchi desenvolveu, a qualidade é definida a partir das relações das organizações com a sociedade. É claro que esta definição (“qualidade é a minimização das perdas impostas à sociedade”) não tem sua consistência baseada apenas no seu lado, digamos assim, mais romântico, talvez utópico, ou mesmo idealista. Dessa sociedade de hoje saem nossos consumidores de amanhã. E mais: esses consumidores andam tendo ideias novas andam falando de coisas que não se ouviam antigamente. Falam em respeito ao meio ambiente, em ações sociais da organização, em “clientes maravilhados”.

Parece que hoje a qualidade assumiu, plenamente, um enfoque que David Garvin fixou 20 anos atrás: a visão transcendental, ou seja, a qualidade não está apenas no processo produtivo, no método de trabalho, no produto em si ou no serviço prestado; vai além de tudo isso.

Ainda não se sabe ao certo se essa generalização conceitual é causa ou consequência da revolução pela qualidade que assolou o planeta, principalmente a partir do final dos anos 80. Mas se sabe, com certeza, que esta reviravolta de conceitos, posturas, exigências e expectativas têm tudo a ver com um fenômeno que se propaga furiosamente: o crescente e avassalador aumento da concorrência.

Fator é uma palavrinha simples. Vem do latim, factore, e significa, em geral, aquele que faz alguma coisa, o age-te do processo de fabricação ou de produção de alguma coisa. Outra acepção do termo é aquela que envolve o conceito de cada um dos termos de um produto a efetuar. Assim, fator, parece ser um termo que define partes, meios, componentes, integrantes.

Talvez o significado de fator que mais tem a ver com a frase “a qualidade como fator de liderança estratégica” seja o que associa fator ao que ocorre para um produto, um resultado, uma consequência, um efeito, uma decorrência, uma implicação, ou até mesmo, uma simples sequela. Ou seja: o fator é alguma coisa que “nos conduz a algum lugar”.

Liderança já é um termo complexo. Como regra geral, significa o conjunto de características de uma pessoa ou de uma organização que se diz líder, ou que tem capacidade de liderar. Liderar, aqui, parece ser o mesmo que governar, dirigir, chefiar ou conduzir. De fato, no mais das vezes, o líder é o chefe, o dirigente ou o guia de qualquer tipo de ação, de qualquer empresa ou, de uma forma mais ampla, o que conduz as pessoas em busca de um ideal. Mas líder também é o que fala por

todos, isto é, o representante de um grupo, de uma sociedade, de um conjunto de pessoas que possui a mesma opinião em relação a algum assunto.

No futebol, o líder é reverenciado – afinal, é o clube que ocupa a primeira posição em qualquer tipo de competição desportiva e que, por isso, merece mais destaque do que os outros. No momento, o líder é o produto de consumo ou o serviço prestado que mais vende em sua faixa própria de atuação; é o serviço mais procurado; é a marca mais respeitada. É enfim, o referencial de toda uma classe de bens tangíveis ou intangíveis. A liderança deve sempre oferecer um direcionamento. De fato, a liderança dá o exemplo. Ela gera coragem e destemor nas pessoas para que busquem novos e mais elevados padrões de desempenho. A liderança define

caminhos a seguir e rumos a tomar. Estabelece objetivos. Determina prioridades. E, é claro, viabiliza as ações, alocando os recursos indispensáveis para tanto.

QUALIDADE: A DIMENSÃO ESTRATÉGICA

A concepção estratégica da qualidade é definida a partir de alguns pressupostos básicos, que podem ser resumidos como segue:

• A gestão estratégica da organização é a gestão que trata dos meios de garantir a sua sobrevivência.

• A qualidade desempenha um papel fundamental na sobrevivência das organizações, possuindo, assim, uma dimensão estratégica bem caracterizada.

• A dimensão estratégica da qualidade requer que ela seja observada de forma abrangente e que sejam determinados princípios e métodos próprios para a sua produção e avaliação. São estes três aspectos – visão, princípios e métodos – que determinam à dimensão estratégica da qualidade.

1. Questões

1. Qual a contribuição estratégica do conceito da qualidade como forma de evolução?

Resposta: O “Gerenciamento Estratégico da Qualidade” incorpora elementos de visão e planejamento estratégico das organizações, no gerenciamento global dos negócios, com vistas às oportunidades diante da concorrência e à satisfação total do cliente.

2. Que estratégia utilizar para fidelizar o consumidor?

Resposta: As estratégias de fidelização são extremamente relacionadas com as estratégias de Marketing de Relacionamento. Um cliente fiel automaticamente terá um relacionamento com a marca a qual escolheu ser fiel. No entanto, é necessário relembrar que, segundo WARD e DAGGER (2007), nem todos os consumidores querem desenvolver relacionamentos com todos os fornecedores de serviços. Até pouco tempo atrás, muitas organizações tinham como principal foco conquistar seus clientes. Porém, perceberam que atualmente, é muito mais importante reter os clientes, para depois criar estratégias de conquista de novos clientes em potencial.

Ainda de acordo com WARD e DAGGER (2007), relações fortes contribuem para a

percepção de qualidade e aumentam a satisfação do consumidor e a lealdade