ATPS GESTÃO DE QUALIDADE

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Faculdades Anhanguera
Curso: Gestão Hospitalar
Disciplina: Comunicação e Atendimento ao Cliente

Professor(a): Joice Gaspar 
3º Semestre.

Autoras:

Andressa Gaeta Avino	RA: 7323548718
Cintia Kelly Furtado Alves da Silva	RA: 7985709277
Eliane Falarino	RA: 6970475059
Letícia Franzolini Gomes	RA: 6791440870
Suelen Cristina Santiago da Silva	RA: 6787391621

Ribeirão Preto – SP, 06 de Junho de 2014.

Sumário

Introdução        02

Etapa 1        03

A Comunicação Hospitalar        03

Pesquisa de Satisfação        05

Pesquisa de Clima        09      

Etapa 2        12

Relatório de Pesquisa        13

Etapa 3        15

           Propostas Apresentadas        15

Considerações Finais        18

Referências Bibliográficas        

Introdução

Este trabalho tem como objetivo principal entender os meios de comunicação em um hospital, avaliar a forma como ela ocorre e nos aprimorar para que haja uma comunicação de forma correta e eficaz.

Pudemos realizar pesquisas para a avaliação de satisfação dos nossos clientes internos e externos, com o intuito de conhecer nossas falhas e qualidades, buscar cada vez mais melhorar, e inovar, para que tenhamos um diferencial em nossos serviços atendendo as necessidades de nossos clientes.

Ao final elaboramos um plano de ação para podermos iniciar mudanças e alterações nos setores onde tivemos menor satisfação de nossos clientes, e apontar quais foram os setores que obtiveram maior satisfação para agregar cada vez mais qualidade a estes.

Esperamos ter atendido as expectativas, tenha uma boa leitura!

Etapa 1

A Comunicação Hospitalar

O desenvolvimento rápido da tecnologia, a grande expansão dos conhecimentos, a ampliação progressiva do campo de atuação dos agentes de saúde, a acentuada diversificação das especialidades médicas transformam o hospital em instituição bastante dinâmica.

As rápidas mudanças nas relações sociais desenham um novo modelo de organização pronta para atender um modelo de cidadão diferenciado, mais exigente, protegido por leis, com ferramentas de conhecimento á fácil acesso e com maiores vantagens. Neste contexto, a preocupação das organizações deve ir além do aspecto normativo, burocrático e funcional.

Exige-se que tenham consciência de seu papel social e que entendam que por detrás da organização existe o sujeito, a pessoa, em razão da qual se constituem e vivem todas as estruturas sociais. Em tempos de intenso avanço tecnológico, impõe-se a necessidade de recuperar o sentido do humano em todos os níveis de relacionamento.

Essa preocupação deve estar presente em qualquer projeto concreto, inclusive naqueles que dizem respeito á comunicação interna e externa das organizações de saúde.

De tal modo, a comunicação assume um papel relevante e estratégico, sendo considerado motivo de sucesso da atividade como conjunto de crenças e valores específicos de uma determinada organização.

Nesse sentido, a comunicação passou a ser elemento estratégico, considerado como instrumento de preservação e fortalecimento da imagem, indispensável para agregar valor á conquista da competitividade.

Por outro lado, o cotidiano dos hospitais tem demonstrado que a comunicação não se constitui em uma tarefa fácil, visto que, se não realizada de forma correta pode gerar ruídos e causar danos imensuráveis a instituição e seus usuários.

Assim é importante ressaltar que não se trata apenas de criar espaços para informações circularem, mas que sejam recepcionadas eficientemente pelos distintos públicos.

A boa comunicação deve ocorrer em todas as áreas da instituição hospitalar e também entre equipe e paciente. A equipe precisar estar preparada para atender as necessidades dos pacientes da melhor forma, e a boa comunicação é fundamental para que ocorra um atendimento com excelência, qualidade e humanizado.

Os pacientes e familiares por se encontrarem em uma situação de saúde delicada necessitam de atenção, cooperação, compreensão, paciência e tolerância por parte da equipe hospitalar, pois qualquer ruído que ocorra durante a comunicação entre ambos poderá gerar um grande desconforto causando insatisfação, medo e insegurança.

Para que isso ocorra é fundamental que toda a equipe, desde a recepção até equipe médica esteja treinada e preparada para lidar com estes pacientes e familiares, e que o ambiente de trabalho seja adequado e propício para facilitar a comunicação de forma eficaz.

A utilização de estratégias de comunicação e a elaboração de ações não só são necessárias, mas sim primordiais para o crescimento da instituição e o aprimoramento dos meios de comunicação, sendo benéfico tanto para a instituição quanto para seus usuários.

Pesquisas de Satisfação

Nos da equipe de direção do Hospital da Luz, elaboramos diversas pesquisas para avaliarmos a satisfação de nossos clientes nos atendimentos de nossa instituição hospitalar. Os setores avaliados foram:

• Call Center
• Leitos de internação
• Pronto atendimento

A pesquisa do Call Center foi realizada após o atendimento, onde o cliente foi orientado e instruído sobre como responder, e também orientado sobre a importância de sua opinião para podermos melhor atende-lo.