Atividade Colaborativa Aula 7

Introdução

Em busca da melhoria contínua de elementos globais das empresas e foco no cliente surge a necessidade de adotar alguns indicadores para avaliar o desempenho da organização e a satisfação do cliente. Os produtos, serviços e ambiente de qualidade é o objetivo principal de todo gestor/administrador. Para atingir tal meta é necessário analisar as oportunidades e identificar as falhas existem a fim de repara-las. Cada indicador tem um método particular para fazer essa avaliação, métodos esses que podem também ser modificados ou complementados de acordo com o perfil da empresa.

A seguir veremos medidas de avaliação através das ferramentas Seis Sigma (SS) e Balanced Scorecard (BSC).

O Seis Sigma não é tão inovador, porém muito eficiente para as empresas que precisam mudar algumas operações e procedimentos, sua ênfase está nos resultados financeiros e minimização de desperdício, produtos e processos defeituosos.

Já o Balanced Scorecard permite uma visão integrada da corporação. Ajuda a estabelecer os objetivos e as metas da empresa, utilizando (conforme será visto posteriormente) elementos financeiros, clientes, processo e aprendizados para sua avaliação.

Desenvolvimento

As estratégias e ferramentas utilizadas no Processo de Seis Sigma não trazem muitas novidades, pois são utilizadas técnicas já conhecidas no mercado, porém tem um grande poder para atingir o sucesso. O SS busca a melhoria contínua de qualidade a partir de técnicas de gestão já desenvolvidas. Todavia torna-se inovadora quando integra diferentes ferramentas, visando a redução de custos.

Conforme Harry, M. Schroeder (2000) Seis Sigma:

“É o processo de negócios que permite às empresas melhorar seus resultados por meio de desenvolvimento e monitoramento das atividades diárias dos do negócio, minimizando as perdas, otimizando os recursos e ao mesmo tempo aumentando a satisfação dos clientes.”

Cada tipo de organização deve escolher as ferramentas de qualidade à serem empregas, dependendo do seu segmento e seus objetivos de melhoria, estabelecendo assim as metas e os recursos necessários para atingi-las. A SS é uma ferramenta quantitativa que se baseia em fatos e sua maior preocupação é a redução de desperdícios e defeitos (que são os desvios que resultam na insatisfação do cliente).

Para elaboração dos Seis Sigmas os gestores devem definir a direção do projeto.

Um dos métodos utilizados no processo de Seis Sigma é o ciclo DMAMC, que divido em cinco fase: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar. Trazendo os seguintes objetivos:

Definir: Deve avaliar as necessidades do cliente, identificar as oportunidades.

Medir: Identificar os pontos críticos.

Analisar: Analisar os problemas e elimina-los. Buscando atender o que falta para o cliente.

Melhorar: Identificar, avaliar e selecionar as soluções ideais para atingir as melhorias.

Controlar: Entender a importância de planejar e executar de acordo com o planejamento, identificar a padronização de oportunidades.

O Balanced Scorecard, ou BCS é um sistema para implementação de estratégias e suporte para a tomada de decisões.

Se trata de uma ferramenta que de avaliação de desempenho, que se baseia em diversas dimensões, não se fundamentando apenas em indicadores financeiros.

Podem ser considerados quatro passos que formam a estrutura do BCS: esclarecer e traduzir a visão, onde deve ser desenvolvido o entendimento da missão e da estratégia, buscando suas metas, em seguida desenvolver uma estratégia que utiliza os pontos fortes da organização; comunicar e criar vinculações, os administradores devem definir suas medidas para o scorecard implementando o processo de comunicação e ligações; planejar e estabelecer metas, nesse passo é que se definem as metas e orçamentos; receber feedback, na última etapa do processo recebe-se os feedbacks das estratégias da organização, ao avaliar os desempenhos com o scorecard.

O Balanced Scorecard traz um conjunto de medidas que apoiam a administração estratégica. Sendo assim o desempenho da organização passa a ser medido pelas perspectivas: financeiras, clientes, processos internos, aprendizado e conhecimento.

Seis Sigma - Motorola

O Seis Sigma foi criado na década de 80 por Bill Smith, engenheiro e cientista da Divisão de Comunicação da Motorola. Devido ao grande número de reclamações e solicitações de garantia vindos do setor de vendas.

Visto que a SS foi elaborada pela Motorola, não há empresa melhor para exemplificar um caso de sucesso.

O inicio do Seis Sigma foi a partir de estatísticas e formulas originais elaboradas por Smith.

Através do procedimento de medir, analisar, melhorar e controlar, a Motorola deu inicio