AULA TEMA 07

Os consumidores brasileiros enfrentam muitas dificuldades na hora de reclamar de um serviço. As atendentes que tentam resolver o problema nem sempre estão preparadas. A sensação do consumidor que quer cancelar um serviço é de que a atendente foi treinada para cansá-lo e fazê-lo desistir.

Há três meses, a estudante Andréa Munhoz Ramos tenta cancelar a linha do celular. Ela adquiriu o aparelho em um plano de 12 meses de fidelidade, mas quando liga é informada de que o contrato é de 18 meses.

"Você alega que não, pois quando você comprou o celular disseram que eram 12 meses. Eles me falam: 'Ah, então passaram uma informação incorreta", comenta a estudante. O advogado André Aron chegou a ter o telefone bloqueado na central de atendimento do provedor de internet porque reclamou. Abriu um processo na Justiça e quer uma indenização por danos morais. "Eu corria o risco de ser mandado embora desse trabalho, porque a minha chefia me cobrou, inclusive, que eu estava perdendo bastante tempo, ligando do escritório para resolver esse problema", comentou o advogado. Além do tempo, o consumidor perde também dinheiro ao telefonar para alguns serviços de atendimento. Em São Paulo, muitas empresas acabaram com o canal de comunicação gratuito, o 0800. Segundo os órgãos de defesa, a prática não é abusiva, mas o cliente não pode ser obrigado a fazer ligações interurbanas para ser atendido. A empresa precisa oferecer um número local. Caso não tenha, o custo se soma ao do produto e fere os direitos do consumidor. "Sempre que o consumidor tiver algum problema com relação ao atendimento, é bom ele ter anotada a hora, o dia do contato, o nome de quem o atendeu e o protocolo do contato. Normalmente é feito esse protocolo. Fora isso, as empresas, a maioria delas, indicam que as ligações são gravadas. Então, em uma eventual discussão judicial, o consumidor pode pedir a gravação para comprovar aquilo que ele solicitou e o descaso ou o desrespeito", alerta a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Maira Feltrin.

O Idec analisou a qualidade do atendimento de oito bancos nacionais. O resultado foi considerado desanimador. Foi ainda pior quando o cliente tentava resolver um problema que não estava nas opções do atendimento automático de voz.

A maioria dos bancos não tem canais para solução ou para a comunicação imediata de dúvidas. Além disso, apenas três dos oito bancos pesquisados responderam a uma pergunta enviada pela internet, mas a primeira resposta também só chegou com quatro dias de atraso.

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