Aula-tema 02: Administração De Marketing: Satisfação, Valor E Retenção Do Cliente

Questões para Acompanhamento da Aprendizagem

Question1

Notas: 1

Os compradores formam suas expectativas da seguinte maneira:

Escolher uma resposta.

a. Com base em pesquisas realizadas na internet e na opinião de pessoas que já efetuaram o mesmo estilo de compra.

b. Com base na lei da oferta e da procura.

c. Com base na experiência de compras anteriores, em conselhos de amigos, em informações e promessas feitas por profissionais de marketing e pelos concorrentes.

d. Com base na qualidade dos produtos oferecidos, independentemente dos preços, descontos e indicações de terceiros.

e. Com base nos descontos e benefícios que são oferecidos.

Resposta correta: Com base na experiência de compras anteriores, em conselhos de amigos, em informações e promessas feitas por profissionais de marketing e pelos concorrentes.

Comentário resposta correta: Parabéns! Esta resposta é correta, porque o comprador atua com base em referência, é de responsabilidade da empresa entregar produtos de alto valor a ele.

Correto

Notas relativas a este envio: 1/1.

Question2

Notas: 1

Sobre o conceito de qualidade é correto afirmar que:

Escolher uma resposta.

a. Qualidade só pode ser avaliada após a compra, uma vez que o cliente necessita vivenciar essa experiência para validar a compra.

b. Qualidade refere-se à durabilidade e ao valor do produto ou serviço oferecido ao cliente.

c. Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

d. Qualidade sempre estará em parceria com órgãos que certificam a garantia do produto e o que está determinado como publicação nos rótulos.

e. Qualidade está intimamente relacionada à marca dos produtos e serviços. Apenas marcas consagradas possuem qualidade.

Resposta correta: Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

Comentário resposta correta: Parabéns! Esta resposta é correta, uma vez que a qualidade é preceito fundamental para as empresas que visam continuar obtendo lucros e credibilidade no mercado.

Correto

Notas relativas a este envio: 1/1.

Question3

Notas: 1

Sobre a satisfação do cliente, é incorreto afirmar que:

Escolher uma resposta.

a. O cliente atualmente registra a sua opinião a respeito das empresas reais e virtuais depois de realizar sua compra, incentivando ou não as outras pessoas a confiarem no produto ou serviço oferecido.

b. O descaso e mau atendimento significam 70% dos motivos pelos quais os clientes mudam para a concorrência.

c. As empresas devem satisfazer as necessidades de seus clientes a qualquer custo.

d. Diminuir os preços não garante fidelidade do cliente.

e. O cliente, hoje mais informado que ontem, tornou-se exigente e crítico quanto às compras e ao atendimento prestado.

Resposta correta: As empresas devem satisfazer as necessidades de seus clientes a qualquer custo.

Comentário resposta correta: Parabéns! Esta resposta é correta. As empresas que aumentam a satisfação do cliente apenas reduzindo seu preço ou aumentando seu serviço podem obter lucros menores.

Correto

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Question4

Notas: 1

Para melhor administrar com excelência a entrega de serviços de qualidade, as empresas precisam administrar cinco processos de negócios. São eles:

Escolher uma resposta.

a. Planejamento estratégico, mix de produtos, processos de retenção de clientes, gerenciamento do benchmark, capacidade de entrega (logística).

b. Planejamento estratégico, realização de nova oferta, benchmark e promoções.

c. Compreensão do mercado, realização de nova oferta, benchmark e promoções.