Aula Tema

Aula-tema 07: Como melhorar a tomada de decisão e a gestão do conhecimento

A tomada de decisão era atribuição apenas dos executivos do alto escalão da empresa, que tinham total responsabilidade sobre o assunto. Essa centralização demandava muito tempo, em função da análise e operacionalização de um grande volume de documentos. A tomada de decisão, pela sua importância nos negócios e necessidade de descentralização, tornou-se uma das principais contribuições dos sistemas de informação. Essas contribuições permitem que funcionários de níveis mais baixos sejam também responsáveis por algumas decisões que estão relacionadas diretamente com suas funções.

Na medida em que os sistemas de informação tornaram os dados disponíveis para camadas mais operacionais da empresa, as decisões tomadas em diferentes níveis passaram a gerar resultados expressivos para toda a organização. Porém, não se pode descartar a inteligência de um profissional experiente, seu conhecimento e sua capacidade de avaliação do problema.

Essas decisões tomadas em diferentes níveis organizacionais são denominadas “não estruturadas”. São importantes para os negócios da empresa e normalmente não fazem parte da rotina. Por isso não existem processos e procedimentos pré-definidos. Por outro lado, existem as decisões rotineiras, denominadas estruturadas, que são repetitivas e que se encontram definidas nos processos da organização. As decisões nas quais apenas uma parte do problema é de rotina e que têm uma resposta pré-determinada, clara e precisa, são denominadas de semiestruturadas.

A característica da decisão está diretamente ligada ao nível de responsabilidade e hierarquia em uma empresa. Normalmente as decisões tomadas por altos executivos são não estruturadas, pois estão mais distantes do operacional e mais próximas das decisões estratégicas. São decisões que dependem de informações estratégicas, de particularidades e dinamismo do mercado.

Na base da pirâmide se concentra o operacional da empresa, onde os processos são definidos e por isso as decisões são estruturadas, de rotina e não precisam ser tratadas como se fossem novas. As decisões semiestruturadas têm parte dos problemas com respostas predefinidas por processos operacionais, mas também necessitam de soluções baseadas em informações estratégicas e que não integram os problemas de rotina da empresa.

De maneira geral, a tomada de decisão pode ser entendida como um processo dividido em quatro diferentes níveis de atividades. Esses estágios foram descritos por Herbert Alexander Simon, em 1960:

Inteligência: identificar e entender os problemas na empresa.

Concepção: identificar e apresentar as possíveis soluções para os problemas.

Solução: seleção das melhores alternativas.

Implementação: implementar a alternativa selecionada para solucionar o problema.

Além disso, na última fase está também o monitoramento da alternativa selecionada. A qualidade das decisões e da tomada de decisão é avaliada em diferentes dimensões como: precisão, se a decisão reflete a realidade; a abrangência, se a decisão considera por completo os fatos e circunstâncias; a imparcialidade, se reflete com fidelidade as preocupações e interesses dos envolvidos; a velocidade, se a tomada de decisão é eficiente no que se refere ao tempo e recursos; a coerência, se a decisão pode ser descrita em um algoritmo; e a aderência, se a decisão é aceita pelos envolvidos.

As ações em uma etapa afetam a próxima e assim por diante, no entanto, a alternativa selecionada e implementada pode não atender e solucionar o problema. É possível retroceder no processo de tomada de decisão e repetir uma etapa, se necessário. Dependendo do problema, é necessário retornar à primeira etapa, ao processo investigativo e procurar por mais informações sobre a causa do problema.

A tomada de decisão conta com o apoio de sistemas de informações inteligentes, que coletam informações fornecidas pela gestão de relacionamento com o cliente, pela gestão da cadeia de suprimentos, pelos relatórios e análises da ferramenta de mineração de dados, pela gestão do conhecimento e, principalmente, pelos softwares integrados.

Podemos classificar esses sistemas em quatro tipos: os sistemas de informações gerenciais (SIG), os sistemas de apoio à decisão (SAD), os sistemas de apoio à decisão em grupo (SADG) e os sistemas de apoio ao executivo (SAE). Os sistemas de informações gerenciais (SIG) fornecem informações sobre o desempenho da empresa em forma de relatórios, baseando-se em dados coletados e processados de maneira integrada com outros sistemas. Normalmente, um relatório SIG segue um formato predefinido com o foco em problemas estruturados.

Com o crescimento de SIG, o dinamismo das transações comerciais e o surgimento de novas tecnologias, surgiu a necessidade de utilizar informações para auxiliar na tomada de decisões não estruturadas. Foi então que surgiram os primeiros Sistemas de Apoio à Decisão (SAD), com a capacidade de análise baseada em uma teoria ou em um modelo bem fundamentado.

Os SAD evoluíram e passaram a ser orientados por dados, com processamento analítico online (OLAP) e mineração de dados (Data Mining), capazes de analisar um grande volume de dados.

São compostos geralmente por um banco de dados, o sistema de software SAD e a interface do usuário. Nesse caso, o banco de dados geralmente é um extrato ou réplica dos dados de produção. Pode ser pequeno ou um grande data warehouse, de modo que não interfira nos sistemas críticos da empresa. Ele agrupa dados atuais ou históricos fornecidos por aplicativos, combinando também dados externos. As ferramentas de softwares utilizadas para análise de dados estão integradas no sistema de software SAD - como OLAP e mineração de dados - em conjunto com modelos matemáticos e analíticos disponíveis aos usuários.

A interface do usuário é desenvolvida para promover a usabilidade de seus utilizadores. Algumas aplicações utilizam a web e permitem interação maior e recursos gráficos na utilização das ferramentas de software SAD.

Um sistema de apoio à decisão em grupo (SADG) é um sistema utilizado para aprimorar a resolução de problemas não estruturados, por um grupo de profissionais que tomam decisões em conjunto. Esse grupo utiliza a interatividade desse sistema e ferramentas para reuniões remotas.

O foco desse Groupware é a comunicação entre seus participantes, colaborando nas reuniões em salas equipadas com ferramentas especiais para tomada de decisão,