ETROBRÁS E SUA POLITICA DE RESPONSABILIDADE SOCIO AMBIENTAL

1 INTRODUÇÃO

O trabalho apresentado a seguir tem o objetivo de ampliar os conhecimentos adquiridos nesse semestre, tendo como um dos meios de pesquisa o estudo de caso “Academia ViaForma: Quando o crescimento deve ser repensado”.

O presente trabalho abordará os assuntos proposto divido em três disciplinas. Que são elas:

Marketing, onde serão tratados sobre as ações propostas para melhorar o atendimento dos funcionários, que são os clientes internos de uma empresa; as características do público-alvo das academias de ginastica: as definições de serviço, inseparabilidade, intangibilidade, perecibilidade e os cuidados que uma academia precisar ter com relação ao serviço prestado.

Pesquisa de mercado foi questionada a importância da pesquisa realizada pela Academia ViaForma sobre satisfação dos frequentadores da academia, e o como os proprietários da academia poderiam ter se preparados melhor para enfrentarem os desafios descritos no estudo de caso “Academia ViaForma: Quando o crescimento tem que ser repensado”.

Negociação descreverá as principais situações de conflito vivenciados pelos sócios da academia ViaForma.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 MARKETING I

2.1.1 Cite as Ações e explique como será desenvolvida

Como as ações visam o bom atendimento, foi selecionadas ações dentro do endomarketing.

O termo “endo”, do grego “edón”, significa para dentro. Logo, o endomarketing consiste em vender uma ideia para o cliente interno, ou seja, o funcionário da empresa. O objetivo central do endomarketing é focar nas pessoas para gerar resultados. São ações com a finalidade de promover a interação do funcionário juntamente com a empresa, criando métodos motivacionais, eventos, treinamentos, valorizações e atividades do gênero.

Ação 01. Cultura de Serviço.

A Cultura de uma Organização é por si só, elemento de estruturação e promoção da disseminação de valores, princípios, atitudes e comportamentos das pessoas de modo a criarem e incentivarem um clima organizacional adequado.

Em serviços isto se torna ainda mais importante em função da influencia das pessoas na prestação dos serviços.

Essa ação será desenvolvida através da conscientização dos funcionários, ou, “clientes internos”, sobre o significado de cultura de serviço e sobre valor e a importância de servir.

Compõe uma Cultura de Serviço: Resultado: busca de resultado empresarial através da prestação de serviços com foco no cliente – algo como servir para obter resultados. Não significa deixar de ter o foco nos resultados empresariais, mas alcançá-los através de bons serviços ao cliente; Simplicidade: valorizar as coisas simples, mas necessárias, de valor, sem temor de que isto cause qualquer sentimento de inferioridade; Servir: estímulo à prática do Comportamento Servidor, em seus vários elementos: responsabilidade, simplicidade, renúncia, iniciativa, ajudar, fazer o bem, e utilidade – tudo isto com foco no serviço interno e no serviço externo; Espiritualidade: a promoção de um ambiente de trabalho onde predominem equilíbrio, paz e serenidade, com harmonia entre as pessoas e destas para com o cliente; Compartilhar: uma espécie de desapego ao lado eminentemente material e financeiro, de modo a levar as pessoas e a organização a compartilhar ações e benefícios com os outros; Coerência aos valores: o estímulo à cultura organizacional como forma de disseminar princípios, atitudes e comportamentos entre todos os que fazem a organização, e, acima de tudo, a coerência do comportamento com os valores organizacionais; Empowerment: a promoção de autonomia para que o pessoal de linha de frente possa prestar o melhor serviço ao cliente. Uma espécie de desapego ao poder e à autoridade forçada;

Em uma cultura de serviços, as pessoas se interessam realmente por seus Clientes. Fazem mais por eles, são mais gentis e flexíveis, tentam encontrar soluções apropriadas às necessidades dos Clientes e se empenham para recuperá-los em caso de falhas. A qualidade percebida pelo Cliente é um determinante-chave da lucratividade.

Ação 2. Capacitação e Motivação/Valorização dos Funcionários.

Para alcançar um lugar de destaque e garantir maior lucro as academias por serem prestadoras de serviços, necessitam valorizar as pessoas que nela trabalham e com isso obter a satisfação dos seus funcionários, considerando que seu recurso humano representa um de seus principais diferenciais. Os recursos humanos são intangíveis, essenciais no processo de concretização da estratégia organizacional.

Ação será desenvolvida através da capacitação técnica do profissional em cada setor, a capacitação para o atendimento e a motivação ou valorização de cada funcionário (cliente interno). A qualificação dos colaboradores e funcionários de uma empresa envolve não somente os profissionais que ocupam os cargos da diretoria, gerência e supervisão, mas também o pessoal da área de atendimento, e até de limpeza.

É de suma importância para um bom atendimento um profissional capacitado e motivado. Um profissional que conheça o objetivo e a visão da empresa em que trabalha, ou seja, um profissional bem informado, que acredita no produto ou serviço que vende. Que saiba perceber e procurar resolver/atender as necessidades de seus clientes.

A profissionalização permeia todos os âmbitos da empresa, principalmente seus colaboradores que precisam estar aptos a atender as mais diversas necessidades e atingir os objetivos da organização.  E tudo que é feito dentro da empresa, seja bom ou ruim, reflete no cliente externo. Por isso é importante o endomarketing, afinal, se o cliente interno (funcionário) está satisfeito, ele poderá fazer bem o seu trabalho, que é a engrenagem principal para o êxito da empresa.

Uma empresa que busca sobrevivência e, obviamente sucesso, deve enxergar seus empregados como um Cliente também, seu primeiro Cliente. E semelhante ao que se deve fazer com relação aos Clientes externos, Berry & Parasuraman (1992), orientam às empresas também a avaliar se estão satisfazendo, atraindo, desenvolvendo, motivando e assim, fidelizando seus empregados – seus Clientes internos. Investir no empregado deve ser percebido como uma estratégia poderosa para se competir no mercado. A força de empresas vencedoras não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nos recursos humanos,