Chamar-centro

A implantação de uma área de treinamento para um Call Center é estratégico pelas demandas de formações das equipes que ocorre a todo o momento, sinalizando quais os pontos mais frágeis de todas as áreas. Para que esse conteúdo não se perca, a multiplicação dos conteúdos precisa ocorrer tanto com conteúdos técnicos quanto com comportamentais para estrutura do Call Center. Dessa forma, toda equipe poderá reciclar os conhecimentos periodicamente, sejam questões técnicas dos procedimentos, normas, bem como técnicas de atendimento, vendas e negociação, comportamental, motivacional etc.

É preciso que todo agente de atendimento contratado seja integrado em todas as áreas. Conhecer o segmento, estratégias, cultura, desafios e filosofia de trabalho da empresa. Seja contemplado a estes profissionais a seguinte estrutura de treinamento:

• Uma semana Integração/ Institucional entre as diversas áreas para se inteirar dos processos e procedimentos. Bem como conhecer as normas e políticas da empresa. Conhecer cada área que está ligada diretamente ao cliente, por exemplo, área financeira, comercial, compras, marketing, etc.

• Uma semana para Serviços e Produtos – para conhecer os cursos e seus conteúdos, funcionamento, valores, conhecer o segmento de acadêmico, suas peculiaridades, leis, convenções, órgãos reguladores etc.

• Uma semana técnicos e de sistema.

• 16 horas de técnicas de Atendimento e Comportamental - Objetivo de manter a unidade de informação ao cliente, abordagem adequada, bem como superação de objeções, comunicação etc.

• 16 horas Estrutura de uma Central de Relacionamento com o Cliente - Conhecer as normas, Decreto Lei do Call Center, Código de Ética ABT (Associação Brasileira de Telecomunicações), Probare - Programa de Auto-Regulamentação no atendimento ao cliente etc., além de integrar as informações recebidas de técnicas, do sistema etc.

• 1ª semana de carona com os agentes seniors.

Como já foi explicado anteriormente, a construção de treinamentos, logo abaixo colocamos os conteúdos inicias e estruturais para uma equipe de Call Center.

• O papel inclui a necessidade de mapear e acompanhar essas expectativas e evoluções ou não das áreas, e por que, antes e após da capacitação.

• É importante a inclusão de um treinamento para instrutores (multiplicadores) para desenvolvimento do potencial de consultor no sentido de abordar uma metodologia adequada ao programa sugerido.

• É preciso que todos os treinamentos sejam técnicos ou comportamentais, para que todas as áreas e equipes sejam registradas em sistema, sejam eles operacional, liderança, planejamento estratégico, incluídos no prontuário de cada funcionário ou cooperado ou prestador de serviço e que esses treinamentos sejam realizados periodicamente após quatro meses de empresa.

• Mensurar os resultados com avaliação para saber aderência dos conteúdos junto aos participantes.

• Avaliar performance dos instrutores, quanto a: metodologia, didática e conhecimento.

• É preciso, fora os conteúdos estruturais, conteúdos mais específicos da atuação das células, como: temas sobre cobrança, retenção de clientes, fraudes,