As Atividades Complementares

[pic 1]               ESCOLA DE EDUCAÇÃO            PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

                                                                               EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: ANA PAULA LIMA DA SILVA

COMPONENTE: Atividades Complementares II

PROFESSOR: Claudete Batistella

ATIVIDADE Nº: 1

                                          Atividade avaliativa 1

                                  SGQ Indicadores

                             Criação de Indicadores

1. Introdução

A finalidade deste estudo é mostrar os indicadores de desempenho, que são ferramentas utilizadas para o gerenciamento do sistema de gestão de qualidade com eles podemos fazer possíveis alterações nos planejamentos já existentes.

1. Caso:

 Vamos então pensar no caso de uma Agência de Turismo, que tem como Missão: “Proporcionar viagens de lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.

Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas vezes são necessários indicadores específicos.

1. Desenvolvimento:

Nesta atividade vamos utilizar os indicadores para que a Agência de turismo, consiga alcançar suas metas e objetivos.

1. Indicador Estratégico:

Informações do indicador Estratégico:

Nome do indicador:	Pacotes de viagens vendidos
Tipo de indicador:	Estratégico
Definição:	Mede a quantidade de pacotes vendidos por atendimento
Fórmula:	Pacotes vendidos x 100 / atendimentos
Fonte da informação:	Setor de vendas
Frequência de Medição:	Mensal
Meta:	50 %
Responsável:	Gerente de vendas

Série histórica para o indicador Estratégico:

Indicador:	Pacotes de viagens vendidos
Mês	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez
Atendimentos	500	600	500	490	470	420	480	450	460	450	395	450
Pacotes vendidos	150	260	200	220	200	180	220	190	180	210	170	180
% Pacotes vendidos	30%	43,3%	40%	44,9%	42,5%	42,8%	45,8%	41,3%	39,1%	46,6%	43,4%	40%

Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico

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2- Indicador de Produtividade;

Informações do indicador de Produtividade:

Nome do indicador:	Vendas por colaborador
Tipo de indicador:	Produtividade
Definição:	Mede a média de vendas por colaborador
Fórmula:	Vendas totais / vendas por colaborador
Fonte da informação:	Setor de vendas
Frequência de Medição:	Mensal
Meta:	5000
Responsável:	Gerente de vendas

Série histórica para o indicador de Produtividade:

Indicador:	Vendas por colaborador
Mês	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	dez
Vendas totais	1800	3120	2400	2640	2400	2160	2640	2280	2160	2520	2040	2160
Total de colaboradores	5	6	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5
Receita por colaborador	3600	5200	4800	5280	4800	4320	5280	4560	4320	5040	4008	4320

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