Apostila Recepcionista

FORMAÇÃO INICIAL E CONTINUADA

RECEPCIONISTA

Gabardo, Maristella; Moraz, Caterine Pereira

RECEPCIONISTA

Versão 1

Ano 2012

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IFPR - INSTITUTO FEDERAL DO PARANÁ

Reitor

Prof. Irineu Mario Colombo

Pró-Reitor de Extensão, Pesquisa e Inovação

Silvestre Labiak Junior

Organização

Marcos José Barros

Cristiane Ribeiro da Silva

Projeto Gráfico e Diagramação

Leonardo Bettinelli

Introdução

Prezados alunos e futuros profissionais de recepção. É com muito prazer que nós os

recebemos para participar conosco nessa jornada por alguns dos aspectos mais importantes da

sua futura profissão. Esperamos que vocês possam aprender um pouco mais sobre as

habilidades que o profissional RECEPCIONISTA deve ter assim como as especificidades que a

sua profissão exigirá.

Assim como em sua vida profissional e pessoal, tivemos que fazer escolhas, pois nem o

tempo nem o espaço disponível não poderia dar conta de tudo o que você vai precisar saber

nessa tão ampla, bela e encantadora profissão. Esse livro então deve ser consultado mais como

um guia do que como um manual completo no qual se poderia encontrar tudo. Vale à pena

lembrar também que saber “tudo” deve ser sempre o nosso objetivo, mas toda vez que ele for

alcançado em algum dos campos com os quais trabalhamos devemos olhar para outros e iniciar

novamente a nossa jornada.

Ao final do curso, esperamos que todos os conteúdos abordados neste material possam

contribuir para o seu sucesso profissional e pessoal!

Bons estudos!

Os autores.

Anotações

Sumário

Unidade 1

COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO ......................................................................................7

A COMUNICAÇÃO NO MUNDO DO TRABALHO ............................................................12

REFERÊNCIAS.................................................................................................................16

Unidade 2

PRÁTICA PROFISSIONAL - TÉCNICAS DE RECEPÇÃO ...............................................17

ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES...................................................................17

MERCADO DE TRABALHO..............................................................................................17

REFERÊNCIAS.................................................................................................................27

Unidade 3

INFORMÁTICA BÁSICA...................................................................................................29

HARDWARE .....................................................................................................................30

PROGRAMAS APLICATIVOS...........................................................................................32

REFERÊNCIAS.................................................................................................................36

Unidade 4

ÉTICA E ETIQUETA EMPRESARIAL ...............................................................................37

RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO .........................................................................38

REFERÊNCIAS.................................................................................................................41

Unidade 5

ATENDIMENTO TELEFÔNICO E AO CLIENTE ...............................................................43

A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL...........................................................................44

ATIVIDADE INDIVIDUAL ..................................................................................................48

REFERÊNCIAS.................................................................................................................48

Unidade 6

REDAÇÃO EMPRESARIAL ..............................................................................................49

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO ..................................................................................49

MODELOS DE DOCUMENTOS EMPRESARIAIS ...........................................................54

REFERÊNCIAS.................................................................................................................62

Unidade 1

COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO

O que é língua?

Objetivos:

 Diferenciar a língua padrão da não-padrão, seus