Empresa De Prestação De Serviços Que Faz Pequenas Reformas E Reparos Em Residências.

CASO PLASTEC

A Plastec era uma empresa nacional do ramo de peças plásticas com técnicas de alta precisão para grandes clientes industriais. Operava há mais de 30 anos na produção de peças injetadas de alta tecnologia e tinha excelente situação econômico-financeira. Entretanto, a concorrência crescente representava uma séria ameaça à continuidade de suas atividades. A diretoria vinha insistindo para que todos os setores da Plastec buscassem alternativas que reduzissem essa ameaça. O departamento de vendas, em particular, vinha desenvolvendo intensos esforços de procura de novos clientes e produtos. Uma alternativa encontrada foi a oportunidade que surgiu de produzir peças de geometria complexa e de alta precisão dimensional, acima da que é comum em processos de injeção. Essas peças vinham sendo produzidas por uma concorrente da Plastec para a filial brasileira de uma multinacional

americana, mas com um índice elevado de refugo (25%). Anteriormente, esse cliente recebia as peças diretamente de sua matriz nos EUA, dentro dos padrões de qualidade estabelecidos, mas, mesmo assim, com um refugo relativamente alto (cerca de 10%). O departamento de vendas, tendo sabido da insatisfação do cliente com esse outro fornecedor e de sua disposição de procurar uma alternativa, prometera-lhe atender, em curto prazo, a suas exigências de qualidade, com o objetivo de trazer essa encomenda para a Plastec. Essa promessa foi feita sem um exame mais aprofundado dos desenhos e das especificações técnicas da peça. Algumas informações gerais foram dadas ao departamento de engenharia e desenvolvimento, responsável pela produção das amostras e pela orientação técnica da produção. O departamento de engenharia e desenvolvimento e o departamento de controle da qualidade, ansiosos por aproveitarem a oportunidade de colaborar com o departamento de vendas, prontificaram-se a atender esse novo cliente, certos de que as análises feitas pelo departamento de vendas eram suficientes para viabilizar o negócio.

Depois disso, a Plastec recebeu a visita da diretoria do novo cliente, quando se decidiu que o gerente de seu controle da qualidade seria enviado para aprovar as amostras durante a produção, ajudando a resolver eventuais dificuldades e permanecendo à disposição pelo tempo que fosse necessário. Entre a sede da Plastec e a sede desse cliente havia uma distância de aproximadamente 400 quilômetros. Os diretores do cliente informaram que tinham grande urgência em receber as peças, já que o estoque era pequeno e o ferramental havia sido retirado do fornecedor anterior. Esse ferramental seria transferido para a Plastec e os visitantes disseram que seria normal, no início, que o refugo da peça fosse alto, em função de sua complexidade geométrica e estreitas tolerâncias dimensionais. Assim que o ferramental e os desenhos chegaram ao departamento de engenharia e desenvolvimento, seu pessoal concluiu que a missão era muito complexa. O ferramental tinha deficiências que precisavam ser corrigidas, o que foi feito sem uma consulta ao cliente, já que este tinha pressa e havia se mostrado muito cordato na primeira visita. Em seguida, foram produzidas algumas amostras, que, de acordo com o controle da qualidade da Plastec, não atendiam perfeitamente a especificação do cliente, que estabelecera tolerâncias de 0,05 mm. Essas primeiras amostras apresentavam tolerâncias de 0,08 mm, com cerca de 50% das peças as aceitáveis, já que essa era a tolerância exigida por outros compradores de peças similares.

A essa altura, o representante do cliente estava sendo insistentemente convidado para visitar a Plastec e encaminhar as primeiras amostras.

Chegando à Plastec, o representante do controle da qualidade do cliente não aceitou a argumentação do departamento de engenharia e desenvolvimento, de que as peças não poderiam ser obtidas com tolerâncias de 0,05 mm, e também não aceitou ampliar esse limite. Além disso, reclamou de que haviam sido feitas alterações no ferramental sem uma consulta à sua empresa. Alegou que essa medida influenciara negativamente a qualidade, já que o ferramental estava correto e que a dificuldade que a Plastec encontrara para obter a tolerância exigida estava ligada a controles incorretos do processo de produção da peça. Se o departamento de engenharia e desenvolvimento tivesse tomado os cuidados adequados, a tolerância exigida poderia ter sido obtida. Portanto, não posso aprovar as amostras – concluiu. Essa posição chocou o departamento de engenharia e desenvolvimento da Plastec, pois seu pessoal achava que havia feito um esforço todo especial para obter o mais rapidamente e com a melhor qualidade possível as amostras.

Tolerâncias menores do que 0,08 mm não serão obtidas em produção seriada e, portanto, não haverá vantagem de obtê-las nas amostras

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