ATPS

FACULDADE DE EDUCAÇÃO SÃO LUÍS

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO NA VISÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA NA ÁREA DA SAÚDE

Orientado: Patricia Honorato

Orientador Prof. MSc. Adriano dos Reis Lucente

JABOTICABAL

2009

PATRICIA HONORATO

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO NA VISÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA NA ÁREA DA SAÚDE

Projeto de trabalho de conclusão de curso apresentado à Faculdade São Luís de Jaboticabal, como parte dos requisitos para obtenção do grau de Bacharel em Administração de Empresas.

Orientador Prof. MSc. Adriano dos Reis Lucente

JABOTICABAL

2009

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO – FATCC

Tema do trabalho: Avaliação de Qualidade na Prestação de Serviço na visão do Cliente.

Data da apresentação: 08/12/2009

Horário: 19:45

Local: _________________________________

Comissão Julgadora:

1) Professor Orientador: Prof. MSc. Adriano Dos Reis Lucente

2) Professor: Antônio Carlos Paccagnela Jr.

3) Professor : ______________________________________________________________

Dedicatória

Dedico a minha mãe e ao meu pai, que foram meus primeiros professores em sua simplidades de vida, me ensinaram o valor da perseverança, respeito e honestidade. Passaram-me a devida paciência me ensinando que essa virtude nunca pode faltar.

Dedico também todos aos meus amigos de trabalho em especial Carol e Aline que me ajudaram e fizeram parte dessa maravilhosa experiência de trabalhar e estudar ao mesmo tempo.

AGRADECIMENTO

Agradeço primeiramente a Deus, sempre me apoiando nos momentos mais difíceis durante esses quatro maravilhosos anos de estudos, me passando calma, paciência, perseverança e coragem para nunca desistir. Ao meu orientador Prof. Adriano Dos Reis Lucente, que com toda sua paciência soube me dar um grande apoio durante o período de elaboração do meu TCC.

Aos meus amigos de sala de aula, Cássia, Cristiane, Alessandra, Aninha, Bruno que me entenderam, ajudaram e também me apoiaram nas horas em que eu pensei em desistir dessa vitória, vocês fazem parte de minha vida também, durante todo esse período de faculdade sempre tiveram comigo nos trabalhos, tirando dúvidas sobre matérias, rindo, às vezes desabafando, trocando experiências.

À minha família que sempre esteve comigo, um carinho muito especial para minha mãe que com seu jeito simples me incentivou muito.

À Faculdade São Luis e principalmente a todos os professores que me proporcionaram conhecimento e aprendizado necessário para minha formação acadêmica e pessoal.

“Nós estamos programados apenas para viver. Tenhamos certeza de que o maior problema é não termos problema. Treinemos abrirmos a janela da mente para arejarmos nossas emoções e enxergarmos que lá fora, o sol está brilhando”

Augusto Cury

RESUMO

Este trabalho teve como principal objetivo avaliar o desempenho na questão da qualidade em serviços médicos de uma organização. A empresa adota um sistema de informatização interligando as duas clínicas, preocupando-se em agilizar os atendimento e como conseqüência oferecer ao cliente maior qualidade nos atendimentos. Para isso foi realizada uma pesquisa descritiva qualitativa na forma de estudo de caso em uma empresa do setor de serviços médicos de Barrinha, onde foram entrevistados pacientes, utilizando-se um roteiro de pesquisa semi-estruturado. Os resultados mostraram que empresa oferece seus serviços preocupando-se com a visão e opinião de seus pacientes, deixando os mesmo a opção de participarem do trabalho oferecido, utilizando ferramentas disponíveis no mercado como, por exemplo, a informatização, apoio de colaboradores externo (laboratórios e hospitais) os resultados obtidos com essa reestruturação atenderam as expectativas dos pacientes e até mesmo todas as pessoas envolvidas nesse sistema.

SUMÁRIO

Resumo ...................................................................................................................................

1. Introdução .......................................................................................................................... 9

1.1. Contextualização do Tema .................................................................................9

1.2. Problema de Pesquisa .........................................................................................10