CUSTOMER SERVICE APLICADO AO SERVIÇO DE TRANSPORTE

Capítulo 5.0 - CUSTOMER SERVICE APLICADO AO SERVIÇO DE TRANSPORTE

Para entendimento do que vem a ser a qualidade, o importante é lembrar que sua definição não parte de uma ideia ou conceito absoluto, mas sim relativo a alguma coisa e, frequentemente técnicas e metodologias se misturam a sua definição. A fim de se chegar a um melhor entendimento, qualidade pode ser representada por oito dimensões, adaptadas da definição apresentada por Garvim (1988).

 Essas dimensões são:

1ª. Dimensão - Características/Especificações;

2ª. Dimensão - Desempenho;

3ª. Dimensão - Conformidade;

4ª. Dimensão - Confiabilidade;

5ª. Dimensão - Durabilidade;

6ª. Dimensão -  Imagem;

7ª. Dimensão - Estética e Qualidade Percebida;

8ª. Dimensão - Atendimento ao Cliente.

Quando um cliente compra um bem ou serviço, ele vê o fornecedor como um conjunto de processos interligados que tem como finalidade a produção do bem ou serviço de que ele necessita.

Segundo Rotondaro (2008), no mercado global e competitivo, as organizações estão reformulando suas estratégias para sustentar suas vendas e lucros. Para muitas organizações bem sucedidas, as novas estratégias estão oferecendo produtos e serviços que o cliente reconhece como superior em preço, entrega, desempenho e qualidade.

As organizações de sucesso possuem métodos padronizados e ferramentas, projetadas para melhorar suas saídas e explorar oportunidades que resultarão em ganhos financeiros tangíveis. (Rotondaro, 2008).

O profissional responsável pela área de Customer Service deve ter habilidade para gerenciar as interfaces do processo e saber traduzir as reais necessidades dos clientes para dentro da empresa.

A empresa, por sua vez, deve ter um autoconhecimento que lhe permita focar suas ações de modo a servir o cliente de forma rentável a curto e longo prazo. Esse processo passa por várias áreas de uma empresa e cada uma delas tem sua visão específica quanto a seus papéis e responsabilidades em relação aos clientes e suas metas internas, por isso é fundamental ter um gestor responsável pelo processo, com habilidade de gerenciar muito bem as interfaces. (Rotondaro, 2008).

A empresa que gerencia seus processos utiliza uma metodologia que avalia continuamente o desempenho dos processos-chave do negócio com a visão do cliente. Sempre tem que haver um amplo envolvimento de todos os integrantes da organização, que leva a maior satisfação no trabalho, que por sua vez gera um produto que atende as necessidades do cliente. (Rotondaro, 2008, p.73).

De acordo com Juran apud (Miguel, 2001), cada indivíduo dentro da organização é, ao mesmo tempo, cliente (recebe produtos, serviços ou informações), processador (realizador  de produtos, serviços ou informações), ou fornecedor  (fornece produtos, serviços ou informações) em qualquer estágio dos processos. Nesse sentido, “todos”  numa organização tem clientes externos ou internos, cujas necessidades devem ser atendidas a fim da organização cumprir sua missão (Miguel, 2001).

Existem vários processos, para medir a qualidade, dentre eles está o Seis Sigma. Conforme Michel Harry et al. apud (Rotondaro, 2008), também  faz parte no processo de negócio que permite às organizações incrementar seus lucros, por meio da otimização  das operações, melhoria da qualidade e eliminação de defeitos, falhas e erros (Rotondaro,2008).

Quanto ao Customer Service, no setor de transporte é necessário ao planejar um modal verificar a necessidade de cada cliente,  pois desta forma a empresa reduz custos desnecessários e obtêm melhores resultados. 

As pesquisas também contribuem, para obtenção de informações necessárias para o processo decisório de seleção de projetos.

Investigar requisitos como:

- Postura e apresentação do pessoal operacional;

- Cuidados e integridade da carga;

- Adequação, aparência e conservação dos veículos;

- Assessoria do comercial;

- Agilidade na solução de problemas;

- Atendimento telefônico;

- Faturamento e cobrança;

- Pontualidade na entrega;

- Rapidez na entrega;

- Agilidade nas informações sobre a carga. (Rotondaro, 2008).

O cliente percebe quando a empresa trabalha com motoristas treinados, confiáveis e uniformizados. Estes quesitos interferem diretamente na escolha da empresa.

5.1 - Customer Service Aplicado a Empresa DM2N.COM:

A DM2N.COM é o maior conglomerado de lojas virtuais de esportes e lazer da América Latina. Com atuação no Brasil, Argentina e México.  Tem a missão de oferecer o melhor e mais inovador serviço de e-commerce, é a única empresa que não possui lojas físicas.

Dedicada a bater recordes e se destacar pela inovação, a DM2N.COM buscou uma plataforma de e-commerce estável, escalável e que ofereça aos clientes uma experiência diferenciada de compra.

Tem como meta se tornar a “maior empresa de e-commerse no seguimento esportivo da  América Latina”.

A logística de entrega é a única parte da operação realizada por terceiros, porem é controlada com rigor pela DM2N.COM.

Os modais utilizados para entrega são:

Aeroviário: Itens importados, com alto valor agregado;

Aquaviário: A maioria dos itens importados utiliza este modal;

A retirada de todos os produtos que chegam aos portos e aeroportos é de responsabilidade da DM2N.COM, que possui veículos próprios para levar os produtos aos Centros de Distribuição. Isso interfere diretamente na redução de custos com transporte.

Toda a entrega porta a porta utiliza o modal Rodoviário.

A empresa hoje possui três Centros de Distribuição próprios:

Dois na região Sudeste:

- Itens grandes (blocados). Ex.: bicicletas, equipamentos de ginástica, etc.;

- Itens pequenos. Ex.: tênis, camisetas, etc.;

Em um dos centros de distribuição com 18 mil m²,  a DM2N.COM inovou ao ser a primeira empresa a implantar um posto avançado dos Correios dentro do seu  CD. Dessa forma, foi possível agilizar grande parte das entregas, com um ganho de até 24 horas no prazo de entrega. Fator imprescindível numa empresa de e-commerce, “a data de entrega”, já que são realizadas diversas coletas  durante o dia.