APPLE

FACULDADE DE TECNOLOGIA IBTA

Rodrigo

APPLE

São Paulo

2013

Importância estratégica das lojas próprias da Apple:

As lojas da Apple são tidas como referência no varejo. Para atingir esse patamar de excelência a Apple faz inúmeros testes, de acordo com suas pesquisas sobre o que o seu cliente quer, ou deseja. Assim, antes de lançamento de suas lojas, a Apple testa por um ano seus conceitos para os novos pontos de venda. As lojas funcionam como ponto de encontro entre os amantes da tecnologia digital e, normalmente estão localizadas em pontos centrais e turísticos de grandes capitais. Em suas lojas físicas, os computadores ficam disponíveis para navegação gratuita na internet e os clientes podem conhecer o potencial de todos os produtos disponíveis. Dessa forma, muitas lojas tornam-se atrações turísticas para visitantes à procura de novidades nos grandes centros, o que também é uma forma de aproximar os clientes da loja.

Outras empresas que utilizam estratégias similares:

Com a expansão da demanda no mercado de tecnologia da informação, cresceu o interesse dos consumidores brasileiros em "degustar" produtos antes da compra. Percebendo essa tendência, outras empresas têm buscado estratégias similares a Apple. Como exemplos podemos citar a Hewlett-Packard (HP), a Panasonic, a Samsung e a Sony, que já possuíam sites na internet para demonstrar produtos, mas têm investido em lojas físicas (próprias ou franqueadas) como estratégia de aproximação com os clientes e fortalecimento da marca.

A estratégia da HP, iniciada na Colômbia, chegou ao México, Argentina e Chile, além do Brasil, que em 2008 abriu sua primeira loja, a “HP Store” e, atualmente ela apresenta cerca de 17 lojas espalhas nas regiões Centro-Oeste, Nordeste, Sul e Sudeste. A empresa buscou parcerias com redes de varejo de pequeno e médio porte. Essas empresas se responsabilizam pela locação do prédio e a contratação de pessoal. A HP não montou somente uma loja conceito ou local de experimentação, a loja é um ponto de negócio, de venda de produtos. No início das operações, as redes de varejo suscitaram dúvidas sobre a estratégia da HP e a concorrência que as lojas próprias poderiam representar a seus negócios. Mas, logo perceberam que as lojas os ajudariam a ampliar as vendas, segundo Cláudio Raupp, vice-presidente do grupo de sistemas pessoais da HP.

A Sony, por sua vez, opera com lojas próprias e franqueadas, modelo semelhante ao que a Apple adota no mercado internacional. Essa aposta da Sony faz parte da estratégia da companhia de fortalecer a marca em seus principais mercados. Ela já mantinha 200 lojas com a bandeira "Sony Style" em diferentes continentes, abriu duas lojas em 2008 (em São Paulo e Brasília) e outras três em 2009 (São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador). De acordo com o gerente de negócios diretos da companhia, Paulo Jaen. "O investimento em loja é uma tendência seguida pelas empresas de tecnologia e por outras indústrias de bens de consumo, que não encontram numa loja convencional o espaço adequado para proporcionar ao consumidor a experimentação de produtos novos". Segundo Jaen, as lojas convencionais costumam definir o espaço dado aos produtos com base na rentabilidade e no potencial de vendas por mês. Já na loja própria, a empresa pode destinar mais espaço para demonstrar produtos de alto valor agregado, mas que terão baixo volume de vendas, ou produtos de teste, que só serão lançados se houver interesse dos consumidores.

A Panasonic inaugurou em 2008 uma loja-conceito em São Paulo, a quarta cidade escolhida pela empresa no mundo, depois de Osaka (onde fica sua sede), Tóquio e Pequim. A instalação das unidades faz parte do projeto de expansão de vendas aos países do Brics (Brasil, Rússia, Índia, China e África do Sul) iniciado em 2007, de acordo com o gerente geral de marketing da Panasonic, Marcelo Miake. No Japão, as lojas são destinadas a demonstrações e vendas. No Brasil, como na China, as unidades funcionam como um "showroom" e um espaço para teste de produtos que podem ou não ser lançados, dependendo do grau de aceitação dos consumidores.

A Samsung, depois de criar, há alguns anos, a loja-conceito “Samsung Experience”, em São Paulo, resolveu ampliar esse tipo de negócio, com uma proposta diferente. Assim, inaugurou um novo espaço no Shopping Higienópolis, na capital paulista, dedicado exclusivamente às soluções móveis da Samsung. Lá, estão expostos celulares, smartphones, tablets, notebooks e câmeras digitais, que podem ser degustados pelo público. Além de apresentar os produtos e oferecer um atendimento mais personalizado, o cliente pode também adquirir os produtos na própria loja, já que essa possibilidade não está presente na Samsung Experience, onde todo o portfólio da empresa pode ser encontrado apenas para experimentação.

Na loja-conceito da Samsung, estão expostos mais de 120 produtos, entre eletrodomésticos e celulares, que podem ser testados pelos clientes. Além disso, todos os vendedores são treinados para auxiliar na hora da escolha, e existem funcionários exclusivos para tirar as dúvidas dos consumidores. A intenção é fazer o cliente se sentir em casa e não sair da loja com dúvidas sobre os produtos.

Da criação da loja, do ambiente, das táticas de atendimento ao cliente e seus resultados:

As lojas da Apple transformaram-se em verdadeiros templos onde os fiéis podem adorar a marca. Um ambiente em que grupos de especialistas bem treinados explicam o funcionamento de cada aparelho, tirando as dúvidas dos aficionados e seduzindo uma nova legião de admiradores. Dessa forma a Apple leva milhões de pessoas às suas lojas anualmente.

A loja da Apple chama atenção pela ambientação, por ser um espaço, amplo e sofisticado, com materiais como vidro, madeira e alumínio. As lojas incluem um espaço chamado Genius Bar, com especialistas técnicos no próprio ponto de venda. Os funcionários recebem treinamento intensivo sobre como abordar e orientar os consumidores. Eles devem questionar os clientes sobre seus hábitos e o que pretendem fazer com o produto almejado. Isso pode ser ilustrado pela forma como recebem o cliente. Em vez de dizer: “Como posso te ajudar”, eles devem cumprimentar