Aula-tema 02: Administração De Marketing: Satisfação, Valor E Retenção Do Cliente

Notas: 1

Os compradores formam suas expectativas da seguinte maneira:

Escolher uma resposta.

a. Com base na qualidade dos produtos oferecidos, independentemente dos preços, descontos e indicações de terceiros.

b. Com base nos descontos e benefícios que são oferecidos.

c. Com base na lei da oferta e da procura.

d. Com base em pesquisas realizadas na internet e na opinião de pessoas que já efetuaram o mesmo estilo de compra.

e. Com base na experiência de compras anteriores, em conselhos de amigos, em informações e promessas feitas por profissionais de marketing e pelos concorrentes.

Question 2

Notas: 1

Sobre o conceito de qualidade é correto afirmar que:

Escolher uma resposta.

a. Qualidade sempre estará em parceria com órgãos que certificam a garantia do produto e o que está determinado como publicação nos rótulos.

b. Qualidade refere-se à durabilidade e ao valor do produto ou serviço oferecido ao cliente.

c. Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

d. Qualidade só pode ser avaliada após a compra, uma vez que o cliente necessita vivenciar essa experiência para validar a compra.

e. Qualidade está intimamente relacionada à marca dos produtos e serviços. Apenas marcas consagradas possuem qualidade.

Question 3

Notas: 1

Sobre a satisfação do cliente, é incorreto afirmar que:

Escolher uma resposta.

a. O cliente atualmente registra a sua opinião a respeito das empresas reais e virtuais depois de realizar sua compra, incentivando ou não as outras pessoas a confiarem no produto ou serviço oferecido.

b. O cliente, hoje mais informado que ontem, tornou-se exigente e crítico quanto às compras e ao atendimento prestado.

c. As empresas devem satisfazer as necessidades de seus clientes a qualquer custo.

d. O descaso e mau atendimento significam 70% dos motivos pelos quais os clientes mudam para a concorrência.

e. Diminuir os preços não garante fidelidade do cliente.

Question 4

Notas: 1

Para melhor administrar com excelência a entrega de serviços de qualidade, as empresas precisam administrar cinco processos de negócios. São eles:

Escolher uma resposta.

a. Planejamento estratégico, realização de nova oferta, benchmark e promoções.

b. Compreensão do mercado, realização de nova oferta, aquisição de clientes, administração