Administrção De Empresas

Passo 3

O cliente é a pessoa mais importante do negócio, ele não depende de nós, certamente somos nós que precisamos dele, pois ele é a finalidade de todo o nosso trabalho. Precisamos entender a real necessidade do cliente, isto reside em realizar um melhor trabalho de atendimento ou superação de suas expectativas, pois ele é a pessoa que nos traz seus desejos e é nossa a obrigação lidar com isto de forma lucrativa tanto pra ele quanto para nós.

Hoje em dia, os clientes se deparam com uma grande variedade de empresas, e o que os fazem escolher determinada empresa é aquelas que procuram sempre maximizar o valor, dentro das restrições impostas pelos custos e pela limitação de conhecimento, mobilidade e renda, assim formam uma expectativa de valor e agem com base nela. Então a possibilidade do cliente ficar satisfeito e efetuar novos contratos dependem de o projeto atender ou não a essa expectativa de valor.

A proposição do valor consiste no conjunto total de benefícios que a empresa promete entregar, ela é muito mais que o posicionamento central da oferta. Se a promessa será ou não cumprida depende da capacidade da empresa de gerenciar seu sistema de entrega de valor. E o sistema de entrega de valor inclui todas as experiências que o cliente terá a caminho da obtenção e utilização da oferta.

Como é ilustrado na figura acima, percebemos que a comunicação entre empresa e cliente não saiu como esperado e o resultado final do projeto não atendeu realmente ao desejo inicial do cliente e não superou suas expectativas. Por este motivo é necessário que ambas as partes estejam bem alinhadas para que tudo possa sair como o esperado, ou melhor, que o previsto, e a comunicação, entendimento e acompanhamento, nestes casos são imprescindíveis.

Quando o desempenho não atende às expectativas, o cliente fica insatisfeito como é relatado no caso de estudo da figura. Agora quando o desempenho atende as expectativas, o cliente fica satisfeito, e se supera as expectativas ele fica altamente satisfeito ou encantado, e um alto nível de dessa satisfação/encantamento cria um vínculo emocional com a marca e a empresa, e não apenas uma preferência racional, e está é sem dúvidas a ligação para gerar um alto grau de fidelidade por parte do cliente que é entregar um alto valor para ele.

Portanto uma empresa só consegue vencer criando e entregando valor superior. Por esta razão é necessário entender; criar; entregar; captar; e sustentar o valor para o cliente. A empresa precisa usar todos estes conceitos da cadeia de valor e de rede de entrega de valor para obter sucesso.