COMO IDENTIFICAR ATRIBUTOS ATRATIVOS E OBRIGATÓRIOS PARA O CONSUMIDOR

RESUMO: O aparecimento de inúmeras opções de produtos e serviços, decorrentes da globalização e do avanço tecnológico, tornou a

satisfação das necessidades dos clientes fator aucial para a sobrevivência de qualquer empresa. Os clientes avaliam a qualidade de um

produto segundo diversa dimensões, que variam de produto a produto. Assim, é muito importante determinar quais são essas dimensões.

Os modelos tradicionais de determinação da importância dos atributos de um produto ou serviço não conseguem captar essas dimensões.

O Modelo Kano de Satisfação do Cliente apresenta-se como uma alternativa mais precisa para a determinação de quais atributos devem

ser incorporados a um produto ou serviço. Este artigo apresenta o Modelo Kano e sua relação com os métodos tradicionais de

determinação das necessidades dos clientes. Também são apresentadas diretrizes para aplicação do Modelo Kano e um estudo de caso.

Palavras-Chave: Satisfação do consumidor, projeto de produto, serviço ao cliente.

1 INTRODUÇÃO

O aparecimento de inúmeras opções de produtos e serviços, decorrentes da globalização e do avanço tecnológico, tornou a satisfação

das necessidades dos clientes fator crucial para a sobrevivência de qualquer empresa. Clientes satisfeitos são clientes fiéis e garantem um

fluxo de caixa contínuo no futuro. Segundo Reicheld e Sasser (1990), um aumento da fidelidade do cliente em 5% pode aumentar os

lucros de um negócio em 100%, visto que clientes satisfeitos compram os produtos de uma empresa mais freqüentemente e em maior

quantidade. De modo geral, clientes satisfeitos são menos sensíveis a preços e são propensos a gastar mais com produtos provados e

testados.

Os clientes avaliam a qualidade de um produto ou serviço segundo vários fatores e dimensões. Por exemplo, em um restaurante,

sobremesa de graça pode trazer satisfação aos clientes. Já um presente surpresa, como flores para as senhoras no final do jantar, pode

trazer uma satisfação mais que proporcional e ser um fator diferenciador em relação a outros restaurantes. Por outro lado, outros atributos

não trazem satisfação mesmo se atingirmos um grau de perfeição. Este é o caso da limpeza em um restaurante. Se ela estiver abaixo de um

determinado nível, os clientes ficarão insatisfeitos e não retomarão, porém excesso de limpeza não trará satisfação. Mas como podemos

determinar quais atributos podem trazer satisfação superior? A análise dos diferentes atributos de um produto ou serviço através do

Método Kano de Satisfação do Cliente (lkano, 1984) pode ser uma alternativa.

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