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Nome: __________________________________________________________________Data: __/__/__

Exercícios Migração CRC / IRD

1. Para que serve a conferência a três?

o Garante que a solicitação inicial do cliente seja atendida na mesma ligação.

o Serve para que a Vivo venda este serviço ao cliente.

o Serve para ganhar tempo com o cliente quando ele está com pressa.

o Serve para “entender” o Cliente, pois quando um representante não conseguir, outro pode ajudá-lo.

2. O cliente solicita uma negociação para evitar a retirada de sua linha, porque ficou desempregado e não pode realizar o pagamento das faturas. Assinale a alternativa correta.

o O cliente poderá realizar o parcelamento para que sua linha continue ativa, sendo permitido para clientes ativos com contas em atraso a partir de 31 dias e no máximo, 70 dias.

o Solicite ao cliente que se dirija até uma loja para a verificação de uma possível regularização dos débitos pendentes.

o O parcelamento somente será permitido para débitos em aberto a mais de 120 dias para clientes ativos conforme régua de cobrança. Clientes com débitos abaixo de 70 dias devem realizar parcelamento junto à agência de cobrança.

o Para a regularização dos débitos em aberto, deve ser realizada a isenção da fatura mais antiga, dando ao cliente um desconto para quitação do valor em abeto.

3. O cliente entra em contato para solicitar a Vivo TV, após ouvir a explicação dos benefícios, ele adquiriu o serviço. Conforme as alternativas abaixo, o que é obrigatório como confirmação para concretizarmos a venda?

o Para realização da venda É necessário a confirmação da quantidade de canais.

o Somente O nome do pacote É necessário para a realização da venda.

o Não É necessário confirmar Nenhuma informação.

o Nome do pacote TV, preço, taxa de instalação, total de canais, pacote adicionais, ponto adicional, promoção, vigência da promoção e preço após o término da promoção.

4. Qual o prazo para o recebimento da 2ª via de conta?

o 10 dias corridos.

o 07 dias corridos.

o 05 dias úteis.

o 07 dias úteis.

5. Sobre os procedimentos de ressarcimento de valores, assinale a alternativa correta? 1 - DED- Dedução 2 - CCF - Crédito em Conta Futura 3 - CCC - Crédito em Conta Corrente 4 - CBB - Crédito no Banco do Brasil.

o Todas as alternativas estão corretas

o 1, 3 e 4

o 2, 3 e 4

o 1, 2 e 4

6. Qual o tipo de análise deve ser realizada quando o cliente informar que a mudança de endereço não foi realizada? 1 - Verificar se está dentro do prazo. 2 - Consultar o pedido na ferramenta Web Desvio. 3 - Identificar no sistema Atis se o pedido foi cancelado.

o Está correta apenas a informação 1.

o Estão corretas apenas as informações 1 e 2.

o Estão corretas apenas as informações 2 e 3.

o Estão corretas apenas as informações 1 e 3

7. Massiva refere-se a falha ou manutenção que ocorre em algum equipamento da Vivo e gera determinados tipos de problemas na conexão (falta de sincronismo, não navega, baixa velocidade). Em caso de massiva dentro do prazo, qual a tratativa deve ser realizada?

o Sempre solicitar que o cliente aguarde a solução de acordo com prazo informado no sistema, evitando citar os equipamentos envolvidos ou o próprio termo “massiva”.

o Emitir BD e PASC.

o Emitir BE e CI.

o Avisar O cliente que ocorreu massiva.

8. Assinale abaixo o objetivo da ação Desligue e Religue a pedido.

o O Desligue e Religue, a pedido, podem ser solicitados pelo cliente uma vez a cada 12 meses, sendo o prazo mínimo do desligue 30 dias e no máximo 120 dias.

o Informe para os Clientes do que Se trata esta Restrição/Ação.

o Esta ação difere do Desligue normal que é feito após o 15º dia do vencimento da conta.

o Esta ação não é liberada a todos os clientes, somente quando o cliente não possui débitos com a Vivo.

9. Na data 20/02, o cliente adquiriu o Vivo Internet Fixa. Porém, sua conta já havia fechado com vencimento em 25/02. Neste caso, em qual fatura o cliente pagará pelo serviço contratado?

o 25/02.

o 01/02.

o 25/03.

o 01/03.

10. Assinale abaixo o procedimento correspondente a Endereço não localizado

o Confirmar com o cliente novamente o endereço completo, inclusive CEP/ Emitir contato.

o Confirmar com o cliente novamente o endereço completo, inclusive CEP / Perguntar ao cliente se existe outro telefone instalado no local ou saberia informar um número de telefone na mesma rua / Perguntar se houve alteração de nome da rua pela prefeitura / Esgotando-se todas as alternativas e o endereço não sendo localizado, emitir contato

o Perguntar ao cliente se existe outro telefone instalado no mesmo local ou saberia informar um número de telefone na mesma rua / Confirmar com o cliente novamente o endereço completo, inclusive CEP/ Esgotando-se todas as alternativas e o endereço não sendo localizado, emitir contato.

o Perguntar ao cliente se existe outro telefone instalado no local ou saberia informar um número de telefone na mesma rua / Perguntar se houve alteração de nome da Rua pela prefeitura.

11. Um cliente entra em contato solicitando negociação de dívida, porém, ao consultar você verificou que a linha possui a restrição 32, o que fazer?

o Não realize o parcelamento.