CRITÉRIOS EXCELÊNCIA

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 3

1. CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA 4

2. CRITÉRIO 2 – ESTRATEGIAS E PLANOS 5

3. CRITÉRIO 3 - CLIENTES 6

4. CRITÉRIO 4 – SOCIEDADE 7

5. CRITERIO 5 – INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO 8

6. CRITÉRIO 6 – PESSOAS 9

7. CRITÉRIO 7 - PROCESSOS 10

8. CRITÉRIO 8 – RESULTADOS 11

INTRODUÇÃO

A proposta do Trabalho 2º Bimestre é possibilitar a exploração, através de ações práticas, dos conhecimentos adquiridos em sala de aula.

Para isso apresentamos nas páginas seguintes, o relacionamento dos Critérios de Excelência, com o relatório da SUSEP – Superintendência de Seguros Privados – 2012, onde é identificado as evidencias de aplicação dos 8 critérios nesse relatório, e posteriormente é feito a justificativa do enquadramento em tal critério.

Este trabalho foi desenvolvido durante o curso de Administração, tendo como disciplina Administração Integrada.

Os dados aqui contidos foram colhidos através de consulta ao material dado em sala de aula e ao relatório da SUSEP, disponível pela organização na internet, onde seguimos as orientações que nos foi passado pela professora responsável.

1. CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA

Examina o Sistema de liderança e como é analisado o desempenho da organização.

Fonte: Relatório SUSEP 2012

“Nesse sentido, durante todo o ano de 2012, através da Comissão Contábil da Susep e sua Subcomissão de Resseguros, foram propostos debates visando à implementação de um modelo de supervisão cada vez mais adequado à realidade operacional das companhias Resseguradoras.”

“Os indicadores de desempenho mensurados neste período foram os do Primeiro Ciclo de Avaliação de Desempenho Institucional, instituídos através da Portaria Susep nº 4.693, de 3 de julho de 2012.”

“À Auditoria Interna compete realizar auditorias nos sistemas contábil, financeiro, de execução orçamentária, de pessoal e demais sistemas administrativos; realizar auditorias nos sistemas, processos e rotinas da Susep; e propor ao Conselho Diretor a adoção de medidas necessárias ao aperfeiçoamento do funcionamento das unidades administrativas da Susep.”

A Figura I, retirada do relatório da SUSEP, demonstra através do organograma o sistema de liderança, bem como o trecho seguinte, que cita a existência de comissão, subcomissão e supervisão adequada, o que também esta ligada a liderança e ao mesmo tempo tem ligação com o desempenho da organização, fazendo melhorias. E os dois últimos trechos mostra que a organização trabalha com indicadores de desempenho como forma de analise e também conta com a auditoria interna, que funciona como controle gerencial, por meio de medição e avaliação da eficiência e eficácia de outros controles. Deve ser entendida como uma atividade de assessoramento à administração quanto ao desempenho das atribuições definidas para cada área da empresa.

2. CRITÉRIO 2 – ESTRATEGIAS E PLANOS

Examina o processo de formulação das Estratégias e Planos e como são estabelecidas as metas. Examina também o sistema de medição do desempenho.

“O Plano Estratégico atual, com vigência de 2012 a 2015, está em processo de revisão. Seus pilares estratégicos foram aprovados por meio da Portaria Susep nº 4.961, de 6 de novembro de 2012. A finalização do processo de revisão foi prevista para o primeiro semestre de 2013, com o desdobramento dos objetivos estratégicos estabelecidos em um portfólio de projetos e iniciativas para a sua execução, a definição dos escopos dos projetos e iniciativas, a medição do grau de impacto para o alcance do objetivo, dos seus indicadores e de suas metas, e a identificação de produtos e serviços relevantes.”

O trecho citado trata todo o processo de formulação das estratégias, como descrito nesse critério, (definição, formulação, vigência, o órgão aprovador, revisão, manutenção, a partir de onde essas estratégias são criadas, etc). Consequentemente, dentro desse processo de formulação já é tratado a questão das metas e a medição do desempenho (identificando produtos e serviços relevantes e se necessário revisando o processo).

3. CRITÉRIO 3 - CLIENTES

Examina como são identificadas as necessidades dos Clientes, como também, o relacionamento é melhorado e medida a sua satisfação.

“Em 16 de maio de 2012, em virtude da entrada em vigor da Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011), foi instituído, em cada órgão e entidade do Poder Executivo Federal, Serviço de Informação ao Cidadão – SIC.”

“Desde o início da vigência da lei, a Susep buscou cumprir seus prazos e procedimentos de maneira plena. Por conta disso, além dos canais obrigatórios de atendimento – sistema eletrônico e um endereço físico –, esta Autarquia colocou o atendimento telefônico gratuito a serviço do SIC,recebendo, respondendo e registrando os pedidos de informações.”

“Esta medida, aliada a uma prática de quase vinte anos do Disque Susep, levou a Superintendência ao primeiro lugar do ranking de atendimentos do SIC. Dos pedidos registrados e respondidos no ano de 2012 por todo o Executivo Federal, a participação da Susep correspondeu a cerca de 12% das demandas – um montante de aproximadamente 7 mil pedidos de acesso à informação recebidos por esta Autarquia.”

Os trecho citados mostram a preocupação da organização com seus clientes, criando um serviço de atendimento especifico para eles. Isso estreita o relacionamento da organização com o cliente, o que permite além do atendimento a identificação das suas necessidades e o aumento da sua satisfação. Tanto que a organização cria canais além dos obrigatórios visando a melhoria.